top
Вход
Ваш Битрикс24
Авторизуйтесь, чтобы войти
в Битрикс24 вашей компании.
Вход

Поддержка24

Как работает очередь в открытых линиях

Рейтинг:

Мы постарались создать алгоритм обработки очереди в открытых линиях таким, чтобы охватить большее количество сценариев использования.

Давайте раскроем тайну, как же все-таки работает распределение обращений между сотрудниками в открытых линиях Битрикс24 и какие есть особенности.

  • Очередь проходит всех операторов и, если, никто не принял диалог, то опять начинает с начала.

  • Если не удается найти оператора, который подходит под критерии, то диалог остается в очереди нераспределенным (в этот момент клиенту приходит уведомление о том, что ему не могут ответить). Есть особенность: пока нет ответственного, то ответственным в CRM является сам внешний пользователь, т.к CRM не может иметь сущность без ответственного.

  • Состояние онлайн для оператора учитывается по статусу Отошел: если оператор не выполняет никаких действий на компьютере в течении 10 минут или же заблокировал компьютер, то система будет считать, что оператор оффлайн. Это работает только c деcктоп-приложением. В браузере при открытой вкладке и отсутствии проблем с соединением он будет онлайн, пока она открыта.

  • При распределении на оператора учитываются следующие параметры:

    • не уволен
    • не в отпуске
    • онлайн (если стоит соответствующая опция)
    • оператор работает (начат рабочий день и не перерыв), если установлена соответствующая опция
    • не достигнуто максимальное количество диалогов на оператора, соответственно настройке.

  • Переход на следующего оператора, если он не принял диалог, производиться через время, указанное в соответствующей настройке. Если диалог был не распределен, то попытки распределить его производятся каждые 2 минуты.

  • При направлении на найденного ответственного в CRM учитываются все те же параметры, что и для оператора, за исключением ограничения на максимальное количество диалогов и онлайн/оффлайн.

  • Раз в сутки диалоги, которые остались на уволенном или удаленном сотруднике, возвращаются в очередь.

  • Диалоги, где со времени последнего ответа прошло больше недели, будут автоматически закрыты с датой закрытия +1 к дате последнего сообщения.


Особенности равномерного распределения диалогов

При равномерном распределении обращений между сотрудниками в очереди может показаться, что распределение диалогов происходит не совсем равномерно.

Равномерное распределение диалогов открытых линий

Алгоритм распределения при равномерной очереди такой:

Выбирается оператор из очереди с максимальным временем направления на него, т.е на оператора, который дольше всех не работал с диалогами. Каждый раз, когда система на кого-то направляет диалог, она меняет оператору время. Это исключает постоянное направление на одного и того же оператора при прочих равных условиях. Если идет направление только на нескольких человек, это значит, что по определенным критериям остальные операторы были исключены.

Исключений может быть много, и они могут зависеть от настроек линии. Например, пропуски диалогов, перенаправления на другого оператора, уходы в оффлайн или паузы рабочего дня влияют на распределение. Базовое исключение – это оффлайн: если есть операторы онлайн, то распределяться чаты будут только между ними. На остальных операторов диалоги будут распределяться, только если все операторы будут оффлайн или все будут онлайн.

Поэтому не всегда настройка распределения Равномерно может означать, что на всех операторов будет уходить равное количество диалогов.

Внимание! Количество сотрудников в очереди открытой линии равно количеству бизнес-пользователей. Если вы хотите назначить оператора, убедитесь, что он является бизнес-пользователем. Количество бизнес-пользователей зависит от тарифа вашего Битрикс24.

Спасибо, помогло! Спасибо :) Не помогло Очень жаль :(
Уточните, пожалуйста, почему:
Это не то, что я ищу
Очень сложно и непонятно