В Списке диалогов находятся все чаты с клиентами из открытых линий контакт-центра Битрикс24 . В нем вы сможете работать с диалогами и искать нужные, используя специальные фильтры.
Нажмите на раздел CRM > Клиенты > Контакт-центр.
Перейдите на вкладку Список диалогов. Здесь отражается детальная информация по каждому диалогу: статус, карточка в CRM, канал связи, ответственный сотрудник и многое другое.
-
По умолчанию каждый сотрудник видит список только своих чатов, в которых он назначен ответственным. Доступ ко всем диалогам разрешен только сотрудникам с правами Администратор и Директор. Эти параметры можно изменить в настройках прав доступа.
Настройте столбцы, в которых будет отображаться информация по диалогам в списке. Нажмите Настройки (⚙️) в левом углу и отметьте пункты, которые будут показаны в меню.
Описание параметров отображения информации по диалогам
- Дата создания — дата и время, когда был начат новый диалог, независимо от того, кому он был назначен.
- Дата перевода в очередь — дата и время, когда диалог был передан в очередь операторов.
- Дата ответа оператора — дата и время первого ответа оператора. Если ответа не было, будет прочерк.
- Дата начала работы оператора — дата и время, когда оператор нажал Ответить.
- Дата последнего сообщения — дата и время последнего сообщения в чате, от клиента или оператора.
- Дата закрытия оператором — дата и время время диалога, если оператор закрыл его вручную.
- Дата закрытия — дата и время закрытия диалога, в котором отмечено «Диалог завершен».
- Дата изменения — дата и время любых изменений в диалоге, например новые сообщения или возвращение в очередь.
- Ожидание ответа оператора — разница времени между Датой создания диалога и Датой ответа оператора в нем. Если ответа не было, будет прочерк.
- Время до начала работы оператора — промежуток времени от создания диалога до нажатия Ответить, когда оператор начал работу с диалогом.
- Время до закрытия оператором — разница времени между Датой создания и Датой закрытия диалога.
- Длительность диалога — общее время от создания диалога до последнего сообщения в нем.
- Время ответа на первое сообщение — время первого ответа оператора или закрытия диалога, если ответа не было. Если в открытой линии есть чат-бот, отобразится время его работы.
- Общее время ответов на сообщения — суммарное время между сообщениями клиента и ответами оператора.
- Среднее время ответов на сообщения — общее время ответов оператора, разделенное на количество его сообщений.
- Максимальное время ответа на сообщения — самое большое время между сообщением клиента и ответом оператора.
Разница между Ожидание ответа оператора и Время до начала работы оператора в том, что оператор мог начать работу, но не ответить. В этом случае Время до начала работы оператора будет заполнено, а Ожидание ответа оператора — пустым.
Разница между Ожидание ответа оператора и Время ответа на первое сообщение в том, что если ответа не было, Время ответа на первое сообщение покажет время закрытия диалога, а Ожидание ответа оператора будет пустым.
Ожидание ответа оператора учитывает только время до первого ответа оператора.
Находите нужные диалоги с помощью фильтра. Например, по ответственным, статусам диалогов, а также по ФИО клиента и его контактам.
-
В фильтре есть поле Статус, в котором предложены три основных статуса диалогов: «Клиент ожидает ответа оператора», «Оператор ответил клиенту» и «Диалог завершен». Если вам необходимы расширенные статусы, добавьте поле Статус (детальный).
В блоке Действия откройте диалог или прочтите историю переписки.
Если диалог прикреплен к CRM, вы сможете быстро перейти в карточку клиента. Для этого выберите элемент в поле Запись в CRM.
Полную статистику по открытым линиям вы можете посмотреть на странице Статистика диалогов.
-
Кратко:
- Список диалогов помогает работать с чатами клиентов и искать нужные, используя специальные фильтры;
- Доступ к чатам определяется настройкой прав доступа;
- По каждому чату отражается детальная информация: статус, карточка в CRM, канал связи, ответственный сотрудник и много другое;
- По каждому чату доступна история переписки.
