Повторные продажи — это продажи клиентам, которые уже обращались к вам раньше. Повторные продажи с AI находят в CRM клиентов, готовых к новым покупкам, и автоматически создают для них сделки. В каждую сделку BitrixGPT добавляет дело с персональными рекомендациями для менеджера — что предложить клиенту и как лучше выстроить разговор.

Перейдите в раздел CRM > Продажи > Повторные продажи.

Подробно про AI в CRM Битрикс24 мы рассказали на онлайн-митапе — «От рутины к автоматизации».

Как работают повторные продажи с AI

Анализируют клиентов. Ежедневно Повторные продажи с AI анализируют историю продаж в CRM, чтобы найти клиентов, готовых к новым покупкам.

Можно использовать пять сценариев.

1. Ежемесячные покупки — клиенты, которые покупают примерно раз в месяц. CRM анализирует предыдущие успешные покупки и находит клиентов с повторяющимся ежемесячным сценарием. Например, клиент каждый месяц заказывает кофе для офиса. В начале месяца AI напомнит предложить ему новый сорт или акцию на больший объем.

2. Полугодовые покупки — клиенты, которые делают покупки каждые полгода. Например, компания обновляет программное обеспечение в июне и декабре. В мае и ноябре AI напомнит предложить клиенту новую версию или скидку.

3. Ежегодные покупки — клиенты, которые покупают примерно в одно время года. CRM анализирует историю покупок за последние два года, кроме текущего. Например, клиент заказывает технику к Новому году каждый декабрь. AI напомнит заранее связаться с ним, чтобы предложить актуальные товары или услуги.

4. Покупки к праздникам — клиенты, которые год назад покупали товары или услуги к определенному событию. Например, ко дню рождения, свадьбе, годовщине или календарному празднику. CRM ежедневно проверяет успешно закрытые сделки годичной давности, для которых приближается дата прошлой покупки.

AI анализирует данные сделки и определяет, была ли покупка связана с праздником или событием. Для этого он может учитывать состав заказа, поля сделки, переписку и содержание звонков.

Повод должен явно следовать из данных сделки. Например, клиент мог упомянуть праздник в разговоре или переписке, информация о событии могла быть сохранена в полях сделки.

AI не определяет повод только по косвенным признакам. Если в данных нет подтверждения, что покупка была связана с праздником или событием, повторная сделка по этому сценарию не создается.

Если повод найден, CRM создает повторную сделку примерно за неделю до годовщины прошлой покупки. Отсчет идет от даты, когда была создана прошлогодняя сделка. Например, если сделку создали 15 июля прошлого года для покупки к юбилею 20 июля, повторная сделка появится примерно 8 июля, а не 13 июля.

В таймлайне сделки менеджер увидит подготовленную AI информацию для разговора с клиентом.

5. Любые покупки — клиенты, у которых есть хотя бы одна успешная сделка.

Сценарий помогает вернуть клиентов, которых не нашли остальные сценарии. Он подходит в том числе для клиентов, которые совершили только одну покупку и больше не обращались.

CRM ежедневно выбирает успешно закрытые сделки годичной давности. Если у клиента сейчас нет активных сделок и он не попал в другой сценарий повторных продаж, CRM создает повторную сделку.

Например, клиент год назад заказал корпоративные сувениры и больше не обращался. Другие сценарии могут не увидеть закономерности в его покупках. Сценарий Любые покупки найдет прошлую сделку, и менеджер сможет снова связаться с клиентом и предложить подходящие товары или услуги.

Создают сделки. Если AI находит подходящего клиента, то создает сделку. В карточке сделки будет дело с рекомендациями от BitrixGPT: что предложить и как построить разговор.

Сделка, созданная с помощью Повторных продаж с AI

Если в CRM не появились сделки для повторных продаж:

• Проверьте, что Повторные продажи с AI включены в настройках Битрикс24.
  Как включить и настроить Повторные продажи с AI
• Убедитесь, что в CRM есть сделки за последние полгода. Для сценариев Покупки к праздникам и Любые покупки нужны сделки годичной давности.
• Проверьте, достаточно ли в CRM данных о клиенте: информации в полях сделки, переписке и расшифровках звонков. Если данных недостаточно, клиент может не попасть в сценарии Покупки к праздникам и Любые покупки.
• Следуйте нашим рекомендациям по работе в CRM.
  Как настроить CRM для повторных продаж

Анализируют продажи. Это помогает понять, какие сценарии повторных продаж работают лучше, и при необходимости изменить настройки.
Как отслеживать статистику повторных продаж

Как настроить CRM для повторных продаж

Точные и полные данные в CRM позволяют Повторным продажам с AI выявлять клиентов, готовых к новым покупкам, и создавать персональные рекомендации.

Подробно заполняйте карточки клиентов и сделок. В системных полях указывайте имя, номер телефона, e-mail. Создавайте пользовательские поля с понятными названиями, чтобы вносить в них предпочтения клиентов. Это поможет AI проанализировать данные и найти клиентов, готовых к повторной покупке.
Системные поля в CRM
Пользовательские поля в CRM

Например, если вы продаете офисную мебель, создайте пользовательские поля в карточке сделки: Тип помещения, Стиль мебели и Бюджет на обновление интерьера. Это позволит Повторным продажам с AI точнее определять, кому и когда предложить новые коллекции или скидки на мебель.

Настройте воронки продаж. Создавайте отдельные воронки для разных направлений продаж. Воронки должны отражать реальный процесс работы с клиентами. Например, у вас может быть одна воронка для продажи кондиционеров. Если вы начинаете предлагать монтаж и обслуживание, сделайте для этого отдельные воронки.
Воронки продаж

Расшифровывайте звонки с AI. AI сможет изучить содержание разговоров с клиентами, выявить их потребности и интересы. Например, если клиент упомянул, что планирует расширять офис, AI запомнит это и подскажет, когда предложить новые услуги.
Как начать звонить из Битрикс24
Скрипты продаж и Речевая аналитика с AI в CRM

Ведите актуальный каталог товаров и услуг. Добавляйте в каталог подробные характеристики, цены и сезонные особенности. Это поможет Повторным продажам с AI предлагать клиентам подходящие товары. В сделках выбирайте товары прямо из каталога, чтобы быстрее создавать счета и предложения.
Как создать и настроить каталог товаров
Услуги в CRM

Например, если в каталоге есть новогодние подарочные наборы, AI предложит их клиентам, которые покупали такие наборы в прошлом декабре.

Фиксируйте договоренности с клиентом. Записывайте детали и договоренности в комментариях и универсальных делах в карточке сделки. Это помогает AI точнее определять потребности клиентов и формировать персональные предложения.
Универсальное дело в CRM

Например, если в комментарии указано, что клиент планирует обновить офисную технику через полгода, AI напомнит связаться с ним заранее и предложить актуальные модели или выгодные условия.

Как включить и настроить Повторные продажи c AI

Включить Повторные продажи с AI. Повторные продажи с AI можно включить во всплывающем баннере в CRM. Если закрыть баннер и ничего не выбрать, создание повторных сделок включится автоматически примерно через сутки. Точная дата включения указана в баннере.

Включить создание сделок могут администратор Битрикс24 и сотрудники с правом на редактирование сделок.

Включить или выключить Повторные продажи с AI может администратор Битрикс24:
1-2. Перейдите в Настройки > Настройки Битрикс24.
3-4. Выберите Инструменты > CRM.
5. Включите Повторные продажи.

Настроить Повторные продажи с AI. Вы можете настроить стандартные сценарии Повторных продаж с AI, cоздавать свои пока нельзя. Настраивать сценарии может администратор Битрикс24 и пользователи, у которых есть на это права.
Как настроить права доступа к Повторным продажам с AI

1–3. Перейдите в CRM > Продажи > Повторные продажи.
4. Выберите, какие из сценариев сделать активными. По ним AI будет автоматически создавать сделки. Например, если включен только сценарий Полугодовые покупки, AI будет искать таких клиентов и формировать для них повторные сделки. Остальные сценарии работать не будут.
5. Нажмите Настроить, чтобы настроить сценарий.
6. Настройте Автоматику BitrixGPT:

• Включена — AI будет добавлять персональные рекомендации в новое дело: что предложить клиенту и как с ним общаться.
• Выключена — в деле появится стандартный текст, который можно отредактировать вручную.

7. Заполните поле Текст дела CRM для менеджера. Этот текст появится в деле, если Автоматика BitrixGPT отключена.

8. Заполните поля:

• Воронка для новых сделок — AI создаст повторную сделку в этой воронке.
• Стадия — AI создаcт повторную сделку на этой стадии выбранной воронки.
• Ответственный — выберите, кому назначать новые сделки: ответственному за клиента, ответственному за последнюю сделку с этим клиентом или выбранным сотрудникам. При выборе нескольких сотрудников сделки будут распределяться между ними по очереди.

9. Укажите название для новых сделок — это название увидит менеджер в CRM.
10–11. Чтобы название формировалось автоматически, добавьте динамические поля — нажмите Три точки (...) справа от поля и выберите нужные поля контакта или компании.

Например, можно подставить имя контакта и название компании — тогда сделка будет называться Повторная продажа по сценарию Ежегодные покупки — Иванов Иван Иванович, ООО Ромашка. Если в сделке указан только контакт без компании, поля компании останутся пустыми, и наоборот.

12. Задайте интервал между закрытыми и новыми сделками — укажите количество дней. AI создаст новую сделку не раньше, чем через этот срок после закрытия предыдущей.
13. Нажмите Сохранить.

Как настроить права доступа к Повторным продажам с AI

Администратор Битрикс24 может выдать права на настройку сценариев повторных продаж и просмотр статистики.

1–4. Перейдите в CRM > Еще > Настройки > Права доступа к CRM.
5. Выберите Повторные продажи.
6. Настройте права на эти действия:
Разрешить просматривать настройки — пользователи смогут просматривать статистику повторных продаж.
Разрешить изменять настройки — смогут редактировать настройки сценариев.
7. Нажмите Сохранить.
Ролевая модель прав в CRM

Как найти сделки с повторными продажами

Чтобы найти все сделки, автоматически созданные Повторными продажами с AI, используйте фильтр Сценарий повторной продажи.

1–2. Перейдите в CRM > Сделки.
3–4. Нажмите Фильтр+поиск > Добавить поле.
5. Выберите поле Сценарий повторной продажи и нажмите Применить.
6–7. В поле выберите один или несколько сценариев. Например, Ежегодные покупки и Ежемесячные покупки.
8. Нажмите Найти.

CRM покажет все сделки, созданные по выбранным сценариям повторных продаж.

В CRM есть пять сделок, созданных по сценариям повторных продаж

Как отслеживать статистику повторных продаж

Статистика поможет понять, насколько эффективно работают повторные продажи. Просматривать статистику может администратор Битрикс24 и пользователи, у которых есть на это права.

1–3. Перейдите в CRM > Сделки > Повторные продажи.
4. Выберите период: последние 30 дней, квартал, полгода, год.

В статистике есть несколько метрик повторных продаж:

• Количество и сумма сделок в работе.
• Количество и сумма выигранных сделок.
• Конверсия по количеству — отношение количества выигранных сделок к количеству всех сделок, созданных по сценарию повторных продаж за выбранный период.
• Конверсия по сумме — отношение суммы выигранных сделок к сумме всех сделок, созданных по сценарию повторных продаж за выбранный период.