Прочитайте готовые ответы
Новые статьи
Поддержка Битрикс24
Регистрация и вход
Тарифы и оплата
Задачи и проекты
Чат и звонки
Группы
Календарь
CRM + Интернет-магазин
Диск
Сайты
База знаний
Интернет-магазин (beta)
Складской учет
Почта
CRM
CoPilot — AI в Битрикс24
Маркетинг
Сквозная аналитика
Центр продаж (beta)
CRM-аналитика (beta)
BI Конструктор
Автоматизация
CRM.Оплата и Доставка
Интеграция 1С и Битрикс24
Компания
Бизнес-процессы
Приложения
Контакт-центр
Моя страница
Телефония
Настройки
Мой тариф
Энтерпрайз
Enterprise HRM
Мобильное приложение
Десктоп-приложение
Общие вопросы
Готовые решения для бизнеса
Битрикс24 в коробке
1С-Битрикс24: Интернет-магазин + CRM
Изменения в статьях (архив)

Поддержка24

Как настроить права доступа в открытых линиях

Контакт-центр объединяет инструменты для связи с клиентами: формы, телефонию, почту и открытые линии. Здесь вы можете увидеть список всех чатов с клиентами, подключить новые каналы и оценить работу менеджеров. Доступ к этой информации нужен не всем пользователям — выберите сотрудников, которые смогут изменять настройки каналов и читать историю диалогов. Для этого настройте права доступа в открытых линиях.

Настройка прав доступа в открытых линиях доступна не на всех тарифах.
Тарифные планы

Перейдите в раздел Контакт-центр. Откройте любой канал открытой линии и нажмите Права доступа > Настроить.


Выбрать стандартные роли

Права доступа в открытых линиях распределяются по ролям. Есть три предустановленных роли.

Администратор — имеет полный доступ к настройкам, статистике и истории диалогов.
Директор — такие же права, но без доступа к настройкам.
Менеджер — доступ есть только к своим диалогам, не может менять настройки.

Если стандартные роли не подходят, создайте свои.


Настроить собственные роли

В настройках собственных ролей укажите, к чему у сотрудников будет доступ.

Список открытых линий. Сотрудники смогут видеть подключенные открытые линии и менять настройки. Права на просмотр и изменение нужно настроить отдельно. Доступны варианты:
- только свои открытые линии,
- открытые линии своего отдела,
- любые открытые линии,
- нет доступа.

Подключение каналов коммуникаций. Сотрудники смогут видеть подключенные открытые линии и создавать новые. Уровни прав доступа:
- любые,
- свои,
- своего отдела,
- нет доступа.

Настройки прав для списка открытых линий и подключения каналов зависят друг от друга. Если доступ на просмотр открытых линий закрыт, сотрудник не сможет редактировать и подключать каналы. Если доступ к подключению каналов ограничен, сотрудник не увидит список открытых линий.

Статистика разговоров. Укажите, какие чаты сотрудники смогут видеть в списке диалогов:
- свои,
- своего отдела,
- любые,
- никакие (нет доступа).
Список диалогов: как найти чаты открытых линий

История разговора. Сотрудники с доступом к истории диалогов смогут читать переписку. Доступны варианты:
- свои,
-своего отдела,
- любые диалоги,
- нет доступа.

Доступ к истории разговора зависит от прав пользователя в CRM, и права CRM важнее прав в открытых линиях. Если у сотрудника есть доступ к сделке, он сможет открыть и прочитать диалог из карточки CRM. Например, руководитель сможет ознакомиться с историей чата и проверить, как сотрудник работает со сделкой.

Подключение к разговору. Укажите, к каким диалогам смогут подключаться сотрудники:
- своим,
- своего отдела,
- любым.

Возможность подключения к разговору также зависит от прав пользователя в CRM. Если у сотрудника есть доступ к лиду или сделке, он сможет подключиться к диалогу. Например, ответственный менеджер в отпуске, а клиент задал в чате вопрос по заказу. Коллега сотрудника с доступом к карточке CRM сможет в любой момент прочитать диалог и продолжить общение с клиентом.

Оценка разговора руководителем. Сотрудники смогут оценивать свои и чужие диалоги. Уровни прав доступа:
- своего отдела,
- любые,
- нет доступа.

Чтобы сотрудник смог открыть диалог для оценки, нужен доступ к истории разговоров.
Оценка качества обслуживания

Общие настройки. Укажите, смогут ли сотрудники изменять права доступа в открытых линиях.

Списки быстрых ответов. У сотрудников в очереди открытой линии есть доступ к быстрым ответам. Если чат нужно передать сотруднику не из очереди, настройте права доступа, чтобы он увидел список быстрых ответов.
Быстрые ответы в открытых линиях


Выбрать сотрудников для работы с открытыми линиями

Укажите пользователей, которые смогут работать с открытыми линиями, и назначьте им роли. Если сотруднику назначить несколько ролей с разным уровнем прав, при пересечении у него будут те права, которые дают больше разрешений. Если в одной роли у сотрудника нет доступа к списку открытых линий, а в другой есть, он будет их видеть.

Можно добавить сотрудников несколькими способами:
Пользователи — конкретный сотрудник, один или несколько.
Сотрудники и отделы — можно назначить одинаковые права всему отделу.
Группы пользователей — этот вариант есть только в коробочной версии Битрикс24. Настройте группу в коробке и выберите ее в правах доступа.
Группы социальной сети — добавьте всех участников группы или проекта для работы с открытыми линиями.

При выдаче прав доступа не перепутайте Группы пользователей и Группы социальной сети — это разные инструменты.

Группы пользователей доступны только в коробочной версии. Это настройка для разделения пользователей на группы с разным уровнем прав.
Как настроить группу пользователей в коробке

Группы социальной сети — это группа или проект, которые можно создать в Битрикс24 для совместной работы сотрудников.
Как создать группу или проект


Коротко

  • Чтобы выбрать сотрудников для работы с открытыми линиями, настройте права доступа.
  • В настройках прав есть три предустановленных роли. Если эти роли не подходят, можно создать свои.
  • Роли можно назначить отдельным сотрудникам, отделу или группе.
  • Выберите, к чему у сотрудников будет доступ: к списку открытых линий, статистике, изменению настроек и так далее.
  • Права доступа CRM имеют приоритет над правами доступа в открытых линиях. Если у сотрудника есть доступ к лиду или сделке в CRM, он сможет подключиться к чату из карточки элемента и прочитать диалог. Руководитель сможет ознакомиться с историей чата и проверить, как менеджер общается с клиентом.

Рекомендуем прочитать:


Спасибо, помогло!
Спасибо :)
Не помогло
Очень жаль :(
Помощь интегратора
Это не то, что я ищу
Написано очень сложно и непонятно
Есть устаревшая информация
Слишком коротко, мне не хватает информации
Мне не нравится, как это работает