top
Вход
Ваш Битрикс24
Вход
Авторизуйтесь, чтобы войти
в Битрикс24 вашей компании.
Вход

Поддержка24

Открытые линии: общие настройки

Рейтинг:

Открытые линии в Битрикс24 собирают сообщения со всех каналов, распределяют их по очереди, маршрутизируют между сотрудниками и все это в режиме реального времени.

Как работают открытые линии


Как подключить

Подключить Открытые линии может администратор Битрикс24 в разделе Управление открытыми линиями (пункт главного меню портала Открытые линии > Список) – нужно всего лишь нажать на кнопку Создать открытую линию:

Подключение Открытой линии

Некоторые особенности подключения Открытых линий:

  • Производить настройку Открытых линий может только сотрудник с соответствующими правами доступа, по умолчанию - это администратор вашего Битрикс24.
  • Количество Открытых линий зависит от тарифа вашего Битрикс24.
  • Все настройки каналов привязаны к доменному имени портала. При смене домена портала через Поддержку24, нужно будет заново настроить каналы открытых линий.

Итак, давайте рассмотрим основные настройки, они разделены на вкладки:

Основные настройки Открытых линий

Очередь

Очередь ответственных сотрудников

Здесь можно указать, кому из сотрудников будут поступать обращения с Открытых линий.


Распределение обращений между сотрудниками в очереди

Здесь выбирается режимы работы очереди ответственных:

  • Равномерно – порядок сотрудников не имеет значения, обращения будут «равномерно» распределяться между сотрудниками в очереди с учетом определенных исключений.

    Особенности равномерного распределения диалогов

    Основная цель алгоритма – сделать так, чтобы клиент получил ответ оператора как можно быстрее.

    Выбирается оператор из очереди с максимальным временем направления на него. Каждый раз, когда система на кого-то направляет диалог, она меняет ему это время, что исключает постоянное направление на одного и того же оператора при прочих равных условиях. Если идет направление только на нескольких человек, это значит, что по определенным критериям остальные операторы были исключены.

    Исключений может быть много, и они могут зависеть от настроек линии. Например, пропуски диалогов, перенаправления на другого оператора, уходы в оффлайн или паузы рабочего дня влияют на распределение. Базовое исключение – это оффлайн: если есть операторы онлайн, то распределяться чаты будут только между ними. На остальных операторов диалоги будут распределяться, только если все операторы будут оффлайн или все будут онлайн.

    Поэтому не всегда настройка распределения Равномерно может означать, что на всех операторов будет уходить равное количество диалогов.

  • Строго по очереди – порядок сотрудников имеет значение, каждое новое обращение будет направлено на первого сотрудника в очереди и только если он не ответит – на следующего.

  • Одновременно всем – обращения будут распределены на всех сотрудников в очереди (обратите внимание, в таком режиме активируется бесконечная очередь).

Время до перехода обращения к следующему сотруднику из очереди и Время до отметки обращения как неотвеченного определяете вы сами из диапазона от 1 минуты до 12 часов.

Можно также не направлять обращение на сотрудника, если не начат рабочий день или установлен перерыв.

При распределении обращений проверять доступность оператора – название опции говорит само за себя: когда будут распределяться диалоги между операторами, будет происходить проверка оператора в сети он или нет.

Постоянная проверка доступности оператора при распределении обращений – при новом входящем сообщении можно добавить проверку на то, что оператор онлайн, если не включено отложить автозакрытие (так называемая «пауза», закрепленный диалог). При оффлайне оператора диалог будет возвращаться в очередь.

Ограничить количество одновременных обращений на оператора – в данной опции можно включить учет нагрузки оператора, чтобы на него одновременно распределялось определенное количество диалогов. Здесь же указываются, какие диалоги не учитывать:

  • Отвеченные – не учитываются чаты, на которые оператор ответил хотя бы один раз. А так же закрытые и ожидающие оценки.
  • В ожидании реакции пользователя – исключаются диалоги, где оператор ответил клиенту и ожидает от него действия. Также исключаются закрытые и ожидающие оценки.
  • Закрытые – исключаются закрытые и ожидающие оценки.

Как работает очередь

  • Очередь проходит всех операторов и, если, никто не принял диалог, то опять начинает с начала.
  • Если не удается найти оператора, который подходит под критерии, то диалог остается в очереди нераспределенным (в этот момент клиенту приходит уведомление о том, что ему не могут ответить). Есть особенность: пока нет ответственного, то ответственным в CRM является сам внешний пользователь, т.к CRM не может иметь сущность без ответственного.
  • Состояние онлайн для оператора учитывается по статусу Отошел: если оператор не выполняет никаких действий на компьютере в течении 10 минут или же заблокировал компьютер, то в система будет считать, что оператор оффлайн. Это работает только c деcктоп-приложением. В браузере при открытой вкладке и отсутствии проблем с соединением он будет онлайн, пока она открыта.
  • При распределении на оператора учитываются следующие параметры:
    • не уволен
    • не в отпуске
    • онлайн (если стоит соответствующая опция)
    • оператор работает (начать рабочий день и не перерыв), если установлена соответствующая опция
    • не достигнуто максимальное количество диалогов на оператора соответственно настройке.
  • Переход на следующего оператора, если он не принял диалог, производиться через время, указанное в соответствующей настройке. Если диалог был не распределен, то попытки распределить его производятся каждые 2 минуты.
  • При направлении на найденного ответственного в CRM учитываются все те же параметры, что и для оператора, за исключением ограничения на максимальное количество диалогов и онлайн/оффлайн.
  • Раз в сутки диалоги, которые остались на уволенном или удаленном сотруднике, возвращаются в очередь.
  • Диалоги, где со времени последнего ответа прошло больше недели, будут автоматически закрыты с датой закрытия +1 к дате последнего сообщения.

Внимание! Количество сотрудников в очереди открытой линии равно количеству бизнес-пользователей. Если вы хотите назначить оператора, убедитесь, что он является бизнес-пользователем. Количество бизнес-пользователей зависит от тарифа вашего Битрикс24.


Информация об операторах в очереди

Опция позволяет менять имя, фамилию, аватарку и должность, которые выводятся клиенту во всех чатах Открытых линий:

  • Показывать информацию из профилей сотрудников – в мессенджерах будет отображаться текущая информация о сотрудниках на портале.
  • Заменить данные операторов для открытых линий – в мессенджерах будет показываться информация об операторах, заполненная в настройках открытой линии.
  • Скрывать информацию об операторах – в мессенджерах не будет отображаться информация о менеджерах.

Проверять клиента по базе CRM

Если клиент не найден в CRM, то можно создать новый лид автоматически или вручную. В окне чата с клиентом будет ссылка для ручного создания лида, в этому случае в лид передадутся имя/фамилия клиента и история переписки в этом чате.

Обратите внимание, что новый лид будет создан только при получении информации, необходимой для обратного обращения к клиенту. Если клиент обратился через соцсеть или внешний мессенджер (т.е. когда есть, куда обратно написать ответ), Лид будет создан.

Если при подключении онлайн-чата на сайте клиент напишет в линию и не укажет какие-либо данные о себе, а потом уйдет с сайта, то обратно клиенту уже не написать, он просто никак не получит сообщение, поэтому такой Лид CRM не зафиксирует.

Источник для нового лида – при создании нового лида будет автоматически указан источник, откуда написал клиент, например Facebook, Skype, Telegram и т.д.

Направлять обращение на ответственного сотрудника в случае идентификации клиента – если клиент, который к вам обратился, найден в вашей CRM, то вопрос от него поступит напрямую ответственному за этого клиента. Даже если этого сотрудника нет в «Очереди».

Автоматически менять ответственного за лид при ручном перенаправлении обращения на другого оператора – если в процессе разговора перенаправить чат на другого сотрудника, то тот сотрудник станет ответственным за этого клиента. Если опция не активна, то при перенаправлении чата ответственным за клиента все равно останется тот, кто первый принял чат.

Рабочее время

Вы можете задать рабочее время для Открытой линии: часовой пояс, время работы, выходные и праздничные дни.

Если сообщение пришло в нерабочее время, клиенту можно отправить автоматический ответ (вы сами пишете текст) или ничего не делать.

Обратите внимание, в виджете для Открытой линии есть также свое расписание – опция Показывать только в рабочее время.

Соглашения

Т.к Битрикс24 соответствует ФЗ-152 РФ о персональных данных (а также закону N94-V Республики Казахстан «О персональных данных и их защите»), то вы можете включить опцию Отправить предупреждение о сборе персональных данных. Мы позаботились о вас и создали несколько шаблонов соглашений обязательного согласия пользователя на обработку его персональных данных, так что вы можете их использовать или создать свое.

Здесь же можно просмотреть список полученных согласий.

Автоматические действия

Для приветствия клиента можно Отправить автоматический ответ на первое сообщение клиента.

Если никто из сотрудников не смог ответить на сообщение, то клиенту можно отправить автоответ (например, с просьбой немного подождать), вернуть его сообщение обратно в очередь или ничего не делать. Стандартный текст сообщения можно изменить.

Вернуть обратно в очередь означает, что сообщение клиента будет передаваться между сотрудниками в очереди, пока ему не ответят. Этот пункт меню доступен только в режиме очереди Равномерно.

При автозакрытии диалога через Время последней активности для автозакрытия диалога можно отправить какой-либо текст клиенту, либо закрыть диалог без каких-либо действий.

Время до полного закрытия диалога – позволяет изменить время ожидания оценки клиентом, после закрытия диалога оператором. Можно не ожидать вообще, т.е сразу будет закрыт диалог, а оценка клиента переоткроет сессию). Либо указать время до часа включительно, которые будет выжидаться до выставления оценки клиентом.


Список для хранения быстрых ответов

В данном блоке можно выбрать какой Список быстрых ответов будет использоваться для данной открытой линии, а а также создать новый список. Быстрые ответы сэкономят время ваших менеджеров на частые вопросы клиентов. Любой ответ можно сохранить как быстрый и использовать его при общении в Открытой линии. Подробнее о быстрых ответах можно прочитать в статье Готовые ответы в Открытых линиях.

Оценка качества

После завершения диалога можно отправить сообщение клиентам, например, попросить оценить качество обслуживания. Ваш руководитель также может выставить свою оценку. Здесь есть возможность настроить вид текста для оценки качества как в Онлайн-чате и Битрикс24.Network, так и в других каналах.

Закрывать сессию сразу после оценки – если клиент прислал оценку диалога, то сессия закроется сразу.

Оценка качества обслуживания зависит от тарифа вашего Битрикс24. Оценка клиентом доступна в тарифах Проект+ и выше, а оценка руководителем –- в тарифах Команда и Компания.

Чат-боты

Опция При обращении клиента назначить ответственным чат-бота позволяет сделать так, чтобы чат-бот выступал в качестве первой линии поддержки – сначала все сообщения будут поступать к нему, а только потом сотрудникам в очередь. Добавить чат-ботов можно по одноименной ссылке, так и в главном меню вашего Битрикс24 в разделе Приложения.

Чат-бот можно подключать либо в начале каждого разговора, либо только при первом обращении. Также настраивается, через какое время переводить разговор от чат-бота в очередь и когда отключать чат-бота от диалога.

Прочее

Название Открытой линии создается автоматически, но его можно изменить, нажав на иконку карандаша. Это название будет видно вам и клиенту в заголовке окна чата, поэтому выбирайте название осмысленно.


Сохранять историю сообщений

История сохраняется автоматически в чате и в карточке клиента. Дополнительно все фиксируется в детальной статистике открытых линий, которая доступна администратору.


Настройка языковых предпочтений

В данном опции выбирается язык, на каком будет осуществляться обратная связь с клиентом. Мы можем автоматически отправлять письма клиенту с историей переписки в чатах открытой линии, а также уведомления о новом сообщении менеджера в диалоге с клиентом.

По умолчанию такие письма отправляются на том языке, в доменной зоне которого был создал портал. Если локализация вашего Битрикс24 отличается от языка общения ваших клиентов, то такие письма можно отправлять в другой локализации.


Подключение каналов коммуникаций

Подключить каналы коммуникаций можно как Контакт-центре, так и в разделе Открытые линии.

Мы постарались максимально упростить настройку каждого канала и уже сейчас можно подключить следующие мессенджеры и социальные сети:

Список будет расширяться, как только другие мессенджеры откроют свой API.

После подключения каналов, все обращения клиентов будут приходить в чат вашего Битрикс24 и обрабатываться в соответствии с настройками.

Внимание! Сервис обмена сообщений WhatsApp пока не предоставляет официальное публичное API для интеграций своего мессенджера с другими системами. Как только это случится, мы сразу же добавим этот канал в Открытые линии Битрикс24.



Спасибо, помогло! Спасибо :) Не помогло Очень жаль :(
Уточните, пожалуйста, почему:
Это не то, что я ищу
Очень сложно и непонятно