Мы постарались создать алгоритм обработки очереди в открытых линиях таким, чтобы охватить большее количество сценариев использования.

Давайте раскроем тайну, как же все-таки работает распределение обращений между сотрудниками в открытых линиях Битрикс24 и какие есть особенности.

• Очередь проходит всех операторов и, если, никто не принял диалог, то опять начинает с начала.

• Если не удается найти оператора, который подходит под критерии распределения, то диалог остается в очереди нераспределенным (в этот момент клиенту приходит уведомление о том, что ему не могут ответить). Есть особенность: пока нет ответственного, то ответственным в CRM является сам внешний пользователь, т.к CRM не может иметь сущность без ответственного.

• При распределении обращений проверять доступность оператора – важная опция, которая проверяет оператора на начало, перерыв и конец рабочего дня (если включен учет рабочего времени), а также находится ли оператор онлайн.

  Если учет рабочего времени включен, то на доступность оператора влияет его рабочий день. Если у оператора установлен перерыв или завершен рабочий день, то он будет считаться недоступным для распределения диалогов.

Если учет рабочего времени выключен или его нет на тарифном плане, то система будет проверять, находится ли оператор онлайн или офлайн.

• Если оператор работает в десктоп-приложении Битрикс24, то система определяет онлайн или офлайн с помощью приложения. Если оператор не выполняет никаких действий на компьютере в течении 25 минут (3 минуты в коробочной версии Битрикс24) или же заблокировал компьютер, то включается автоматический статус Отошел, и система будет считать, что оператор офлайн.

  В браузере при открытой вкладке Битрикс24 и отсутствии проблем с соединением оператор будет онлайн, пока вкладка открыта.

  Статусы в мессенджере Отсутствую и Не беспокоить, выставленные вручную, не учитываются в проверке оператора на онлайн-офлайн.

• При распределении очереди на оператора учитываются следующие параметры:

  • не уволен
  • не в отпуске
  • онлайн (если стоит соответствующая опция)
  • оператор работает (начат рабочий день и не перерыв), если установлена соответствующая опция
  • не достигнуто максимальное количество диалогов на оператора, соответственно настройке.

• Если оператор недоступен, то с него снимаются только не принятые диалоги и принятые, но ожидающие ответа оператора.

  Диалоги, ожидающие ответа от клиента, не снимаются с оператора до тех пор, пока клиент не ответит.

• Переход на следующего оператора, если он не принял диалог, производится через время, указанное в соответствующей настройке. Если диалог был не распределен, то попытки распределить его производятся каждые 2 минуты.

• При направлении на найденного ответственного в CRM учитываются все те же параметры, что и для оператора, за исключением ограничения на максимальное количество диалогов и онлайн/офлайн.

• Раз в сутки диалоги, которые остались на уволенном или удаленном из очереди сотруднике, возвращаются в очередь.

• Максимальное время любого незакрытого диалога – 30 дней с момента последнего сообщения, после чего диалоги принудительно закрываются (в том числе и нераспределенные диалоги в очереди).

Особенности равномерного распределения диалогов

При равномерном распределении обращений между сотрудниками в очереди может показаться, что распределение диалогов происходит не совсем равномерно.

Алгоритм распределения при равномерной очереди такой:

Выбирается оператор из очереди с максимальным временем направления на него, т.е на оператора, который дольше всех не работал с диалогами. Каждый раз, когда система на кого-то направляет диалог, она меняет оператору время. Это исключает постоянное направление на одного и того же оператора при прочих равных условиях. Если идет направление только на нескольких человек, это значит, что по определенным критериям остальные операторы были исключены.

Исключений может быть много, и они могут зависеть от настроек линии. Например, пропуски диалогов, перенаправления на другого оператора, уходы в оффлайн или паузы рабочего дня влияют на распределение. Базовое исключение – это оффлайн: если есть операторы онлайн, то распределяться чаты будут только между ними. На остальных операторов диалоги будут распределяться, только если все операторы будут оффлайн или все будут онлайн.

Поэтому не всегда настройка распределения Равномерно может означать, что на всех операторов будет уходить равное количество диалогов.