В Битрикс24 появился новый сценарий CoPilot в CRM — скрипты продаж и речевая аналитика с AI. CoPilot проанализирует разговор менеджера с клиентом на соответствие скрипту и подскажет, что можно улучшить.
В CRM есть готовые скрипты продаж под разные сценарии: для новых клиентов, обработки жалоб, презентации новых товаров и так далее. Вы можете использовать готовые скрипты или создать свои. Это поможет быстро обучить менеджеров и повысить уровень сервиса.
CoPilot помогает руководителю:
- Составлять скрипты продаж.
- Анализировать звонки менеджеров и выявлять зоны роста в общении с клиентами.
- Отслеживать эффективность каждого сотрудника без прослушивания звонков и запроса отчетов.
CoPilot помогает менеджеру:
- Повышать качество общения с клиентами через развивающую обратную связь по каждому звонку.
- Получать конкретные рекомендации по улучшению навыков общения с клиентами.
Читайте статью, чтобы узнать:
Как создать скрипты продаж
В Битрикс24 есть готовые скрипты продаж. Можно использовать их, отредактировать или создать свои.
Создать скрипт.1-2. Перейдите в раздел CRM > Продажи.
3. Выберите Скрипты и Речевая аналитика с AI.
4. Нажмите кнопку Создать.
Укажите название скрипта. Нажмите на карандаш и введите название.
Введите текст скрипта. Напишите подробно, как менеджеры должны разговаривать с клиентами. При анализе CoPilot учтет эти требования и оценит звонок по вашим критериям. Например, в скрипте разговора с новым клиентом критериями будут: назвать свое имя и должность, задать уточняющие вопросы, рассказать про товары и услуги.
Текст скрипта можно составить с помощью CoPilot. Для этого нажмите на кнопку CoPilot и введите запрос.
Укажите тип клиента. Выберите, для каких типов клиентов будет работать этот скрипт:
- Новый — клиенты, которых еще нет в CRM или карточка создана менее часа назад.
- В работе — клиенты, которые есть в CRM, но пока ничего не купили. С ними есть активные лиды или сделки.
- Уже обращался — клиенты, которые отказались от покупки. С ними есть неуспешные сделки.
- Уже покупал — клиенты, которые уже купили товары или услуги. С ними есть успешные сделки.
Выберите тип звонка. На вкладке Настройки можно выбрать, какие звонки будет проверять CoPilot по этому скрипту:
- все звонки,
- только исходящие,
- только входящие.
Укажите, для каких звонков будет автоматически запускаться проверка CoPilot:
- первый входящий,
- все входящие,
- все исходящие,
- все звонки,
- отключить автоматическую проверку.
Бусты в Битрикс24
Когда настроили скрипт продаж, нажмите Завершить.
Отредактировать скрипт. Нажмите на кнопку Редактировать или Меню (≡) > Редактировать рядом с нужным скриптом.
Как выбрать скрипт
В окне звонка автоматически открывается скрипт, который подходит для определенного типа клиента. Например, когда звонит клиент, которого нет в CRM, менеджер видит скрипт для нового клиента. Можно выбрать другой скрипт, например, если постоянный клиент звонит с нового номера.
Чтобы изменить скрипт, нажмите на его название и выберите новый.
Пример скрипта для постоянного клиента
Если для одного типа клиента создано несколько скриптов, автоматически откроется активный скрипт, который был создан или изменен последним. Активность скрипта отображается в колонке Статус, а дата изменения — в колонке Изменен.
Как запустить проверку звонка c CoPilot
Проверку звонка с CoPilot можно запустить вручную или автоматически. Автоматическая проверка запускается, если в настройках скрипта включена эта опция.
Как включить автоматическую проверку звонков
Чтобы запустить проверку звонка вручную, откройте карточку CRM, выберите звонок в таймлайне и нажмите кнопку CoPilot. Обработка звонка состоит из четырех этапов:
- расшифровка звонка,
- составление резюме звонка,
- заполнение полей в карточке CRM,
- оценка звонка на соответствие скрипту.
Если поля в карточке CRM заполнять не надо, нажмите на кнопку CoPilot и выберите действие Оценить звонок по скрипту.
Когда CoPilot проанализирует разговор, в таймлайне появится дело. В нем можно увидеть оценку, выбранный скрипт, ответственного сотрудника и подробный анализ звонка.
Как посмотреть анализ разговора
В таймлайне карточки CRM нажмите кнопку Анализ разговора.
Запись звонка. Можно прослушать запись разговора, чтобы лучше понять рекомендации CoPilot.
Соответствие скрипту. CoPilot оценит, насколько точно разговор соответствует скрипту.
Рекомендации CoPilot. CoPilot выделит, что в разговоре соответствует скрипту и какие есть ошибки. Например, менеджер назвал клиента по имени, но не представился сам. По каждой ошибке CoPilot даст рекомендации, как избежать ее в следующем разговоре.
Скрипт продаж. CoPilot оценивает разговор по этому скрипту. Один звонок можно оценить по нескольким скриптам. Для этого в окне анализа разговора выберите другой скрипт и перезапустите оценку.
Выбрали другой скрипт и запустили анализ разговора
Общий рейтинг менеджера. Средняя оценка разговоров менеджера по всем скриптам. Стрелка вверх или вниз указывает на динамику рейтинга. Если CoPilot оценил звонок по разным скриптам, в рейтинг попадет только последняя оценка.
Если CoPilot оценивает звонок по нескольким скриптам, в таймлайне создается дело на каждую оценку. Для оценок, которые участвуют в общем рейтинге отображается статус в таймлайне — «Участвует в общем рейтинге». Если оценка не участвует в рейтинге, статус отображается в окне анализа разговора.
При расчете общего рейтинга последние звонки имеют больший вес, чем прошлые. Если менеджер учитывает рекомендации CoPilot и не повторяет ошибки, это положительно влияет на его рейтинг.
Пример оценки, которая участвует в общем рейтинге
Пример оценки, которая не участвует в общем рейтинге
Коротко
- В Битрикс24 появился новый сценарий CoPilot в CRM — скрипты продаж и речевая аналитика с AI. CoPilot проанализирует разговор менеджера с клиентом на соответствие скрипту и подскажет, что можно улучшить.
- В CRM есть готовые скрипты продаж под разные сценарии. Вы можете использовать их или создать свои. Это поможет быстро обучить менеджеров и повысить уровень сервиса. .
- Проверку звонка с CoPilot можно запустить вручную или автоматически.
- Когда CoPilot проанализирует разговор, в таймлайне появится дело. В нем можно увидеть оценку, выбранный скрипт и посмотреть подробный анализ звонка.
- По каждому менеджеру можно посмотреть общий рейтинг звонков — это средняя оценка разговоров по всем скриптам.
