Продажа товаров — это совокупность процессов: закупка, склад, доставка, работа с клиентами и документами. При небольшом количестве заказов всем можно управлять вручную. По мере роста бизнеса могут возникать сбои в процессах:
- менеджеры забывают перезвонить клиентам,
- покупатели заказывают товары, которых нет на складе,
- документы теряются между отделами.
CRM помогает навести порядок и связать процессы в единую систему: видно, где товар, кто его ждёт и что делать дальше.
В статье расскажем:
Продавать разные типы товаров
Повседневные товары. Товары, которые люди покупают регулярно: продукты, бытовая химия, канцтовары и так далее. Для клиента важны три критерия: стабильная цена, удобство покупки и наличие в магазине.
Покупатель идет за хлебом или зубной пастой не раздумывая — это привычные покупки. Поэтому скидки и программы лояльности работают: они привлекают внимание и возвращают клиента в один и тот же магазин.
Товары для бизнеса. Товары, которые компании приобретают для работы: стройматериалы для подрядчиков, запчасти для автосервисов. Ключевые факторы — точность подбора и надежность поставок.
Автосервису важно получить нужную деталь вовремя, чтобы не останавливать ремонт машин клиентов. Менеджер должен безошибочно определить подходящую запчасть и гарантировать ее доставку в срок.
Сезонные товары. Товары с пиком продаж в определенное время года: новогодние украшения зимой, садовый инвентарь весной. В сезон такие товары расходятся быстро, потом спрос падает.
Важно точно спрогнозировать закупку: чтобы не остаться с пустыми полками — или с непроданными остатками после сезона.
Товары с услугами. Это мебель, техника и другие товары, которые требуют доставки, сборки, настройки. Клиент покупает не просто шкаф, а готовое решение. Качество сопутствующих услуг не менее важно, чем сам товар.
Часто покупатель выбирает продавца по скорости доставки и качеству сервиса, даже если у конкурентов товар дешевле.
Настроить каталог и включить складской учет
При продаже важно учитывать особенности каждого товара, но без системы даже сильный ассортимент не сработает. Нельзя полагаться на память или блокнот — нужны инструменты, которые работают вместе.
В Битрикс24 есть два основных инструмента для управления товарным бизнесом, с которых мы рекомендуем начать.
Каталог товаров. Основа товарного бизнеса в Битрикс24. Он объединяет все данные: название, артикул, фото, описание, цену и вариации товара. С помощью каталога менеджеры находят нужные товары во время звонка, а руководители видят структуру ассортимента и могут управлять им.
Товары можно группировать по категориям, создавать вариации и устанавливать цены.
Как создать и настроить каталог товаров
Складской учет. Следит за остатками в режиме реального времени и помогает:
- видеть, что есть на складах и в точках продаж — без ручного пересчета,
- формировать документы: приходные, расходные, накладные,
- контролировать поступления, перемещения и возвраты,
- планировать закупки и своевременно пополнять склад,
- автоматически списывать товар после продажи.
Для сезонных товаров это особенно важно — вы заранее знаете, что заказать, чтобы не остаться с дефицитом или остатками. Для продаж бизнес-клиентам — это способ обеспечить точные сроки поставки и не подвести клиента.
Как включить складской учет
Общий план: как организовать продажи
Товарный бизнес бывает разным: розничные магазины, оптовые компании, интернет-магазины. У всех — своя специфика, но процесс продаж часто строится по одному сценарию: заказ, обработка, доставка, оплата. Прежде чем настраивать CRM под конкретную модель продаж, нужно запустить базовые инструменты.
Рассмотрим шесть шагов, которые помогут организовать продажи в Битрикс24:
1. Создать воронку продаж и пользовательские поля. Настройте этапы работы с заказом: Новый → В работе → Доставка → Отгрузка → Продано. Каждый заказ окажется на своем месте, а менеджеры увидят полную картину продаж.
Как работать с канбаном в CRM
Воронки продаж: как в CRM разделить работу по отделам
Добавьте пользовательские поля в карточку сделки: например, «тип доставки», «желаемая дата отгрузки», «дополнительные условия». Это поможет зафиксировать все, что важно для обработки конкретного заказа.
Пользовательские поля в CRM
2. Планировать дела в сделке с помощью Push CRM. В процессе работы с клиентом важно фиксировать следующие шаги: когда позвонить, что отправить, о чем напомнить. Это помогает не потерять клиента и вовремя довести сделку до результата.
Push CRM — подход, который помогает работать с клиентами
Как настроить персональные напоминания о делах
3. Объединить каналы заявок. Подключите входящие запросы с почты, телефонии и сайта. Обращения клиентов попадут в работу автоматически — ничего не потеряется и не придется заполнять вручную. В Push CRM работает счетчик входящих обращений — он показывает, в каких сделках остались неотвеченные письма, звонки или сообщения. Менеджеры сразу видят, с кем нужно связаться в первую очередь.
Как работать с почтой в CRM
Как создать и настроить CRM-форму
Как начать звонить из Битрикс24: выбираем способ подключения телефонии
4. Наполнить каталог товарами. Внесите свой ассортимент в каталог. Менеджеры найдут нужную позицию, увидят цены и остатки на складе во время разговора с клиентом.
Как создать новый товар в каталоге
5. Настроить оплату и доставку. Подключите платежные системы и отправляйте ссылки на оплату прямо из сделки. Рекомендуем подключить платежную систему от ЮKassa или Robokassa — не придется отдельно настраивать кассу, а клиенты получат чек сразу после оплаты.
Как подключить ЮКаssa
Как подключить и настроить Robokassa
Как принимать оплату в чате с клиентом
Как принимать оплату от клиентов и работать с чеками
Как принять оплату и оформить доставку в карточке сделки
Если доставляете товар клиенту, можно подключить сервис Яндекс.Доставка.
Как подключить Яндекс.Доставку
6. Запустить роботов-помощников. Настройте автоматические действия: СМС-уведомления о статусе заказа и напоминания менеджерам о звонках клиентам. Так клиенты будут в курсе статуса заказа, а менеджеры не забудут перезвонить даже в самый загруженный день.
Роботы в CRM: как автоматизировать работу с клиентами
Когда настроите базовые инструменты, CRM начнет работать на вас: заявки будут поступать автоматически, товары — оформляться через каталог, а платежи — проходить по ссылке. Роботы возьмут на себя рутину. Дальше — тонкая настройка. Чтобы CRM точно отражала особенности вашего бизнеса, настройте ее под подходящую модель продаж.
Модели продаж товаров: от простых до сложных
Управление продажами зависит от типа бизнеса и особенностей товаров. В одних случаях важна скорость обработки заказов, в других — точность расчетов и участие нескольких сотрудников. Рассмотрим пять основных моделей продаж:
Быстрые продажи: для товаров повседневного спроса
Короткий цикл: выбрал — оплатил — получил. Например, магазин канцтоваров, автозапчастей или сувениров. Часто продажа происходит в торговом зале или по звонку. Один менеджер может за день оформить десятки заказов.
Что может пойти не так. Клиент звонит, интересуется товаром, менеджер обещает перезвонить — и забывает. Заказ приходит через сайт, но письмо уходит в спам. Менеджеры работают каждый по-своему: кто-то ведет учет в блокноте, а кто-то надеется на память. Отчеты собрать сложно, а понять, какой товар покупают чаще всего — почти невозможно.
Как помогает CRM. Каждый заказ становится сделкой с этапами: новый заказ, в работе, отгрузка, завершено. Заказы с сайта автоматически попадают в CRM — ничего не теряется. Менеджеры видят, на каком этапе находится каждый клиент. Можно настроить шаблоны ответов, автоматически выставлять счета, считать выручку по дням. Если товара нет в наличии — CRM подскажет. Если клиент вернулся — будет видно, что он покупал раньше.
Как дополнить базовый сценарий настроек. В сценарии быстрых продаж важны два параметра: скорость и контроль. Менеджеру нужно быстро обрабатывать множество заказов без ошибок. Руководителю — видеть, что хорошо продается и где возникают проблемы. Базовой настройки CRM хватит для старта. Чтобы сделать процесс удобнее, рекомендуем дополнительно использовать:
- Коммуникация в мессенджерах. В быстрых продажах главное — не терять клиентов. Клиент мог позвонить, интересоваться товаром и уйти сравнивать цены. Если сразу отправить ему сообщение в мессенджере — есть шанс вернуть внимание и довести сделку до конца. В CRM можно быстро отправить ссылку на оплату из карточки сделки — клиент увидит сообщение, перейдет по ссылке и оплатит заказ. Для этого удобно использовать интеграцию с Edna — она позволяет писать клиенту в WhatsApp* из CRM. Не нужно копировать номер или текст вручную: менеджер открывает сделку, выбирает шаблон и отправляет сообщение.
Контакт-центр: Edna.ru WhatsApp
Как написать клиенту в WhatsApp из CRM
Прием платежей в чате с клиентом - Фильтры и сохраненные представления. Чтобы менеджеру было удобно ориентироваться в сделках, используйте фильтры и представления. Сохраните нужные фильтры в CRM: «новые заказы», «ожидают оплаты», «отгрузка сегодня» — менеджеры будут видеть только актуальные сделки без ручного поиска. С помощью представлений можно настроить отображение карточки: выбрать, какие поля показывать и в каком порядке. Это поможет менеджеру сосредоточиться на нужной информации и быстрее работать со сделками.
Фильтр и поиск
Представления CRM - Отчеты и CRM-аналитика. Аналитика поможет понять, что работает лучше: какие товары покупают чаще, в какой день больше заказов, кто из менеджеров оформил больше сделок. Если стандартных отчетов не хватает, используйте BI Конструктор — он поможет строить сложные отчеты, объединять данные из разных источников и глубже анализировать продажи.
Что такое CRM-аналитика
BI Конструктор для создания аналитических отчетов
Сезонные акции: распродажи, ограниченные по времени
В сезон продажи резко растут — на новый год, летом, в черную пятницу. Бизнесу важно быстро запустить акцию, привлечь максимум заказов и не запутаться в остатках и сроках. Например, магазин игрушек устраивает новогоднюю распродажу елок, а строительный магазин — скидки на инвентарь весной.
Что может пойти не так. Менеджеры забывают сообщить клиентам об акции. Акционные товары заканчиваются, а клиенты все еще их заказывают. Скидки рассчитываются вручную — можно ошибиться в цене. Руководитель не видит, какие акции работают, а какие — нет.
Как помогает CRM. Акционные товары добавляются в каталог с ограниченным остатком и фиксированной скидкой. Менеджеры видят, какие товары участвуют в акции и что уже заканчивается. Можно создать отдельную воронку для сезонной распродажи и отслеживать ее отдельно. Клиенты узнают об акции через рассылку в CRM-маркетинге.
Как дополнить базовый сценарий настроек. В сезонных продажах важно не только запустить акцию, но и понять, что сработало. Базовых инструментов CRM хватит для старта, но чтобы управлять акциями уверенно, рекомендуем использовать:
- Групповую отправку сообщений в WhatsApp*. Чтобы запустить сезонную акцию и привлечь клиентов, не обязательно ждать массовой email-рассылки. Можно отправить сообщение клиентам в WhatsApp*. В CRM можно выбрать нужный сегмент клиентов — например, по предыдущим покупкам или интересу к определенным товарам — и отправить сообщение всем через интеграцию с Edna. Когда клиент ответит, Битрикс24 автоматически создаст новую сделку или добавит сообщение в текущую — менеджеру останется только продолжить общение и довести продажу до конца.
Как отправить сообщение нескольким клиентам - CRM-маркетинг: рассылки об акциях. Расскажите клиентам о скидках и спецпредложениях. В CRM-маркетинге вы можете выбрать нужный сегмент клиентов и отправить персонализированную рассылку.
Как настроить персонализированную рассылку - Отчет о движении товаров. Анализируйте отчет о движении товаров, чтобы понять, что продавалось лучше всего, какие акции сработали, а какие — нет. Это поможет точнее планировать следующие распродажи.
Отчет о движении товаров
Продажа с консультацией: мебель, техника, стройка
Некоторые товары требуют обсуждений и согласований. Клиенту важно получить консультацию, сравнить варианты, узнать сроки доставки и детали. Например, при выборе дивана покупатель уточняет материал, цвет, сроки и услуги сборки. Продажа может занять неделю или две и потребовать участия нескольких сотрудников.
Что может пойти не так. Менеджер забыл, что обещал клиенту на прошлом звонке. Коммерческое предложение не прикреплено к сделке, и его нужно искать. Клиент получает разную информацию от разных менеджеров. Файлы, фото, условия теряются в переписке. Менеджер уходит в отпуск — и никто не может подхватить сделку.
Как помогает CRM. Все обращения, звонки, письма и файлы фиксируются в карточке сделки. Менеджер может прикрепить расчеты, фото, комментарии, поставить задачу коллеге. История сохраняется: видно, что обсудили, что отправили, на каком этапе сейчас клиент. Если менеджер меняется, другой сотрудник продолжит работу.
Как дополнить базовый сценарий настроек. В продажах с консультацией важно не упустить детали: что обсуждали с клиентом, какие условия согласовали и на каком этапе находится сделка. Чтобы обеспечить прозрачность процесса и слаженную работу команды, рекомендуем использовать:
- Контроль этапов внутри сделки. Разделите процесс на шаги: консультация, замер, расчет, предложение, согласование. Фиксируйте каждое действие прямо в карточке сделки — добавляйте напоминания, комментарии и чек-листы. Push CRM поможет ничего не забыть. Если сделка остановится без следующего шага, Битрикс24 напомнит зафиксировать действие. Так вы не упустите клиента и всегда будете видеть, на каком этапе остановилась работа. Сделка не потеряется, а менеджер вовремя вернется к клиенту.
Как работать с канбаном в CRM
Push CRM — подход, который помогает работать с клиентами - Комментарии и файлы в таймлайне. Фиксируйте важные детали переговоров и прикрепляйте документы прямо в сделку. Добавляйте заметки к делам — так вы сохраните контекст: что обсуждали и о чем договорились. Таймлайн сохраняет всю историю взаимодействий и помогает быстро восстановить ход работы.
Таймлайн в карточке CRM - История изменений в CRM. Отслеживайте все изменения, внесенные в сделку: смену статусов, редактирование полей, добавление комментариев. Это поможет лучше контролировать работу.
Что такое История в CRM
Повторные продажи: работа с постоянными клиентами
Постоянные клиенты — основа стабильного дохода. Они уже покупали, знают вас, доверяют и готовы вернуться. Главное — не упустить момент и сделать так, чтобы покупать у вас было удобно.
Что может пойти не так. Менеджер не помнит, что клиент заказывал раньше — и не предлагает то, что нужно. Клиенту приходится снова диктовать свои данные. Компания не напомнила о себе — клиент ушел к другим. Менеджер уволился, и новый не в курсе, что обсуждали с клиентом. Потенциальная продажа срывается, хотя клиент был готов заказать.
Как помогает CRM. В карточке клиента хранится вся история: что он покупал, когда звонил и что обсуждали. Менеджер всегда видит, с кем общается, и может предложить нужный товар — без лишних вопросов. CRM сама напомнит, когда стоит позвонить клиенту — например, через месяц после покупки. Можно сохранить шаблон, если клиент часто заказывает одно и то же — оформить повторную продажу станет проще.
Как дополнить базовый сценарий настроек. В работе с постоянными клиентами важно поддерживать регулярный контакт и учитывать их предпочтения. Базовых инструментов CRM достаточно для начала, но для повышения эффективности рекомендуем использовать:
- Повторные продажи с AI. CRM автоматически находит клиентов, которым стоит повторно предложить товары или услуги, и создает новую сделку. AI анализирует прошлые покупки, поведение клиента и время с момента последнего обращения. Если вероятность покупки высокая — CRM создает сделку без участия менеджера. Так вы не теряете готовых к покупке клиентов и увеличиваете выручку.
Повторные продажи с AI в CRM: что это и как работает - Регулярные сделки. Настройте автоматическое создание сделок с заданной периодичностью для клиентов, которые делают заказы регулярно. Это упростит процесс оформления повторных заказов и снизит нагрузку на менеджеров.
Регулярные сделки: что это и как использовать
Сложные продажи: тендеры, оборудование, оптовая торговля
В сложных продажах важна точность и контроль сроков. Процесс включает много этапов: от запроса до поставки. Пример — поставка оборудования, оптовые заказы для компаний, участие в тендерах или госзакупках. Сделка может длиться недели или месяцы, в ней участвуют менеджеры, бухгалтера, юристы и логисты.
Что может пойти не так. Запрос пришел, но сроки расчета затянулись — клиент ушел к конкурентам. Документы готовят разные отделы, но нет единого места, где все собрано. Менеджер пообещал условия, не зафиксировал — начались споры. Тендер выигран, но договор согласовывают слишком долго. Менеджер уходит — и коллеги не понимают, на каком этапе сделка.
Как помогает CRM. Сделку можно разбить на этапы: запрос → расчет → коммерческое предложение → согласование договора → предоплата → отгрузка. У каждого этапа — свой ответственный, сроки и задачи. Все документы, письма и файлы прикреплены к сделке и доступны команде. Можно поставить задачи коллегам: подготовить расчет, проверить договор, выставить счет. CRM подскажет, если сроки затягиваются, и напомнит о важных действиях. Если менеджер уходит — другой сотрудник продолжает с того места, где остановились.
Как дополнить базовый сценарий настроек. В сложных продажах, таких как тендеры, поставка оборудования или оптовая торговля, важно обеспечить точность на каждом этапе и контроль сроков. Чтобы управлять такими сделками, рекомендуем использовать следующие инструменты:
- Туннели продаж. Если в процессе участвуют разные отделы — продажи, логистика, бухгалтерия — настройте туннели продаж для автоматического переноса сделки между воронками. Это обеспечит плавный переход и прозрачность на всех этапах.
Туннели продаж в CRM: что это и как настроить - Смарт-процессы в CRM. Создайте собственные сценарии работы, адаптированные под ваши процессы. Смарт-процессы позволяют настроить уникальные карточки, стадии и права доступа для каждого этапа работы.
Смарт-процессы в CRM: настраиваем разные сценарии работы с клиентами - Битрикс24 Коллабы. Создайте общее рабочее пространство для внешних подрядчиков и клиентов. В нем будут доступны чаты, задачи, документы и календарь. Это упрощает совместную работу и сохраняет безопасность данных.
Битрикс24 Коллабы
Коротко
- CRM помогает управлять товарным бизнесом: следить за запасами, автоматизировать продажи, собирать заявки из разных каналов и обрабатывать заказы.
- Для начала нужно подключить складской учет и настроить каталог: внести товары, задать цены и увидеть остатки в реальном времени. Это поможет менеджерам быстро находить нужные позиции, а руководителям — контролировать ассортимент и закупки.
- Далее организовать процесс продаж: создать воронку, задать этапы работы с заказами, настроить оплату и доставку, подключить входящие каналы и добавить автоматические напоминания.
- Битрикс24 помогает работать с разными моделями продаж: от быстрых сделок с товарами повседневного спроса до сложных тендеров. Для каждой модели есть готовые инструменты: фильтры, аналитика, роботы, мессенджеры, повторные сделки и смарт-процессы.
- С помощью CRM можно повысить скорость обработки заказов, сократить потери и навести порядок в работе с клиентами и товарами.
* Компания Meta, владеющая WhatsApp, признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации.