Контакт-центр объединяет обращения клиентов из разных каналов связи в одном месте. Сообщения, письма, звонки и чаты поступают в CRM и сохраняются в карточках клиентов. Это позволяет работать с обращениями без переключения между сервисами и видеть всю историю общения.

Руководитель может видеть, сколько обращений в работе, где есть задержки и как сотрудники отвечают клиентам. Это помогает не допускать просроченных ответов, равномерно распределять нагрузку и быстрее реагировать на проблемы в обслуживании.

Перейдите в раздел CRM > Клиенты > Контакт-центр.

Какие каналы можно подключить в Контакт-центре

В Контакт-центре можно настроить разные каналы коммуникации, чтобы клиенты могли обращаться в вашу компанию удобным способом.

Почта. В Битрикс24 можно подключить разные почтовые сервисы или корпоративную почту.

В Почте Битрикс24 письма можно писать, читать, привязывать к задачам, сохранять в CRM. На основании письма вы можете создать чат с коллегами или событие в календаре.
Почта в Битрикс24: особенности инструмента и возможности тарифов
Способы подключения почтовых ящиков в Битрикс24

Телефония. В Битрикс24 можно принимать и совершать звонки, записывать разговоры и сохранять их в CRM. Подключить телефонию можно тремя способами:

• Аренда номера — арендуйте виртуальный номер, если у вас или вашей компании нет номера.
• Подключение АТС через SIP-коннектор — подключите свой номер через облачную или офисную АТС.
• Подключение АТС через REST-приложение — подключите свой номер через приложение телефонии.
  Как начать звонить из Битрикс24: выбираем способ подключения телефонии

CRM-формы в Битрикс24 помогают собирать заявки, контакты и отзывы. Клиенты записываются на прием, бронируют услуги, оформляют заказы на сайте, а данные из формы автоматически сохраняются в CRM.
Как создать и настроить CRM-форму

Собирать контакты клиентов можно и в социальных сетях. В Битрикс24 можно подключить лид-формы VK Рекламы и получать данные клиентов прямо из ВКонтакте, Одноклассников и VK Клипов. Когда клиент заполнит форму, его данные автоматически попадут в CRM, и вы сможете быстро обработать заявку без переключения между сервисами.
Как в Битрикс24 собирать заявки с помощью лид-форм VK

Общение с клиентами в чатах. Клиенты могут писать в мессенджеры, социальные сети, онлайн-чат и так далее. Когда поступает сообщение, диалог отображается в Битрикс24.
Как создать и настроить открытую линию

К Битрикс24 можно подключить:

• Мессенджер MAX,
• Онлайн-чат,
• Viber,
• Telegram,
• ВКонтакте,
• WhatsApp*,
• Edna.ru WhatsApp*,
• Виртуальный WhatsApp*,
• Одноклассники,
• Avito,
• Битрикс24.Network,
• WhatsApp* и Telegram через Wazzup.

Виджет на сайт — это инструмент, с помощью которого клиенты связываются с вами прямо на сайте, а вы собираете все заявки в CRM. В виджете можно подключить:

• онлайн-чат — общение с посетителями сайта в реальном времени,
• CRM-формы — сбор заявок, записей и контактов,
• соцсети и мессенджеры — клиент выберет удобный канал коммуникации.
  Виджет на сайт: как создать и настроить

Как анализировать обращения и оценивать работу операторов

После подключения каналов важно видеть, как сотрудники работают с обращениями. Чтобы поддерживать качество обслуживания, в Контакт-центре есть инструменты для анализа обращений и оценки работы операторов.

Статистика диалогов помогает понять, как ваша команда общается с клиентами в чатах. Она показывает, насколько быстро отвечают операторы, как клиенты оценивают общение и какие каналы наиболее популярны. Эти данные помогают распределять нагрузку и повышать качество обслуживания.
Как работать со статистикой диалогов в Открытых линиях

Список диалогов. Здесь отображаются все чаты с клиентами из открытых линий: сайта, соцсетей, мессенджеров. Здесь легко найти нужный диалог, посмотреть его статус, историю переписки и этап общения с клиентом.

Это помогает контролировать работу сотрудников, следить за качеством обслуживания и быстро находить нужные чаты.
Как работать со списком диалогов в Открытых линиях

Оценка качества обслуживания показывает, насколько клиенты довольны общением и как руководители оценивают работу операторов.

Клиенты ставят лайк или дизлайк прямо в чате. Руководители оценивают работу по пятибалльной шкале и оставляют комментарии. Это помогает улучшать сервис и повышать качество общения.
Оценка качества обслуживания в Открытых линиях

Какие дополнительные инструменты есть в Контакт-центре

Контакт-центр помогает не только принимать обращения, но и решать дополнительные задачи — анализировать эффективность рекламы и принимать заказы из интернет-магазина.

Коллтрекинг помогает оценивать эффективность рекламных каналов. Инструмент отслеживает входящие звонки и показывает, из какого источника пришло обращение. Эти данные позволяют анализировать результаты продвижения и принимать решения о распределении рекламного бюджета.

Когда клиент звонит по номеру, указанному в рекламе, Битрикс24 показывает в CRM, какой именно канал привел звонок.
Коллтрекинг

CRM + интернет-магазин — это инструмент Битрикс24 для онлайн-торговли. Он помогает компании быстро создать магазин, адаптированный под мобильные устройства, с каталогом товаров в виде бесконечной ленты — как в мессенджерах.

Клиенты просматривают товары и оформляют заказы, а Битрикс24 автоматически создает сделку и сохраняет данные клиента и состав заказа в CRM. Менеджеры видят заказ в CRM и, если нужно, связываются с клиентом, чтобы уточнить детали.
CRM + Интернет-магазин

• Если не работают открытые линии — причины и решения
• Открытые линии: как получить согласие на обработку персональных данных
• Как работать с чатами в Открытых линиях
• Частые вопросы о контакт-центре

* Компания Meta, владеющая WhatsApp, признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации.