Поддержка24

Контакт-центр: Edna.ru WhatsApp

Подключите канал Edna.ru WhatsApp и отправляйте сообщения клиенту в WhatsApp. Как только клиент ответит на ваше сообщение, в сделке откроется чат, вы получите уведомление и сможете мгновенно продолжить общение из Битрикс24.

Данный канал открытых линий можно использовать для:

  • сервисных рассылок: записи, информирование о заказе, статус доставки, режим работы компании;
  • обратной связи: работа с клиентским опытом, контроль качества;
  • промо-акций: информирование о снижении цен, подарках за покупку или бонусных предложениях.

Особенность данного канала заключается в том, что вы можете первыми отправить специальное сообщение клиенту.

Канал открытых линий Edna.ru WhatsApp доступен на всех тарифных планах Битрикс24.

Что такое шаблон HSM

HSM-сообщение – это сообщение, которое следует строго установленной форме – шаблону. WhatsApp ограничивает содержание текстов, с помощью которых можно начинать первым общение с клиентом. Таким сообщением и является заранее утвержденный шаблон (HSM).

После того, как клиент ответит, открывается 24-часовое окно. В этот период вы можете обмениваться сообщениями с клиентами бесплатно. После того, как пройдут сутки с последнего сообщения клиента, окно закроется. Следующим сообщением клиенту может стать только новое шаблонное сообщение.


Регистрация в Edna.ru

Для подключения WhatsApp Business API для вашей компании и регистрации в Edna оставьте заявку на сайте. С вами свяжется менеджер и отправит ссылку для регистрации в системе. После заполнения платежных реквизитов в разделе кабинета Edna Профиль > Профиль компании можно приступать к работе.


Цены и тарификация

Тарифы Edna на подключение и за ежемесячное обслуживание можно узнать на официальном сайте.

С 1 февраля 2022 года тарификация происходит за входящие и исходящие диалоги WhatsApp в платформе Edna. Все сообщения в рамках диалога в течение 24 часов бесплатны. После 24 часов любое сообщение от клиента или HSM-сообщение из Битрикс24 создает новый диалог. Подробнее об этом можно почитать в документации Edna.

Особенности тарификации диалогов:

  • Цена каждого диалога определяется по коду страны пользователя WhatsApp, с которым ведется диалог.
  • За каждый диалог списываются средства в размере цены, которая действовала на момент начала диалога.
  • Каждый месяц оплата за первые 1000 диалогов не взымается. Диалоги считаются по одному аккаунту WhatsApp.
  • Оплата за диалоги, начатые пользователем WhatsApp через Click2WA и СТА-кнопку на странице компании в Facebook, не взимается.

Стоимость диалогов можно узнать на официальном сайте Edna. Например, стоимость 1 исходящего диалога в России – 5,30 руб., входящего – 3,18 руб. (без НДС). Цены в рублях могут меняться в зависимости от курса ЦБ РФ для доллара США.


Предварительные настройки в Edna.ru

Для использования канала открытых линий Edna.ru WhatsApp у вас должна быть учетная запись в сервисе Edna.

Также у вас должен быть создан аккаунт Facebook* Business Manager.

Далее вам нужно создать в кабинете Edna: канал WhatsApp, шаблон отправки сообщений и каскад.

1. Создание канала WhatsApp в кабинете Edna

В кабинете Edna перейдите на страницу Настройки > Каналы и нажмите Добавить канал WhatsApp:

Добавить канал WhatsApp

После заполнения данных анкеты она отправится на верификацию в Facebook. По завершении регистрации канал перейдет в статус Работает исправно и ему будет присвоен Subject ID. Это значит, что все хорошо и канал готов для отправки рассылок:

Статус Работает исправно

Подробнее про создание каналов WhatsApp, верификацию и статусы читайте в документации Edna.

2. Создание шаблонов WhatsApp в кабинете Edna

Для рассылок потребуется заранее подготовить шаблоны сообщений.

В Edna для WhatsApp доступны 2 типа шаблонов: операторские и пользовательские. Первым создается операторский шаблон, после согласования на его основе потом можно создавать пользовательские шаблоны.

В кабинете Edna перейдите на страницу Настройки > Шаблоны и нажмите Добавить шаблон WhatsApp:

Добавить шаблон WhatsApp

Важно! В Битрикс24 поддерживаются только обычные текстовые шаблоны Edna, без элементов автоподстановки {{1}} {{Строка символов}} и т.д. Шаблонные сообщения с элементами автоподстановки не будут показываться в карточке CRM, соответственно, такие шаблонные сообщения нельзя будет отправить из Битрикс24.

Операторский шаблон сначала будет находиться в статусе На регистрации, после прохождения проверки у оператора он перейдет в статус Активный.

Аналогичным образом создаются пользовательские шаблоны, после сохранения пользовательский шаблон со статусом Активный готов к работе:

Шаблон WhatsApp активен

Подробнее про создание шаблонов читайте в документации Edna.

3. Создание каскада WhatsApp в кабинете Edna

Каскад – это сценарий, который применяется при выполнении рассылки. Каскад задает последовательность отправки сообщений в несколько каналов с указанием условий перехода к следующему каналу.

В кабинете Edna перейдите на страницу Настройки > Каскады и нажмите Добавить каскад WhatsApp:

Добавить каскад WhatsApp

Важно! В канале Edna WhatsApp поддерживаются только каскады, состоящие из одного WhatsApp канала. Причем данный канал не должен состоять более, чем в одном подобном каскаде. Мультиканальные каскады с отправкой в другие мессенджеры в данный момент не поддерживаются.

По завершении создания каскад со статусом Активен готов к работе:

Каскад WhatsApp активен

Подробнее про создание каскадов читайте в документации Edna.

Подключение канала в Битрикс24

В Контакт-центре выберите канал Edna.ru WhatsApp и нажмите кнопку Подключить.

Подключить

Откроется страница настройки:

Подключить канал Edna WhatsApp в Битрикс24

  1. Вставить в настройки канала Битрикс24 API ключ – взять его можно в кабинете Edna Интеграции > Настройки, при необходимости его можно заново сгенерировать:

    API-ключ

  2. Вставить в настройки канала Битрикс24 Код отправителя – взять его можно в кабинете Edna в разделе Настройки > Каналы, в колонке Subject ID (в примере это 968). Код отправителя привязывается к номеру телефона. Их может быть несколько, можно ввести через точку с запятой:

    Код отправителя

  3. Выбрать и настроить открытую линию, куда будет приходить ответ клиента.

Все готово. Подключение выполнено.

Подключение выполнено

Важно! Callback-и прописываются автоматически при подключении канала. Не выставляйте Callback-и в личном кабинете Edna самостоятельно – это может привести к некорректной работе канала.

Как это работает

В карточке CRM перейдите во вкладку SMS/WhatsApp и разверните опции отправки в ссылке Подробнее:

SMS/WhatsApp

Затем выберите провайдера WhatsApp edna.ru, отправителя, получателя и подходящий шаблон сообщения:

Выбрать провайдера

Важно! В Битрикс24 поддерживаются только обычные текстовые шаблоны Edna, без элементов автоподстановки {{1}} {{Строка символов}} и т.д. Шаблонные сообщения с элементами автоподстановки не будут показываться в карточке CRM, соответственно, такие шаблонные сообщения не отправить из Битрикс24.

Клиенту придет шаблонное сообщение в WhatsApp. Если клиент ответит на это сообщение, то у него откроется чат открытой линии:

Общение в WhatsApp

У оператора также откроется чат открытой линии, в котором отобразятся дополнительные сведения из карточки CRM и отправленное шаблонное сообщение. Далее оператор уже общается в чате открытой линии:

Дополнительные сведения из карточки CRM

В карточке CRM будет сохранена вся история:

История в карточке CRM


Особенности канала Edna.ru WhatsApp

  • В канале действуют ограничения на ответ оператора после истечения 24 часов с момента последнего сообщения клиента.
  • Если прошло 24 часа с момента последнего сообщения клиента, то для возобновления общения необходимо отправить новое шаблонное сообщение.
  • Оплачиваются только диалоги WhatsApp. Сообщения в чате открытых линий Битрикс24 бесплатны.
  • Если у клиента не подключен WhatsApp на телефоне, то сообщение не будет доставлено.
  • В Битрикс24 поддерживаются только обычные текстовые шаблоны Edna, без элементов автоподстановки {{1}} {{Строка символов}} и т.д.
  • Есть ограничения для отправки и получения сообщений в странах и регионах: Иран, КНДР, Крым, Куба, Сирия.

* Деятельность Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) запрещена на территории Российской Федерации.



Спасибо, помогло!
Спасибо :)
Необязательно:
Оставить отзыв о статье
Не помогло
Очень жаль :(
Уточните, пожалуйста, почему:
Это не то, что я ищу
Очень сложно и непонятно
Оставить отзыв о статье
Помощь интегратора