Автоматизация приема и обработки заявок на сервисное обслуживание.

Решения для сервисных служб, отделов технической поддержки, компаний клиентского сервиса. + Умные сценарии, которые зафиксируют в Сделках отработанные часы по консультированию, поддержке и выполненным работам. Больше не нужно тратить свое время на подсчет часов, контроль задач и ручной сбор финансовой отчетности.

Установите любое из приложений по подписке, выберете лучшее для ваших рабочих сценариев и бизнес-процессов:

• CRM для службы поддержки
• CRM для обслуживания компьютеров
• Служба поддержки
• Часы поддержки и консультации
• Отраслевая универсальная CRM для ремонта и обслуживания компьютеров
• Deskman – продвинутый servicedesk (helpdesk) для организации техподдержки клиентов

CRM для службы поддержки

Готовое решение для организации и автоматизации поддержки клиентов на базе Битрикс24.

Кому подойдет решение

• Компаниям сферы клиентского сервиса. Приложение поможет учесть и обработать как обращения за помощью и поддержкой, так и заявки с платными услугами.

• Отделам технической поддержки. Приложение позволит регистрировать и эффективно распределять, планировать и решать заявки от клиентов.

• Службам сервисного обслуживания. Возможности приложения помогут организовать гарантийное обслуживание товаров и услуг.

• Мастерам и консультантам. Приложение поможет быстро и доступно организовать работу с заявками, повысить качество обслуживания клиентов.

Что настроено в приложении. Функционал

• Работа с заявками по настроенным стадиям Лидов и Сделок.

• Настроенные пользовательские поля для удобной работы.

• Автоматическое распределение заявок по указанным ответственным сотрудникам.

• Авто заполнение названий заявок в Лидах и Сделках.

• Отправка персонализированных уведомлений клиенту о ходе работы.

• Контрольные задания-напоминания об обработке нового обращения и заполнении даты и времени планируемой приемки заявки в работу.

• Автоматическое заполнение связанных полей при создании Сделки.

• Модуль планирования работы. Позволяет ставить задачу на решение заявки и подтверждение решения у клиента. А также заполнять и обновлять планируемый срок окончания работы.

• Регулярная проверка изменений и автоматическое заполнение связанных полей заявки.

Пользовательские поля Лида и Сделки

Грамотная организация данных позволяет легко и продуктивно работать с клиентами. Преднастроенные поля Лидов и Сделок не дадут менеджеру упустить ничего важного.

• Тема заявки. Используется для указания сути обращения клиента, например, Запрос доработки учета времени, Поломка сканера и т.д.

• Документация. Поле используется для прикрепления документов и файлов к заявке.

• Приоритет. Допустимые значения: Высокий, Средний, Низкий.

• Тип заявки. Допустимые значения: Помощь и поддержка (бесплатное консультирование клиентов), Платные услуги, Гарантийное обслуживание.

• Планируется решить до. Поле для указания планируемой даты и времени решения заявки.

• Ответственный за решение.

• Отправлять уведомление клиенту? В поле указывается, необходимо ли отправлять автоматические персонализированные уведомления клиенту о ходе работы с заявкой.

• Принять в работу: дата и время. Поле Сделки, используется для возможности отложить решение заявки до заданной даты.

• Причина ожидания. Поле Сделки для указания причины отправки заявки в режим ожидания.

• Клиент подтвердил решение?

• Причина закрытия. Обязательное поле в случае закрытия заявки без решения.

Автоматизация работы со Сделками

• Планирование. Автоматически создает и заполняет Задачу на решение заявки. Заполняет планируемый срок решения заявки, если этот срок не указан. Оставляет комментарии об автоматических изменениях.

• Оповещение клиентов. Реализовано персонализированное email оповещение клиентов. Позволяет обеспечить высокий уровень клиентского сервиса и снизить нагрузку на call-центр.

• Контроль. Ставит задание сотруднику на обработку заявки, если в течение получаса сделка остается в стадии Новая. Проверяет заполнение даты и времени приемки заявки в работу и ставит задачу на их заполнение в стадии Ожидание.

• Оптимизация. Присваивает названия Лиду и Сделке в соответствии с темой заявки, автоматически присваивает нужные значения системным полям.

CRM для обслуживания компьютеров

Решение для компаний, занимающихся обслуживанием ИТ-инфраструктур

Преимущества использования

Экономьте от 20 минут на выполнении каждой заявки, повышайте качество обслуживания клиентов

• Автоматизируйте обслуживание клиентов. Удобная HelpDesk система, объединенная с CRM.

• Сократите время обслуживания клиентов в несколько раз, повысьте лояльность и сведите риск ухода к конкурентам к минимуму.

• Храните базу клиентов в одном месте. Сохраняйте документацию для каждого клиента, облегчите к ней доступ, чтобы знать ответы на все вопросы.

Что уже настроено в CRM

• Прием заявок в Service Desk систему.

• Настроенные воронки Лидов и Сделок.

• Настроенные карточки CRM.

• Интеграция почты с CRM.

Воронка Заключение договора

• Автоматическая постановка задачи Сформировать КП. После завершения задачи происходит смена стадии и напоминания менеджеру получить обратную связь.

• Автоматическая постановка задачи Составить договор. После завершения задачи менеджеру приходит уведомление с инструкцией для дальнейших действий.

• На стадии Ожидание оплаты периодически назначаются звонки для уточнения статуса оплаты. Автоматическое уведомление руководителю в случае задержки Сделки на этой стадии.

• Автоматическая постановка задачи Провести аудит. После завершения происходит переход на следующую стадию с уведомлением об этом менеджеру.

• Периодические напоминания менеджеру: получить закрывающие документы и завершить Сделку.

Воронка Регулярные платежи

• Автоматическая постановка задачи Формирование счета.

• Автоматическая отправка счета клиенту на почту, напоминание менеджеру о проверке факта оплаты.

• Периодические напоминания менеджеру получить закрывающие документы и завершить Сделку.

Ещё больше автоматизации

• Автоматическая запись в карточку Компании даты заключения договора, сроков окончания договора и обслуживания.

• Создание Сделки на продление договора при приближении даты окончания срока действия договора.

• Создание Сделки на следующую оплату в зависимости от даты окончания срока обслуживания.

Служба поддержки

Быстро создавайте и качественно обрабатывайте заявки для тех поддержки.

Зачем нужно приложение

Отличная работа бизнеса – это всегда работа команды, которая должна быть максимально слаженной.

Без быстрого и правильного взаимодействия между сотрудниками и подразделениями сложно представить выполнение как текущих повседневных, так и важных стратегических задач.

Решение создано для того, чтобы вопросы и проблемы любого характера решались быстро и эффективно.

Функции и польза

• Оперативное создание обращений в техническую поддержку.

• Результативная обработка обращений с последующим устранением обозначенных в них проблем.

• Быстрый поиск необходимого обращения с помощью фильтра и списка.

• Маркировка цветом для удобства обработки сообщений сотрудниками поддержки, тексты автора обращения и других, участвующих в его обсуждении лиц, разного цвета.

• Экономия экранного пространства – объемные тексты обращений отображаются в свернутом виде.

• Отслеживание только актуальных обсуждений – это предотвращает путаницу и делает работу более удобной.

Данные для создания обращения

В решении предусмотрены и выведены пользовательские поля для внесения заявок:

• Заголовок обращения

• Срочность

• Тема

• Статус (для администратора)

• Текст обращения

• Загрузка дополнительных файлов.

Доступные фильтры

Фильтровать на странице списка обращений можно по:

• Пользователю

• Статусу

• Теме

• Дате создания

Часы поддержки и консультации

Для консультантов, служб поддержки, сервисных компаний.

В чем польза решения

Фиксирует в сделках Битрикс24 отработанные часы по консультированию, поддержке, выполненным работам.

Сферы применения

• Консультации (юридические, бухгалтерские и т.д.) – для консультирования клиентов с часовой ставкой.

• Поддержка (техническая поддержка клиентов) – для оказания поддержки клиентам по часовой ставке.

• Сервис– для сервисных работы с клиентами по часам.

• Настройки – для выполнения настроек с привязкой к часам.

Список готовых сценариев

• Добавление в Сделку оплаченных часов.

• Фиксация и учет отработанных часов по Сделке.

• Расчет стоимости отработанных часов.

• Отчет по отработанным часам. 

• Детализация отработанных часов.

• Заполнение товарной позиции по отработанным часам.

Отчет по отработанным часам

• Сколько выполнено консультаций.

• Сколько отработано часов.

• Стоимость часа.

• Сумма по отработанным часа.

• Количество оплаченных часов.

• Остаток оплаченных часов.

• Детализация по отработанным часам.

Готовый акт

Акт с детализацией часов – подготовленный шаблон документа специально для приложения Часы поддержки и консультации.

CRM для ремонта и обслуживания компьютеров

Готовое решение для удобной и быстрой работы с клиентами.

CRM поможет

• Эффективно управлять новыми заявками, доводить каждого потенциального клиента до бронирования.

• Увеличить скорость обработки заявок.

• Будет напоминать менеджерам, на какой стадии находится та или иная Сделка. Что необходимо сделать для успешного продвижения Сделки по воронке.

• Видеть прозрачную аналитику по всем Сделкам и по работе сотрудников.

Что уже настроено

Отраслевое решение подойдет для небольших компаний, до 15-20 человек.

Поэтому изначально настроена простая CRM, т.е. Сделка + Клиент, без воронки Лидов.

Все входящие заявки будут приходить в первую стадию воронки сделок Ремонт.

При желании, Лиды всегда можно включить, в них настроены 5 стандартных стадий:

• Не обработан

• В работе

• Обработан

• Некачественный Лид

• Качественный Лид

Воронка сделок Ремонт, автоматизация

• Новая заявка – сюда будут попадать все новые заявки, менеджеру необходимо взять заявку в работу и перевести на следующую стадию.

• Диагностика – взяв заявку в работу, сотрудник связывается с клиентом по обращению и предварительно выявляет причину. Заполняет раздел Запрос от клиента, в котором описывает проблему и выбирает категорию обращения. Ответственному за Сделку будет поставлена Задача. После ее завершения, Сделка автоматически переходит на следующую стадию.

• Ожидание клиента – клиент приносит технику очно в офис компании. Сотрудник оценивает стоимость работ, при согласии клиента на услугу по ремонту, Сделка переводится на следующую стадию. В случае отказа от услуги, сделка переводится в неуспешные: Дорого, Не пришёл, Нет возможности решить проблему. В дальнейшем вам будет проще провести анализ продаж и статистику Неуспешных сделок.

• Оплата – клиент оплачивает услугу, и менеджер отмечает в карточке пункт Оплата получена. Сделка автоматически перейдет на стадию Ремонт.

• Ремонт – на данной стадии находятся все карточки Сделок, по которым ведутся работы. Ставится Задача мастеру о выполнении работ по Сделке. После завершения Задачи, Сделка с помощью триггера переносится на стадию Готов к выдаче.

• Готов к выдаче – ответственному менеджеру по Сделке приходит уведомление, о готовности заказа + Название заказа.

• Сделка успешна – все успешные Сделки.

• Неуспешные стадии: Дорого, Не пришел, Нет возможности решить проблему, на данные стадии менеджер может перевести карточку Сделки, если клиент отказался.

Оптимизация работы

• В карточку Сделки, добавлены разделы: Запрос клиента, Стоимость, Выдача, Статистика по сделке.

• С помощью робота настроена фиксация даты начала работ и даты окончания. Такие параметры помогут отслеживать скорость выполнения работ мастером.

• В разделе карточки Выдача поля Дата и время начала работ и Дата готовности к выдаче.

Deskman – продвинутый servicedesk (helpdesk) для организации техподдержки клиентов

Организация технической поддержки внутри CRM через задачи.

Что такое Deskman

Deskman представляет собой комплексное решение servicedesk (helpdesk) для интеграции работы отдела технической поддержки в систему Битрикс24.

Возможности билинговой системы

• Разные стоимости часа у разных клиентов.

• Введение тикетов как в разрезе абонентской платы, так и в рассчете по часам.

• Статистика по балансу и задолжностям.

• Статистика по всем тикетам и деньгам.

Статистика и отчетность

• Получение отчетов о работе службы поддержки, отображающие количество назначенных, закрытых и открытых обращений.

• Индивидуальная нагрузка.

• Статистика загруженности.

Работа с часами

• Полная картина – на что в тикете потрачено время.

• Подробные комментарии от исполнителей.

• Возможность удаления записей.

• Защита от случайных действий и сохранений внесенных изменений.

Обработка заявок

• Информация о создании и изменении обращения.

• Выбор статуса, критичности, ответственных.

• Изменение состояния.

• Детальная работа с биллингом, добавление затраченного и оплаченного времени.

• Отображение суммарного количества часов.

Работа с сообщениями

• Добавление заявки в 2 клика.

• Быстрая сортировка обращений по статусам.

• Отображение критичности и индикации новых сообщений.

• Возможность поиска по нескольким статусам.

• Поиск по индикатору.

Ключевые характеристики интеграции

• Бесплатность и отсутствие дополнительных расходов – пользование сервисом Deskman не требует дополнительных финансовых вложений.

• Доступность веб-интерфейса – клиенты могут работать через веб-интерфейс, доступный по индивидуально созданному поддомену в формате ***.deskman.ru или через отдельный домен/поддомен, который можно привязать к системе. По умолчанию используется поддомен вашего Битрикс24 – например, mycompany.bitrix24.ru преобразуется в mycompany.deskman.ru.

• Интеграция с Битрикс24 – сотрудники технической поддержки работают непосредственно в Битрикс24. Все обращения клиентов автоматически формируются в задачи внутри специально назначенной группы в Битрикс24, облегчая управление и отслеживание процесса работы.

• Управление задачами через канбан – стадии в канбане Битрикс24 используются как статусы в системе Deskman, что обеспечивает наглядное и эффективное управление процессами обработки обращений.

• Упрощенная регистрация клиентов – в системе Deskman нет необходимости дополнительно регистрировать клиентов как сотрудников портала или экстранета, что упрощает процесс взаимодействия с ними.