top
Вход

Поддержка24

Новые правила на отправку сообщений Facebook и WhatsApp

В 2020 году компания Facebook в целях борьбы со спамом ввела новые правила пользования Facebook Messenger Platform и WhatsApp Business.

Основные положения новых правил Facebook Messenger Platform и WhatsApp Business

  • Обращение в компанию инициирует сам клиент, т.е компания не может начать диалог первой.

  • При обращении в компанию клиент ожидает быстрого ответа на свой вопрос. Компании предоставляется окно в 24 часа от последнего сообщения клиента, в течение которого она может ответить клиенту. Если компания не ответила за это время – значит данный клиент не интересен компании.

  • Если с момента последнего сообщения клиента прошло больше 24 часа – это означает, что клиент отказался от диалога, и вопрос решен или клиенту не интересна компания.

С текстом правил можно ознакомиться на страницах Facebook Messenger Platform и WhatsApp Business.


Как это работает в Битрикс24

Facebook Messenger Platform и WhatsApp Business используются для работы каналов Открытых линий Битрикс24. Чтобы следовать новым правилам, мы внесли изменения в работу каналов Facebook - Сообщения и WhatsApp.

С момента обращения клиента начинается отсчет так называемого «окна ответа 24 часа»:

  • Если оператор не ответил в течение 24 часов с момента последнего сообщения клиента, то возможность отправить сообщение у оператора блокируется.

  • Если оператор ответил, но клиент не отреагировал в течение 24 часов от своего последнего обращения, то возможность отправить сообщение у оператора также блокируется.

  • При этом оператор может только завершить диалог:

    Блокировка написания сообщения в чате

  • Если клиент напишет снова в этот чат, то блокировка будет снята, и оператор сможет продолжить диалог с клиентом в течение 24 часов с момента последнего обращения клиента.

  • Ответы оператора или автосообщения Открытой линии не влияют на время «окна ответа 24 часа», влияют только ответы клиента.

  • Message Tags не поддерживаются.


Клиенту важен быстрый ответ. Отвечайте клиенту как можно быстрее – ведь компании, которые своевременно реагируют на запросы пользователей, добиваются лучших результатов! ;)

Спасибо, помогло! Спасибо :) Не помогло Очень жаль :( Оставить отзыв
Уточните, пожалуйста, почему:
Это не то, что я ищу
Очень сложно и непонятно