top
Главная страница

Поддержка24

Что умеет Телефония Битрикс24?

Рейтинг:

Телефония Битрикс24 стремительно развивается, вот уже спустя несколько лет ее не узнать – от простых звонков из браузера она превратилась в комбайн с множеством функций. Несмотря на то, что мы стараемся сделать использование телефонии для пользователей как можно проще и удобнее, все равно многие не знают о большинстве ее возможностей.

Попробуем подробнее рассказать о том, что же умеет телефония Битрикс24. Поехали!


С чего начать?

Для того, чтобы начать работать со звонками на своем Битрикс24, администратору необходимо подключить номер:

Возможности подключений

Здесь есть несколько вариантов:

1. Привязать свой номер (только исходящие и обратные звонки)

Привязать свой номер нужно для того, чтобы при входящем звонке ваш клиент видел его у себя на телефоне. При этом аренда номера не нужна.

Подключить можно как мобильные, так и стационарные номера, при этом никакие платежи со счета вашего мобильного или стационарного номера при исходящих через Битрикс24 не списываются. Но если вы звоните или принимаете звонки напрямую с мобильного или стационарного телефона, то такие звонки не учитываются в CRM, т.к. идут не через Битрикс24.

Привязка своего номера не доступна в зонах UA и KZ.


2. Арендовать номер (входящие и исходящие звонки)

Аренда номера пригодится для того, чтобы звонить и принимать звонки в вашем Битрикс24.

Для аренды доступны номера: городские, федеральные 8-800, мобильные, а также красивые городские.

Арендовать номер можно не только в той стране, где вы находитесь, но и в любой другой – доступны номера в более, чем 50 странах.

Оплата исходящих звонков осуществляется в зависимости от направления звонка. Т.е вы оплачиваете звонок по тарифу страна аренды номера > куда звоните, независимо от того, в какой стране вы находитесь.

Для аренды номера вам нужно будет отправить документы для подтверждения, причем аренда номера в зоне RU доступна не только гражданам РФ, но и для граждан Украины, Республики Беларусь или Республики Казахстан.


3. Подключить SIP-АТС (входящие и исходящие звонки)

На выбор вы можете подключить свою SIP-ATC как с помощью SIP-коннектора Битрикс24, так и с помощью REST-приложения из Маркетплейс24. Номер для исходящих и входящих звонков вам предоставляет оператор вашей SIP-ATC.

Максимальное количество облачных АТС – 10, но каждое подключение облачной АТС не ограничено по количеству входящих линий. Для офисных АТС нет ограничений в количестве подключаемых АТС.

Отличия подключения через SIP-коннектор и через REST-приложения:

  • SIP-коннектор Битрикс24:

    Доступ ко всей телефонии Битрикс24 и функциям CRM. Все входящие телефонные звонки будут бесплатными, и вы будете платить за исходящие звонки по вашим текущим расценкам вашему текущему поставщику услуг телефонии. Данная опция доступна во всем мире. Оплачивается ежемесячно отдельно от баланса телефонии. При использовании SIP-коннектора Битрикс24 можно звонить прямо из браузера, десктоп- и мобильного приложения Битрикс24, в отличие от REST-приложений.

  • REST-приложения:

    Маршрутизация звонков и голосовой трафик полностью остается на стороне вашей АТС. В сравнении с SIP-коннектором это позволяет уменьшить время соединения и улучшить качество связи.

    Для REST-приложений недоступны возможности:

    • инфозвонок CRM-Маркетинга;
    • разговор прямо в браузере/десктопе/мобильном приложении - необходимо использовать отдельное приложение-софтфон или телефон;
    • расшифровка звонка в текст (скоро будет в REST API).

    В REST API доступно, но возможности зависят от провайдера или разработчика приложения:

    • запись звонка;
    • поддержка обратного звонка;
    • оценка звонка;
    • связь номера, на который поступил звонок, с источником лида в CRM.

Ограничения телефонии по странам СНГ

Существует ряд ограничений использования телефонии Битрикс24 в разных странах СНГ:

  • Украина (зона .ua): аренда номера производится только через заявку к национальному оператору Киевстар (тарифы). SIP АТС – ограничений нет. Привязка номера – недоступна.

  • Республика Беларусь (зона .by): подключение только через REST-приложения в Маркетплейс24. Аренда и привязка своего номера – недоступны.

  • Республика Казахстан (зона .kz): аренда номера производится только через заявку к национальному оператору. SIP АТС – ограничений нет. Привязка номера – недоступна.

  • Азербайджанская Республика: подключение через SIP-коннектор невозможно, т.к по законам запрещено передавать голосовые сообщения за пределы страны. Попробуйте REST-приложения или аренду номера.


Баланс телефонии и цены

Конечно, для того чтобы звонить со своего Битрикс24, необходимо следить за балансом и вовремя пополнять его. Сделать это можно на странице Телефония > Баланс и статистика. На этой же странице можно просмотреть статистику по всем звонкам, которые были выполнены.

Баланс и статистика

Все цены на звонки подробно расписаны в статье Телефония: звонки, тарифы, направления.


Расширенная телефония

Расширенная телефония доступна на платных тарифных планах, она отличается от базовой дополнительными возможностями:

  • Запись всех звонков без ограничений (в базовой запись 100 звонков в месяц).
  • Одновременный звонок на всех свободных сотрудников в очереди (в базовой звонок поступает на одного из сотрудников, указанных в очереди).
  • Оценка разговора клиентом (в базовой такой возможности нет).
  • Определение источника звонка по номеру телефона для CRM (в базовой такой возможности нет).
  • Голосовое меню IVR (в тарифах Команда и Компания).
  • и многое другое.

Более подробно о расширенной телефонии и о ее возможностях можно прочитать в разделе Расширенная Телефония в Битрикс24.


Маршрутизация звонков

Маршрутизация, т.е. распределение звонков между ответственными и интеграция с CRM, настраивается для каждого номера отдельно.

Маршрутизация звонков

Опция Обработка добавочного номера позволит быстро переключаться на нужного сотрудника, если звонящий знает добавочный номер.

Если вы работаете с CRM, то опция Проверять номер по базе CRM будет очень полезной и нужной. Все входящие и исходящие звонки будут проверены по базе CRM, и в случае обнаружения контакта, лида или компании, на экране будет показана карточка с основной информацией о клиенте, а также текущими делами и сделками. Если же контакт не будет найден, то можно настроить, чтобы заводился лид в CRM автоматически или вручную из карточки звонка.

Можно создать группы ответственных за звонки и привязывать эти группы операторов к каждому номеру. В группе операторов указывается очередь из сотрудников, которые будут отвечать на входящие звонки на этот номер. Здесь же можно выбрать распределение звонков между сотрудниками группы, тем самым распределить нагрузку равномерно на всех, строго по очереди, либо сразу на всех одновременно (в платных тарифах).

При равномерном распределении или строго по очереди вы можете указать количество гудков, через которые звонок будет направлен на следующего в очереди, например, если сотрудник занят и не смог ответить.

В случае, если никто из сотрудников не смог ответить, например, клиент позвонил в нерабочее время, вы не потеряете этот звонок, система предложит оставить голосовое сообщение или переадресует вызов на мобильный телефон ответственному за звонок, либо на конкретный номер или вообще в другую группу ответственных. В случае голосового сообщения, запись можно будет прослушать прямо в мессенджере.


Рабочее время

Все мы работаем и отдыхаем по какому-либо расписанию. Мы позаботились о том, чтобы звонки клиента не остались без внимания – настроив часовой пояс, режим работы, выходные, праздничные дни и включив Обработку звонка в нерабочее время, вы будете уверены в том, что ваш Битрикс24 работает даже тогда, когда вы отсутствуете. В этом случае можно включить автоответчик или звонок может быть перенаправлен на указанный номер.


Запись звонков

Запись разговора может понадобиться самому менеджеру для того, чтобы зафиксировать какие-то детали обсуждения с клиентом, так как во время разговора не всегда получается записать все, а также руководителю, для контроля своих подчиненных и решения каких-то спорных вопросов.

Запись разговоров доступна как для входящих, так и исходящих звонков.

Но перед включением данной опции, убедитесь, что функция не противоречит законодательству страны и регламенту вашей компании.

Кстати, записанные диалоги можно сразу же расшифровывать в текст, сервис распознает речь на 80 языках мира. Расшифровку разговора можно посмотреть в статистике звонков. Услуга включается сразу на все звонки, каждое распознавание стоит – 3 рубля/минута.


Права доступа к телефонии

Если у вас в компании много сотрудников, стоит ограничить доступ к телефонии и разрешить использовать внешние звонки только тем, кому это нужно для работы.

Администратор портала имеет возможность настроить права доступа к Телефонии. Управление доступом осуществляется по ролям на странице Телефония > Права доступа:

Права доступа к телефонии

Вы можете выбрать:

  • какие сотрудники имеют право звонить на внешние номера;
  • куда они могут звонить (например, только клиентам из базы CRM);
  • кто может прослушивать записи разговоров;
  • кто имеет право арендовать номера и настраивать маршрутизацию звонков и многое другое.

Подробнее можно прочитать в статье Права доступа.


Возможность подключения ip-телефонов и софтфонов

Для ускорения работы телефонии Битрикс24 можно использовать привычные настольные sip-аппараты. Но сначала необходимо настроить эти устройства на работу с порталом.

В настройках пользователя после включения опции поддержки телефонных аппаратов выдается адрес сервера, логин и пароль. Эти данные нужно указать в телефоне. После этого аппарат регистрируется на серверах телефонии и начнет работать:

Настройка телефонного аппарата

Технические требования для ip-аппаратов и примеры настройки некоторых из них представлены в одноименной статье, а подробнее про настройки можно прочитать в статье Как подключить и настроить SIP-телефоны?.

Помимо sip-аппаратов, можно использовать и софтфоны под Windows, iOS, Android: например Media-5, Zoiper, CSipSimple и другие. Также в мобильном приложении Битрикс24 есть возможности софтфона – мы советуем сначала попробовать его.


Мелодии

Для того, чтобы вы могли начать работу со звонками еще быстрее, мы подготовили для вас лицензионные мелодии. При входящем звонке клиента ждет приветствие, во время удержания звонка будет включена мелодия, при длительном ожидании ответа, приятный голос удержит клиента, сообщив, что его звонок важен для вас, и конечно, в случае ответа, предложит оставить голосовое сообщение.

Стандартные мелодии вы всегда можете заменить своими.


Решение проблем с телефонией

Конечно, не смотря на то, что мы стараемся обеспечить бесперебойную работу телефонии, все равно могут возникнуть нюансы для вашего подключения – ширина канала интернета, возможности вашего оборудования и вашей локальной сети в офисе.

Если у вас возникнут какие-либо проблемы с телефонией, проверьте сначала, соблюдены ли основные технические требования.

При обращении в Поддержку24 нашим техническим специалистам понадобятся технические логи звонков.


Где еще можно почитать про телефонию Битрикс24?

О всех возможностях и настройках телефонии вы всегда можете найти в статьях раздела Телефония.


Мы надеемся, что пользоваться телефонией Битрикс24 вам будет удобно и комфортно! :)

Спасибо, помогло! Спасибо :) Не помогло Очень жаль :(
Уточните, пожалуйста, почему:
Это не то, что я ищу
Очень сложно и непонятно

Не нашли ответ на свой вопрос?

ЗАДАЙТЕ ВОПРОС КОМАНДЕ ПОДДЕРЖКИ24
Создавать обращения в техподдержку могут только пользователи коммерческих тарифов. Пользователи бесплатной версии имеют доступ к множеству обучающих статей и видео, а также записям вебинаров по Битрикс24. Со всеми вопросами по установке, внедрению и доработке вам помогут наши партнеры