Ошибки в работе открытых линий могут возникать по разным причинам. Собрали возможные варианты и быстрые способы решения проблем в одной статье.

Эта статья поможет узнать:

• почему в списке чатов горит счетчик, но непрочитанных сообщений нет,
• почему возникает ошибка «Вы не можете отправить сообщение так как канал коммуникаций не настроен»,
• почему не отправляется автоматический ответ о нерабочем времени открытой линии,
• почему автоматический ответ о нерабочем времени открытой линии отправляется в рабочее время,
• как сортируются чаты в списке открытых линий,
• почему в открытой линии из Telegram появляется пустой диалог,
• как удалить приветственное сообщение в Telegram-канале.

Лишние счетчики сообщений в открытых линиях

Ошибка. В разделе Открытые линии в списке чатов горит счетчик, но непрочитанных сообщений нет.

Причина. В чат открытой линии пришло сообщение от клиента. В диалоге мог измениться ответственный, но предыдущий ответственный не успел прочитать сообщение.

Решение. Перейдите в список чатов, нажмите Настройки > Отметить все чаты как прочитанные. Перезагрузите страницу.

Ошибка «Вы не можете отправить сообщение так как канал коммуникаций не настроен»

Ошибка. При отправке сообщения в чат открытой линии вручную или автоматически появляется уведомление Вы не можете отправить сообщение так как канал коммуникаций не настроен.

Причины.

• Открытая линия не подключена к каналу коммуникаций, в который нужно отправить сообщение.
• Открытая линия отключена.

Решение. Проверьте, что линия активна и подключена к нужному каналу. Красный крестик в списке линий значит, что она отключена. Включите открытую линию в разделе Прочее > Линия активна.
Открытые линии: прочие настройки

Не отправляется автоматический ответ о нерабочем времени открытой линии

Ошибка. Клиенты пишут в нерабочее время открытой линии, но не получают автоматический ответ.

Причина.

• В настройках открытой линии включена опция При распределении обращений проверять доступность оператора и сотрудник из очереди начал рабочий день или был онлайн.
  Открытые линии: очередь



• В Битрикс24 был создан пустой диалог открытой линии, в котором нет сообщений от клиента. Такая ситуация может возникнуть в канале Telegram: клиент открыл чат с ботом Telegram, нажал кнопку Старт, но ничего не написал. В Битрикс24 создается диалог, но автоматическое сообщение ему не отправится.

Автоматический ответ о нерабочем времени отправляется в рабочее время линии

Ошибка. Клиенты пишут в рабочее время открытой линии, но получают автоматическое сообщение о нерабочем времени.

Причины. В настройках открытой линии включена настройка При распределении обращений проверять доступность оператора, но в очереди нет доступных сотрудников: все находятся оффлайн, не начали рабочий день или поставили его на паузу.
Как работает очередь в открытых линиях
Контакт-центр: общие настройки

Cортировка чатов в списке открытых линий

Все диалоги, которые поступили оператору открытой линии, делятся на три блока в панели чатов.

Неотвеченные — в этот блок попадают диалоги:

• в которых ни один из операторов не нажал Ответить,
• с которыми работали другие сотрудники, но завершили рабочий день и не закрепили диалог.

Диалоги сортируются по дате и времени создания: новые чаты внизу, старые — вверху. Это сделано, чтобы клиенты, которые дольше ждут ответа, быстрее его получили.

В работе — диалоги, которые оператор взял в работу, но не ответил клиенту. Они сортируются так же, как неотвеченные: новые чаты внизу, старые — вверху.

Отвеченные — диалоги, в которых оператор ответил последним. Они сортируются по дате и времени последнего сообщения: новые чаты находятся вверху, старые — внизу.

Сортировку чатов нельзя изменить.

Пустой диалог в открытой линии из Telegram

Проблема. Не отображаются сообщения от новых клиентов из Telegram.

Причина. Диалог создается, когда клиент отправляет команду /start боту в Telegram. Эта команда не отображается в чате. Если клиент не отправит других сообщений, диалог в Битрикс24 будет отображаться как пустой.

Удалить приветственное сообщение в Telegram-канале

Ошибка. Не получается удалить приветственное сообщение в Telegram-канале.

Причина. При подключении Telegram-канала можно настроить текст приветственного сообщения, который клиент увидит до того, как напишет первое сообщение в открытую линию. После подключения текст можно только изменить, удалить его нельзя.

Решение. Отключите и заново подключите открытую линию в канале Telegram. При подключении удалите приветственное сообщение. Все созданные чаты в открытой линии сохранятся.
Как подключить канал Telegram