В группе нод Коммуникации с клиентом собраны действия и триггеры для работы с входящими и исходящими коммуникациями внутри процесса.

Действия — ноды для отправки сообщений и звонков клиентам. С их помощью процесс сам связывается с клиентом в нужный момент.

Триггеры — ноды для отслеживания событий в коммуникациях. Они запускают процесс, когда клиент или менеджер совершает определенное действие: открывает письмо, пишет в чат, отвечает на звонок.

Отправить письмо

Действие отправляет письмо клиенту из бизнес-процесса: с коммерческим предложением, счетом, трек-номером заказа и другими документами. Письмо уходит автоматически — менеджеру не нужно отправлять его вручную.

Например, в компании после оплаты заказа клиенту автоматически уходит письмо с подтверждением. В нем — номер заказа, состав, сроки доставки и контакты службы поддержки. Когда триггер «Отследить оплату заказа» фиксирует оплату, процесс запускает действие «Отправить письмо» и отправляет клиенту готовое письмо с данными из заказа. Менеджер не тратит время на переписку — письмо уходит в нужный момент.

Отправить сообщение в открытую линию

Действие отправляет сообщение клиенту через открытую линию — например, в чат на сайте или мессенджер.

Например, клиент написал в чат. Когда триггер «Отследить первое сообщение от клиента в чат» фиксирует обращение, процесс запускает действие «Отправить сообщение в открытую линию». Оно автоматически отправляет клиенту сообщение, что заявка принята и менеджер скоро свяжется. Клиент сразу получает подтверждение, а менеджер не тратит время на шаблонные ответы.

Совершить звонок

Действие запускает голосовой бот, который звонит клиенту в указанное время или по заданному условию. Чтобы действие запустилось, в Битрикс24 должна быть подключена телефония.
Как начать звонить из Битрикс24

Например, клиент записался на прием. Когда наступает время подтверждения, процесс запускает AI-звонок — бот связывается с клиентом и уточняет, придет ли он. Менеджер не тратит время на обзвон.

Отправить СМС

Действие отправляет клиенту СМС в нужный момент — например, с подтверждением заказа или трек-номером доставки.

Например, клиент оплатил заказ — триггер «Отследить оплату заказа» запускает действие «Отправить СМС». Клиент получает подтверждение с номером заказа, менеджер ничего не отправляет вручную.

Совершить AI звонок

Действие запускает AI-звонок: голосовой бот звонит клиенту и ведет разговор по заданному сценарию.

Например, когда триггер «Отследить изменение статуса доставки» фиксирует статус «Доставлен», процесс запускает AI-звонок. Бот сообщает клиенту, что заказ прибыл, и уточняет удобное время для получения. Менеджер не тратит время на обзвон.

Отследить входящее письмо

Триггер запускает процесс, когда от клиента поступает входящее письмо. Почту не нужно отслеживать вручную — процесс реагирует на письмо автоматически.

Например, клиент прислал письмо с вопросом. Триггер запускает процесс и автоматически создает дело в карточке клиента с пометкой «Ответить на письмо». Менеджер видит напоминание и не забывает про обращение.

Отследить входящий звонок

Триггер запускает процесс после входящего звонка от клиента.

Например, клиент позвонил менеджеру. После звонка процесс автоматически переводит сделку в стадию «В работе» — факт обращения уже зафиксирован, менеджер не переключает стадию вручную.

Отследить исходящий звонок

Триггер запускает процесс после того, как менеджер позвонил клиенту.

Например, менеджер позвонил клиенту из CRM, который находится на стадии «Новый». После завершения звонка процесс автоматически переводит сделку в стадию «В работе» — факт звонка уже означает, что работа с клиентом началась. Менеджер не переключает стадию вручную — процесс делает это за него.

Отследить просмотр письма

Триггер запускает процесс после того, как клиент прочитал письмо.

Например, менеджер отправил клиенту коммерческое предложение. Когда клиент открывает письмо, процесс автоматически создает менеджеру дело «Перезвонить клиенту» с датой через два дня — чтобы клиент успел ознакомиться с предложением, а менеджер позвонил в нужный момент.

Отследить переход по ссылке

Триггер запускает процесс, если клиент перешел по ссылке в письме.

Например, менеджер отправил клиенту письмо со ссылкой на договор. Когда клиент переходит по ссылке, процесс автоматически переводит сделку на стадию «Договор на подписании у клиента». Менеджер видит в CRM все сделки на этой стадии и знает, с кем нужно связаться, если договор так и не подписан.

Отследить первое сообщение от клиента в чат

Триггер запускает процесс после первого обращения клиента в чат на сайте через открытую линию Битрикс24.
Как создать и настроить открытую линию

Например, новый посетитель сайта написал в чат впервые. Процесс автоматически отправляет ответственному менеджеру уведомление — «Новое обращение в чате, ответьте клиенту». Менеджер реагирует вовремя и не пропускает первое обращение.

Отследить факт записи переговоров с клиентом

Триггер запускает процесс после того, как менеджер записал разговор с клиентом с помощью визит-трекера.

Например, менеджер провел встречу с клиентом и записал переговоры. После записи процесс автоматически создает дело для руководителя в карточке CRM — прослушать запись и оценить качество встречи. Контроль качества запускается без дополнительных напоминаний.

Отследить активность клиента в чате

Триггер запускает процесс, когда клиент пишет в чат сообщение с определенными словами или фразами, заданными в настройках ноды.

Например, клиент пишет в чат слово «жалоба» или «возврат». Триггер фиксирует ключевое слово и запускает процесс — автоматически уведомляет руководителя о проблемном обращении. Важные сообщения не теряются.

Отследить время принятия чата

Триггер запускает процесс, если менеджер не ответил на первое обращение клиента за заданное время. Порог задается в настройках ноды.

Например, клиент написал в чат, но менеджер не ответил в течение 15 минут. Процесс автоматически уведомляет руководителя и переназначает чат на другого свободного сотрудника. Клиент получает ответ вовремя.

Отследить отправку письма клиенту

Триггер запускает процесс после того, как менеджер отправил клиенту письмо.

Например, менеджер отправил клиенту договор на согласование. После отправки процесс автоматически создает дело — связаться с клиентом через три дня, если ответа не поступило. Менеджер видит напоминание и вовремя отвечает клиенту.

Отследить пропущенный звонок

Триггер запускает процесс после того, как входящий звонок от клиента остался без ответа.

Например, клиент позвонил в нерабочее время и не дозвонился. Триггер фиксирует пропущенный звонок и автоматически создает дело ответственному менеджеру — перезвонить клиенту. Менеджер видит задачу и связывается с клиентом в ближайшее рабочее время.

Отследить, что чат принят в работу

Триггер запускает процесс в тот момент, когда сотрудник начинает общение с клиентом.

Например, менеджер принял чат от клиента. В этот момент процесс автоматически переводит сделку в стадию «В работе». Менеджер не переключает стадию вручную — процесс фиксирует начало общения и сам обновляет сделку.