Услуга — это работа с клиентом от записи до обратной связи. Нужно запланировать ресурсы, назначить время, проконтролировать процесс, а после — собрать отзывы. Например, в клинике при записи к врачу нужно выбрать время, забронировать кабинет и специалиста, в салоне красоты — распределить клиентов по мастерам и проследить за расписанием.
Пока клиентов немного, этими процессами можно управлять вручную. Когда поток растет, могут появляться проблемы:
- время клиента занято или специалист недоступен,
- забыли предупредить об изменении расписания,
- менеджеры работают в своих таблицах, информация теряется.
CRM помогает управлять услугами, минимизировать ошибки и повышать уровень сервиса.
Из чего состоят услуги
Услуги нельзя положить на склад и продать позже. Если время упущено или ресурсы недоступны — клиент уходит к конкурентам. Чтобы сервис был стабильным, важно следить за пятью параметрами:
Ресурсы. Это специалисты, оборудование, техника, помещения. Без них услуга невозможна.
Например, в автосервисе для ремонта автомобиля нужен не только мастер, но и свободный подъемник. Если оборудование занято или сломалось, запись сдвигается по времени, а клиент может уйти к конкурентам. CRM помогает учитывать занятость мастеров и техники, чтобы не было накладок и задержек.
Как вести учет ресурсов в Битрикс24
Перейдите в Онлайн-запись > Добавить ресурс и настройте ресурс для вашей сферы деятельности
Дата и время. Услуги всегда привязаны к конкретному времени. Клиент записывается на определенный день и час.
В салоне красоты клиент выбирает маникюр на 14:00. Если запись потеряется или на это время запишется другой клиент — будут накладки. CRM автоматизирует запись и отправляет напоминания, чтобы визит прошел без сбоев.
Как записать клиента на услугу
Как настроить автоматические напоминания об услуге
Как настроить форму онлайн-записи на сайте
Push CRM
Длительность. Каждая услуга занимает определенное время — от часа на консультацию до нескольких дней на ремонт. Точное планирование снижает простои и очереди.
В автосервисе замена масла занимает 30 минут, а ремонт двигателя — день. Неправильный расчет времени приводит к недовольству клиентов. CRM фиксирует длительность и помогает распределять нагрузку.
Как указать длительность услуги в Битрикс24
Настроить длительность услуги можно при создании ресурса. Выберите готовый вариант или укажите свой.
При записи клиента длительность можно изменить
Пересечение ресурсов. Один ресурс может быть нужен нескольким клиентам одновременно. Для групповых занятий — это обычная ситуация, а для индивидуальных — может привести к накладкам в расписании.
В фитнес-центре зал для йоги можно использовать для группы, но для персональной тренировки нужен отдельный тренер и свободный зал. Если в расписании дважды забронировать зал или тренера, возникнет накладка. CRM показывает занятость ресурсов и помогает не допускать таких ошибок.
Как настроить пересечение ресурсов в Битрикс24
Чтобы добавить к записи дополнительный ресурс, нажмите «Показать слоты для нескольких ресурсов». К основному ресурсу «Тренер» добавили дополнительный — зал.
Овербукинг. Ситуация, когда записывают больше клиентов, чем доступно мест, предполагая, что кто-то не придет.
В клинике на восемь слотов записывают десять пациентов. Если все придут, администратору придется предлагать альтернативы: другое время или врача. CRM помогает анализировать статистику посещений и прогнозировать неявки, чтобы избегать перегрузки расписания.
Овербукинг в Битрикс24
С чего начать: базовые настройки CRM для услуг
Настройте базовые инструменты CRM, чтобы отслеживать заявки, контролировать каждый этап работы с клиентом и готовиться к встречам без спешки.
Рассмотрим шесть шагов, которые помогут управлять услугами в CRM.
1. Создайте воронку продаж. Воронка продаж — это набор стадий, которые нужны для оказания услуги: Новая заявка → В работе → Подтверждена → Услуга оказана. Так каждая заявка будет двигаться по шагам: от записи клиента до завершения услуги. Менеджеры видят, на каком этапе находится каждый клиент, и ничего не теряют.
Как работать с канбаном в CRM
Воронки продаж: как в CRM разделить работу по отделам
Чтобы добавить новую стадию, нажмите на Плюс (+). Чтобы отредактировать — на карандаш.
2. Добавьте пользовательские поля. Создайте новые поля в карточке сделки для хранения специфических данных. Например, «Тип услуги», «Желаемое время визита», «Особые пожелания». Это поможет зафиксировать все, что важно для выполнения конкретной услуги.
Пользовательские поля в CRM
Чтобы добавить новое поле, нажмите «Создать поле»
3. Планируйте дела в сделке с помощью Push CRM. Во время работы с клиентом важно фиксировать следующие шаги: когда с ним связаться, что подготовить, о чем напомнить. Push CRM поможет запланировать дело и не упустить клиента.
Как настроить персональные напоминания о делах
4. Объедините каналы заявок. Подключите входящие запросы с почты, телефонии и сайта. Обращения клиентов попадут в работу автоматически — ничего не потеряется и не придется заполнять вручную. В Push CRM работает счетчик входящих обращений — он показывает, в каких сделках остались неотвеченные письма, звонки или сообщения. Менеджеры сразу видят, с кем нужно связаться в первую очередь.
Как работать с почтой в CRM
Как создать и настроить CRM-форму
Как начать звонить из Битрикс24: выбираем способ подключения телефонии
5. Управляйте расписанием. Контролируйте загрузку специалистов и следите за пересечением ресурсов, чтобы избежать накладок. Ведите лист ожидания: записывайте тех, кто ждет дольше, и распределяйте свободные окна. Это обеспечивает четкое планирование и повышает удовлетворенность клиентов.
Битрикс24 Онлайн-запись: начало работы
6. Ведите базу клиентов. Создавайте карточку для каждого клиента и формируйте базу на основе поступающих заявок. Фиксируйте не только контактные данные, но и предпочтения. Например, любимые услуги, стили или материалы, удобное время для визитов.
Как работать с контактами в CRM
Связь между сделками, контактами и компаниями
Карточка CRM: возможности и настройки
Какие бывают услуги
Управление услугами зависит от специфики бизнеса и типа услуги. В одних случаях приоритет — это скорость записи и обработки заявок, в других — точное планирование ресурсов и координация нескольких специалистов. Рассмотрим основные типы услуг.
Доставка
Это процесс передачи товара клиенту: заказ оформлен — товар доставлен. Например, доставка еды, техники или мебели. Доставку можно организовать через курьеров, транспортные компании или собственную службу.
Что может пойти не так. Клиент ждет доставку в 15:00, но курьер опаздывает и забывает предупредить. Заказ потерялся между складом и клиентом. Курьеры записывают адреса на листочках, а менеджеры не знают, где находится каждый заказ. Отследить статус доставки сложно, а недовольные клиенты пишут жалобы.
Как помогает CRM. В Битрикс24 каждая доставка становится сделкой со стадиями: Принят → В пути → Доставлен → Отменен. Можно настроить СМС-уведомления для клиентов: «Ваш заказ будет доставлен через 30 минут». Если курьер задерживается, CRM отправляет уведомление клиенту и менеджеру.
Как дополнить базовый сценарий настроек. Чтобы доставка была быстрой и удобной для клиента, рекомендуем:
-
Подключить сервис доставки. Больше не нужно самим нанимать курьеров, а вызвать машину можно прямо из сделки.
Как подключить Яндекс.Доставку -
Настроить роботов. Они напомнят клиенту и курьеру о времени доставки.
Роботы в CRM: информирование сотрудников
Роботы в CRM: коммуникация с клиентами
Примерка
Это подбор товара: клиент выбирает — примеряет — решает купить или нет. Один консультант может одновременно работать с несколькими клиентами.
Что может пойти не так. Клиент записался на примерку, но консультант забыл подготовить нужный размер. Примерочная занята, клиент ждет. Информация о предпочтениях клиентов хранится в головах сотрудников или теряется. Если клиент вернется через месяц, придется заново спрашивать о предпочтениях.
Как помогает CRM.В Битрикс24 в каждой записи на примерку зафиксировано время, специалист и товары. CRM напомнит консультанту подготовить нужный размер. Можно бронировать примерочные, чтобы избежать пересечений. Все предпочтения хранятся в карточке клиента: цвета, размеры, стиль. Если клиент вернулся, консультант сразу видит историю покупок и примерок.
Как дополнить базовый сценарий настроек. Чтобы повысить удобство для клиентов и консультантов, рекомендуем:
-
Настроить CRM-форму для записи на примерку на сайте — клиент сам сможет выбрать дату и время примерки.
Как создать форму для записи клиентов на услуги
Как разместить CRM-форму на сайте Битрикс24 -
Настроить роботов. Они напомнят клиенту о предстоящей примерке, а консультанту — о подготовке товара.
Роботы в CRM: информирование сотрудников
Роботы в CRM: коммуникация с клиентами
Установка
Это услуга по настройке или монтажу: клиент купил — мастер установил. Менеджер координирует работу между клиентом и мастером, а CRM помогает ему в этом, обеспечивая точное планирование и контроль каждого этапа.
Что может пойти не так. Клиент ждет мастера, но тот опаздывает или не приезжает. Мастер забыл взять необходимый инструмент. Менеджеры не знают, на каком этапе установка: уже назначена, в работе или завершена. Клиенты звонят с вопросами, а информация разрознена.
Как помогает CRM. CRM фиксирует движение каждой заявки по стадиям: Назначено время → Мастер в пути → Работа выполнена. CRM автоматически напоминает мастеру о встрече и отправляет клиенту СМС: «Мастер будет у вас через час».
Как дополнить базовый сценарий настроек. Чтобы сделать процесс установки максимально прозрачным, рекомендуем:
-
Поставить задачи мастерам — они могут использовать мобильное приложение Битрикс24 для работы с задачами: видеть что, когда и для кого нужно сделать.
Как работать с задачами -
Хранить истории работ — в карточке клиента фиксируйте все выполненные работы, пожелания и замечания.
Карточка CRM: возможности и настройки -
Настроить робота — он напомнит клиенту об установке.
Роботы в CRM: коммуникация с клиентами
Консультация
Это помощь клиенту в выборе решения: клиент спрашивает — вы советуете. Например, консультации по подбору товаров, услуг или решений в сфере красоты, финансов или IT.
Что может пойти не так. Клиент задает вопрос, но менеджер долго отвечает или забывает ответить. Следующий консультант не знает, что клиент уже обращался ранее и повторяет базовые вопросы.
Как помогает CRM. В Битрикс24 каждая консультация фиксируется в карточке клиента. CRM хранит историю диалогов, рекомендаций и решений. Менеджеры видят, какие вопросы уже обсуждались, и могут быстро помочь. Можно настроить шаблоны ответов, чтобы экономить время. Если клиент обратится снова, CRM покажет всю историю взаимодействий.
Как дополнить базовый сценарий настроек. Чтобы обеспечить точность и скорость консультаций, рекомендуем:
-
Подключить открытые линии. Настройте соцсети и мессенджеры для общения с клиентами.
Контакт-центр -
Настроить шаблоны ответов. Создайте шаблоны для часто задаваемых вопросов.
Готовые ответы в Открытых линиях
Аренда
Аренда — это предоставление товара или помещения на время: машины, оборудования, офиса и так далее. Важно оформить документы и контролировать состояние арендованного имущества.
Что может пойти не так. Клиент просрочил возврат, но менеджер не заметил. Оборудование вернули поврежденным, но это не зафиксировали. Документы теряются, а отслеживать сроки аренды вручную сложно.
Как помогает CRM. В Битрикс24 каждая аренда становится сделкой с стадиями: Договор подписан → Товар выдан → Товар возвращен. CRM автоматически напоминает о конце срока аренды и отправляет клиенту уведомление. При возврате можно проверить состояние товара и зафиксировать повреждения. Все документы хранятся в одном месте, доступном для менеджеров.
Как дополнить базовый сценарий настроек. Чтобы упростить управление арендой и снизить риски, рекомендуем:
-
Хранить документы. Используйте Битрикс24 Диск для файлов, добавляйте пользовательское поле типа «Файл» в карточку сделки или прикрепляйте документы в таймлайн. Все материалы будут у менеджера под рукой.
Битрикс24 Диск: возможности работы -
Настроить роботов. Создайте роботов, которые напоминают менеджеру и клиенту о предстоящем возврате.
Роботы в CRM: информирование сотрудников
Роботы в CRM: коммуникация с клиентами
Обучение
Обучение — это передача знаний: курсы, тренинги, мастер-классы и так далее. Часто процесс требует подготовки материалов, расписания и контроля участников.
Что может пойти не так. Клиент записался, но забыл о времени начала. Преподаватель не подготовил материалы. Участники не знают, где и когда будет занятие, а менеджеры не могут быстро найти информацию.
Как помогает CRM. CRM помогает учесть все записи на обучение с указанием времени, преподавателя и участников. CRM автоматически отправляет напоминания участникам и преподавателям. Общаться и размещать учебные материалы можно в коллабах, чтобы участники имели к ним доступ. После обучения можно собрать обратную связь и проанализировать результаты.
Как дополнить базовый сценарий настроек. Чтобы повысить качество обучения и удобство участников, рекомендуем:
-
Создать коллабу. Это место для совместной работы с клиентами. Все участники смогут изучать материалы курса, обсуждать их на совместных созвонах и работать с задачами, не выходя из единого пространства.
Битрикс24 Коллабы: начало работы -
Хранить материалы. Используйте Битрикс24 Диск для учебных материалов.
Битрикс24 Диск: возможности работы -
Собирать обратную связь. Создайте форму для сбора отзывов.
Как создать и настроить CRM-форму
Медицинские и эстетические услуги
Это услуги для здоровья или красоты: визиты к врачу, массаж, маникюр, косметические процедуры. Процесс требует записи, подготовки и учета особенностей клиента.
Что может пойти не так. Клиент записался, но врач опаздывает или забыл про запись. Клиент пришел, но его карта потерялась. Персонал не знает предпочтений клиента, аллергий или истории процедур.
Как помогает CRM. В Битрикс24 каждая запись фиксируется с указанием времени, врача и услуги. CRM хранит медицинскую карту или историю процедур клиента. Если клиент приходит снова, врач сразу видит все данные. Можно настроить напоминания для клиента и врача, чтобы никто не забыл о встрече.
Как дополнить базовый сценарий настроек. Чтобы повысить качество медицинских и эстетических услуг и учесть индивидуальные потребности клиентов, рекомендуем:
-
Хранить медицинские карты. Используйте Битрикс24 Диск или поля карточки клиента для хранения истории процедур, аллергий и предпочтений.
Битрикс24 Диск: возможности работы -
Настроить робота. Автоматически отправляет клиенту СМС после визита с вопросом о качестве услуги.
Роботы в CRM: коммуникация с клиентами -
Настроить рассылку. Расскажите клиентам о скидках и спецпредложениях. В CRM-маркетинге вы можете выбрать нужный сегмент клиентов, например тех, кто давно не интересовался услугой, и отправить им персонализированную рассылку.
Как настроить персонализированную рассылку
Обслуживание
Это регулярная поддержка: клиент заключил договор — получает услуги. Например, обслуживание техники, программного обеспечения или помещений. Процесс требует планирования и контроля сроков.
Что может пойти не так. Клиент ждет планового обслуживания, но оно не проводится вовремя. Специалист забыл проверить важный элемент. Информация о проведенных работах теряется, а клиенты недовольны качеством.
Как помогает CRM. В Битрикс24 видно сроки работ и участников. CRM напоминает о плановых проверках и отправляет клиенту уведомления. Все данные о проведенных работах хранятся в истории клиента. Можно анализировать частоту сделок или онлайн-записей, чтобы оценить загрузку и прогнозировать возможные пиковые периоды.
Как дополнить базовый сценарий настроек. Чтобы лучше контролировать процесс, рекомендуем:
-
Настроить роботов. Напомнят клиенту и специалисту о предстоящем обслуживании.
Роботы в CRM: информирование сотрудников
Роботы в CRM: коммуникация с клиентами -
Собрать обратную связь. Создайте форму для сбора отзывов у клиентов, собирайте информацию о качестве обслуживания и оперативно улучшайте сервис.
Как создать и настроить CRM-форму
Коротко
- Услуга — это работа с клиентом от записи до обратной связи. Нужно запланировать ресурсы, назначить время, проконтролировать процесс, а после — собрать отзывы.
- Пока клиентов немного, этими процессами можно управлять вручную. Когда поток растет, могут появляться проблемы.
- CRM помогает управлять услугами, минимизировать ошибки и повышать уровень сервиса.
- Чтобы сервис был стабильным, важно следить за пятью параметрами: ресурсы, дата и время, длительность, пересечение ресурсов и овербукинг.
- Начните с настройки базовых инструментов CRM: создайте воронку продаж и пользовательские поля, планируйте дела в сделке с помощью Push CRM, подключите каналы заявок, управляйте расписанием и ведите базу клиентов.
- Управление услугами зависит от специфики бизнеса и типа услуги. Чтобы делать это эффективнее, дополните базовый сценарий: создайте CRM-формы для записи на услуги, настройте роботов для напоминаний клиентам и менеджерам, подключите соцсети и мессенджеры и так далее.