В открытые линии поступают сообщения от клиентов из мессенджеров, соцсетей и сайта. Вы можете сразу отвечать на них и использовать удобные инструменты чата: подключать коллег к диалогу, отправлять файлы и CRM-формы, быстро находить нужные сообщения и так далее. Это помогает быстро решать вопросы и не терять важную информацию.

Как работать с новым диалогом

Когда клиент напишет сообщение, вы увидите уведомление в Битрикс24. Чтобы начать диалог, перейдите в раздел Мессенджер > Контакт-центр > Неотвеченные.

Нажмите на новый диалог и выберите действие.

Ответить — начать общение с клиентом.

Пропустить — появляется, если в настройках очереди сотрудников выбрано равномерное распределение обращений. Нажмите кнопку, чтобы отказаться от диалога — обращение перейдет к следующему оператору в очереди.
Как настроить очередь сотрудников в открытых линиях

Переадресовать — передать чат коллеге или в другую линию. Например, если обращение попало к вам по ошибке.

• Нажмите Переадресовать.
• Выберите из списка или введите в строке поиска название Открытой линии или имя сотрудника.
• Нажмите Переадресовать.

Пометить как спам / Принудительно завершить — нажмите, если обращение не относится к вашей компании или содержит спам. Диалог закроется, но клиент сможет написать снова.

Поиск по чату — нажмите на лупу, чтобы быстро найти сообщение.

Какие инструменты есть в поле для ответа

Когда вы нажмете на кнопку Ответить, появится поле для ввода текста. В нем можно использовать инструменты, которые помогают в работе: отправлять файлы, подключать коллег к диалогу, вести скрытую переписку и так далее.

Отправить файл. Полезно, если нужно отправить клиенту фото товара или договор.

• Нажмите на скрепку .
• Выберите, откуда загрузить файл: с компьютера или Битрикс24 Диска.

Поставить задачу или встречу. Например, чтобы не забыть перезвонить клиенту или подобрать варианты товаров. Нажмите на скрепку и выберите, что хотите создать: задачу или встречу. В чате появится системное сообщение о созданной задаче или встрече.

Использовать голосовой ввод. Нажмите на значок микрофона и продиктуйте сообщение — оно автоматически появится в поле для ввода текста.

Упомянуть пользователя или чат. Коллеги увидят ссылку на профиль сотрудника или на чат, клиент увидит только текст без ссылки.

• Введите @ в поле для ввода текста и начните писать имя сотрудника или название чата.
• Выберите из списка сотрудника или чат, который хотите упомянуть.

Скрытая переписка. Напишите комментарий для себя или коллег — клиент не увидит эти сообщения. Удобно для уточнений и внутренних обсуждений.

1. Нажмите на иконку с изображением глаза .
2. Напишите сообщение и отправьте его. Оно будет выделено серым цветом.

Выбрать эмодзи или стикеры. Полезно, если нужно добавить эмоций к сообщению.

• Нажмите на иконку эмодзи .
• Выберите вкладку — Эмодзи или Стикеры.
• Выберите эмодзи или стикер, который подходит к переписке.
  Стикеры в Битрикс24 Мессенджере: как создать и отправить

Отправить CRM-форму. Используйте форму, чтобы получить дополнительные данные от клиента или записать его на услугу.

• Нажмите на иконку с двумя прямоугольниками .
• Выберите форму из списка или найдите по названию.
  Как создать и настроить CRM-форму

Быстрые ответы. Создавайте и используйте готовые шаблоны ответов. Это сэкономит время, если вы часто отвечаете на однотипные вопросы.

• Нажмите на иконку с изображением молнии .
• Создайте или выберите ответ из списка.
  Быстрые ответы в открытых линиях: как создать и настроить

Продажи в чате. Вы можете отправить клиенту ссылку для оплаты товара, информацию о компании и так далее.

• Нажмите Продажи в чате.
• Выберите нужную вкладку и отправьте клиенту информацию.
  Центр продаж: с чего начать

Приложения. Нажмите на иконку с четырьмя квадратами , чтобы посмотреть, какие приложения можно подключить к чату. Установить приложение или бота может администратор Битрикс24.
Как найти и установить приложения Битрикс24 Маркетплейс

Как управлять чатом

В верхней части окна есть действия для управления чатом.

Завершить диалог — закройте чат, если вопрос решен.

Переадресовать — передайте диалог другому сотруднику или в другую Открытую линию. Например, если чат попал к вам по ошибке.

Пригласить пользователя — добавьте в чат других сотрудников. Например, если нужна помощь или информация от коллег.

Дополнительные действия — нажмите на Три точки (...), чтобы увидеть эти возможности:

• Закрепить за мной — диалог останется у вас и не будет передан другому сотруднику в очереди Открытой линии. Удобно для длительных переписок с клиентом, когда важно, чтобы этот чат вел один сотрудник.
• Перейти в контакт — открыть карточку контакта в CRM. Появляется, если данные клиента сохранены в карточку контакта.
• Перейти в компанию — открыть карточку компании в CRM. Появляется, если данные клиента сохранены в карточку компании.
• Перейти в сделку — открыть карточку сделки в CRM. Появляется, если диалог связан со сделкой.
• История сообщений — посмотреть всю историю переписки.
• Пометить как спам / Принудительно завершить — отметить диалог как спам и закрыть.

Найти сообщение. Чтобы быстро найти нужное сообщение в чате с клиентом, нажмите лупу — откроется строка для поиска. Введите текст и выберите сообщение в появившемся списке.

Открыть сайдбар. В боковой панели чата собрана основная информация: название, список участников, файлы и так далее. Нажмите на значок сайдбара, чтобы развернуть панель.

Нажмите на блок с аватарами пользователей, чтобы открыть список участников. Нажмите Добавить, чтобы пригласить в чат пользователей. Выберите Скопировать ссылку на чат, если хотите отправить сотруднику ссылку на чат — он сможет в него вступить и присоединиться к общению с клиентом.

В сайдбаре можно найти:

• избранные сообщения,
• ссылки из сообщений,
• медиа и файлы — например, если отправляли клиенту договор или фотографии.

Что можно сделать с сообщением

Меню действий. Нажмите правой кнопкой мыши на сообщение или на Три точки (...) рядом с ним и выберите действие:

• Ответить — ответьте на конкретное сообщение клиента. Например, клиент спрашивает о доставке — вы отвечаете именно на этот вопрос.
• Копировать — скопируйте текст сообщения.
• Посмотреть позже — отметьте часть переписки, начиная с этого сообщения, чтобы вернуться к ней позже. Например, если клиент отправил важную информацию.
• Переслать — отправьте сообщение коллеге. Например, если клиент просит скидку — можно сразу обсудить это.
• Добавить в Избранное — сообщение сохранится в соответствующем разделе в сайдбаре чата. Это поможет вернуться к важным сообщениям в любой момент.
• Закрепить — сообщение будет отображаться вверху чата для всех участников.
• Редактировать — изменить текст сообщения, например, исправить опечатку.
• Сохранить как быстрый ответ — добавьте сообщение в список Быстрых ответов.
• Удалить — стереть сообщение. Например, если отправили его по ошибке.
• Выбрать — отметьте галочками несколько сообщений, чтобы переслать их или удалить. Удалить можно только свои сообщения.

• Оценка качества обслуживания
• Как создать и настроить открытую линию
• Как работает очередь в открытых линиях