10 полезных решений для контроля над Открытыми линиями Битрикс24.

Соберите все возможности автоматизации в одном месте: от AI-ответов и тегирования сообщений до планирования отложенных сообщений, закрытия диалогов в один клик и экспорта переписок для анализа.

Управляйте чатами как операционной системой – с визуальным интерфейсом, контролем времени работы сотрудников, точной переадресацией и интеграцией с CRM.

Установите любое из приложений по подписке, выберете лучшее для ваших рабочих сценариев и бизнес-процессов:

• Отложенные сообщения в чаты и открытые линии
• Мои чаты
• Тегирование из сообщений в открытых линиях
• Трудозатраты открытых линий
• Расписание очереди открытых линий
• Отправка сообщения в конкретную открытую линию
• Экспорт диалогов из Открытых линий
• Любые рассылки: мессенджеры, почта
• AILA: ИИ-Ассистент в открытые линии
• Закрытие диалога ОЛ

Отложенные сообщения в чаты и открытые линии

Планируйте отправку сообщений в чатах и ОЛ.

Кейсы использования

• Планировать отложенные сообщения в открытых линиях (ОЛ) для общения с клиентами.

• Создавать отложенные сообщения для взаимодействия внутри компании.

• Сразу после встречи/созвона можно создать отложенное сообщение на следующее рабочее утро, например, "Здравствуйте! Удалось ознакомиться с коммерческим предложением?"

Логика работы

• Заходите в чат или открытую линию (ОЛ), переходите в приложение.

• Вводите текст (или подгружается прошлый черновик), и файлы.

• Выбираете время отправки: день, час и минуты.

• При необходимости отложенное сообщение можно: отправить сейчас, редактировать, изменить время отправки или отменить отправку.

Основные возможности

• Встройка – через панель приложений чата, иконка "круглые часики", для добавления отложенных сообщений в чатах.

• Вторая встройка – "иконка-кнопка самолётик с круглыми часиками", для добавления отложенных сообщений в открытых линиях.

• Прикрепление файлов.

• Использование смайлов.

• Выбор даты и времени для отправки.

• Шаблоны для быстрого выбора даты отправки – Сегодня, Завтра, Через 3 дня, Через неделю.

• Просмотр и редактирование списка запланированных сообщений – отправить сейчас, изменить, удалить.

Интерфейс приложения из левого меню

• Список активных отложенных сообщений. Поля: Чат / Пользователь / Открытая линия, Сообщение, Дата отправки, Действия – отправить сейчас, редактировать, удалить.

• Архив завершенных отложенных сообщений. Поля: Чат / Пользователь / Открытая линия, Сообщения, Файлы, Когда отправлено, Когда запланировано, Статус, отправитель.

• Логи автоматически удаляются через 30 дней после создания.

Мои чаты

Управление чатами Открытых линий Битрикс24 без хаоса.

Описание решения

Приложение превращает перегруженный, неструктурированный список чатов в интуитивную систему управления клиентскими обращениями – где каждый диалог виден, контролируем и легко обрабатывается.

Возможности и функционал

• Единое окно всех чатов, все диалоги из открытых линий – в одном интерфейсе, без переключения между сотрудниками и вкладками.

• Карточки вместо списка, каждый чат визуальная плитка с ключевой информацией: клиент, источник, последнее сообщение, время активности, цветовая маркировка статуса.

• Контроль «кто ждёт ответа», чёткое разделение – клиент написал последним / оператор ответил – больше не пропускаете обращения.

• Drag & drop и фильтрация, перетаскивайте диалоги по категориям (приоритет, проект, отдел), сохраняйте настройки локально для каждого сотрудника.

• Быстрое управление, прямо из карточки – открыть чат, перевести на коллегу, завершить, выйти из чужого диалога.

• История без открытия, последние сообщения, автор, дата – всё видно сразу, без входа в чат.

• Связь с CRM, в карточке чата сразу видны: Лид, Сделка, этап продаж, ответственный – без переходов.

• Автоматическое обновление, новые сообщения подсвечиваются, список синхронизируется в реальном времени – ничего не теряется.

Кому будет полезно

• Отделам продаж

• Службам поддержки

• Колл-центрам

• Интернет-магазинам

• Онлайн-школам

• Любому бизнесу с потоком клиентских обращений

Преимущества решения

• Нет потерянных обращений, каждый чат – под контролем.

• Скорость ответа растёт на 30–50%: меньше поиска, больше действий.

• Сотрудники работают с удовольствием, интерфейс, который нравится – снижает выгорание.

Тегирование из сообщений в открытых линиях

Анализирует входящие сообщения от клиентов и обновляет данные в CRM.

Описание решения

Приложение анализирует входящие сообщения клиентов в Открытых линиях Битрикс24 и автоматически заполняет поля в карточках контактов, Лидов и Сделок – без ручного ввода.

Возможности и функционал

• Анализирует входящие сообщения в открытых линиях.

• Автоматически присваивает значения полям на основе заданных условий.

• Обновляет данные в CRM-системе на основе анализа текста.

• Работает с различными типами данных: текст, числа, списки, деньги и ссылки.

• Поддерживает множественные поля.

Примеры использования

• Автоматическое определение типа обращения.

• Маркировка срочных запросов.

• Категоризация клиентских запросов.

• Обновление статусов Сделок.

• Заполнение полей характеристиками из сообщений.

Преимущества решения

• Мгновенная обработка входящих сообщений.

• Автоматическая категоризация обращений.

• Снижение нагрузки на операторов.

• Повышение точности данных в CRM.

• Гибкая настройка условий анализа.

Трудозатраты открытых линий

Контроль трудозатрат сотрудников поддержки клиентов в чатах.

Описание решения

Приложение устраняет слепоту в управлении службой поддержки: больше нет догадок о том, сколько времени уходит на обработку обращений. Всё время записывается прямо в чате – автоматически сохраняется, структурируется и доступно для анализа.

Основные возможности

• Запись трудозатрат в чате – виджет встроен в интерфейс чата открытых линий, что позволяет фиксировать время по каждому диалогу.

• Основной интерфейс приложения – приложение имеет основной интерфейс, в котором собраны все записи трудозатрат из всех диалогов.

• Дашборд аналитики – общие трудозатраты, количество диалогов, число сотрудников, ведущих записи, и количество внесённых записей.

• Таблица записей – таблицу можно сгруппировать по сотрудникам, диалогам или каналам обращений.

• Экспорт данных – возможность выгрузки таблицы в CSV для дальнейшей обработки и презентации.

Преимущества приложения

• Прозрачность процессов – вы будете видеть реальную картину трудозатрат.

• Экономия времени – больше не нужно вручную искать и анализировать диалоги.

• Управленческая эффективность – легко оценить нагрузку сотрудников и качество работы.

• Простота использования – всё работает прямо в Битрикс24, без сложных настроек.

Расписание очереди открытых линий

Автоматическая смена очереди сотрудников в открытых линиях по установленному расписанию.

Описание решения

Приложение избавляет от ручной смены операторов в открытых линиях. Если вы управляете службой поддержки, колл-центром или интернет-магазином, где операторы работают посменно, то приложение сэкономит ваше время и упростит организацию работы.

Возможности и функционал

• Автоматическая смена очереди – настройте расписание, чтобы сотрудники автоматически назначались на открытые линии в заданные дни и часы.

• Удобный календарь – интерфейс позволяет легко выбрать сотрудников или отделы и время их дежурств для каждой открытой линии.

• Поддержка всех каналов – работает с любыми открытыми линиями в Bitrix24, включая WhatsApp*, Telegram, Max, чаты на сайте и другие.

• Уведомление – можно настроить контрольное уведомление любым людям в момент смены очереди.

• Копирование настроек – любой настроенный календарь в приложении можно легко скопировать на другие открытые линии.

Простая настройка

• Выберите открытую линию, в которой нужно настроить расписание.

• В календаре щелкните нужный день и назначьте очередь сотрудников, а также укажите время, в которое назначится эта очередь. Дополнительно можно выбрать сотрудников, кому будет приходить уведомлении в момент смены очереди.

• Сохраненные настройки будут отображаться в ячейках календаря.

• Если у вас несколько открытых линий с одинаковыми сотрудниками и расписанием, то вы можете просто скопировать все настройки из одной линии в другую.

Отправка сообщения в конкретную открытую линию

Отправка в конкретную открытую линию.

Описание решения

Приложение решает проблему отправки сообщений клиентам, когда в открытых линиях подключены чат-боты или сложные интеграции, блокирующие стандартные действия бизнес-процессов. Оно временно очищает поле «Мессенджер» у контакта, оставляя только целевой канал связи, отправляет сообщение штатным активити, а затем автоматически восстанавливает исходные данные.

Основные возможности

• Таргетированные рассылки – отправка только в выбранную линию, например, только в Telegram, игнорируя остальные мессенджеры контакта.

• Автоматизация уведомлений – триггерные сообщения по событиям портала, смена стадии Сделки, статуса задачи, просрочка, без ручного переключения каналов.

• Сохранность данных – поле «Мессенджер» очищается только на время отправки, все исходные значения возвращаются автоматически.

• Работа с любыми ботами – корректно функционирует даже при подключенных решениях, которые обычно мешают отправке через БП.

Кому будет полезно

• Компаниям с множеством подключенных каналов (WhatsApp*, Telegram, ВКонтакте, Max), где важно направлять сообщения строго в конкретный мессенджер.

• Администраторам и интеграторам, настраивающим автоматизацию с чат-ботами в открытых линиях.

• Специалистам техподдержки, работающим со сложными сценариями коммуникаций.

Алгоритм работы

Приложение-активити извлекает код нужной открытой линии из контакта, временно удаляет альтернативные мессенджеры, выполняет отправку стандартным активити Битрикс24, после чего мгновенно восстанавливает полный список мессенджеров контакта. Вам не нужно вручную управлять полями – всё происходит внутри бизнес-процесса.

Тарифные ограничения

Подходит для тарифа «Профессиональный» и выше. Лимит использования: до 300 вызовов в час. При превышении лимита разработчик может ограничить скорость обработки запросов для конкретного Битрикс24.

Экспорт диалогов из Открытых линий

Выгрузка сообщений из каналов Контакт-центра в таблицу CSV.

Описание решения

Превратите переписки с клиентами в структурированные данные. Приложение выгружает диалоги из Открытых линий в CSV-формат, чтобы вы могли анализировать коммуникации в Excel, BI-системах или использовать для обучения нейросетей.

Кому будет полезно

Диалоги в Открытых линиях содержат множество полезной информации.

Приложение позволяет экспортировать эти данные в табличном виде, чтобы в дальнейшем использовать для анализа (в том числе с использованием ИИ), составления инструкций и т. п.

Бизнес-кейс

Отдел продаж активно использует открытые линии для продаж новым и имеющимся клиентам.

Также в каналах Контакт-центра работает служба поддержки.

Поэтому информацию из диалогов можно и нужно анализировать на предмет соблюдения менеджерами скриптов продаж. Находить успешные и провальные фразы. Вычленять самые распространенные вопросы и ответы на них. И многое другое.

Данные в табличном виде удобно использовать и людям, и нейросетям.

Основной функционал

Приложение позволяет выгрузить все диалоги, либо воспользоваться фильтрами:

• по дате создания;

• по дате последнего сообщения;

• по открытой линии;

• по каналу;

• по сотруднику (оператору);

• по минимальному количеству сообщений в диалоге.

Также можно включать/выключать экспорт времени сообщений и управлять сортировкой строк.

При большом количестве диалогов понадобится достаточно продолжительное время на формирование файла CSV. Поэтому если у вас много диалогов – лучше сделать несколько экспортов (за разные периоды). Ибо только фильтры по времени реально уменьшают выборку. А вот фильтры по открытым линиям, каналам, сотрудникам применяются уже после того, как получен массив данных.

Из диалогов удаляются системные сообщения.

Текущие ограничения

• Выгружаются только диалоги, к которым привязаны Дела, в будущих обновлениях – все диалоги.

• Диалоги свыше 500 сообщений технически не обрабатываются и пропускаются в выгрузке.

Расширенная версия

Для лучшей автоматизации доступна Pro-версия за 10 000 ₽ (единоразовая покупка):

• Прямая интеграция с Google Таблицами;

• Автоэкспорт по расписанию (например, каждый день в 21:00);

• Данные обновляются без ручного скачивания файлов.

Любые рассылки: мессенджеры, почта

Конструктор рассылок через запуск БП с равномерной нагрузкой.

Описание решения

Запускайте персонализированные кампании по клиентской базе с гибкой фильтрацией и поэтапной отправкой. Приложение позволяет автоматизировать коммуникации через привычные каналы – от мессенджеров до email – с контролем скорости и полной прозрачностью результатов.

Основные возможности

• Мультиканальность – отправляйте сообщения в WhatsApp*, Telegram, Авито, ВКонтакте, Max и другие Открытые линии, а также email-письма – всё через стандартные действия бизнес-процессов.

• Умная сегментация – настройте фильтры по клиентской базе и запускайте рассылки порционно (например, по 10 процессов в час), чтобы равномерно распределять нагрузку на менеджеров и избегать блокировок.

• Отслеживание эффективности – выгружайте сущности в XLS, чтобы видеть, какие стадии прошли клиенты после рассылки. Используйте скрытые поля (например, «Источник рассылки»), или создавайте связанные элементы смарт-процессов для детальной аналитики по каждой кампании.

• Безопасность данных – функция удаления неотправленных рассылок помогает исправить ошибки до старта кампании.

Кому будет полезно

• Маркетологам – для реактивации «спящих» Лидов, допродаж и приглашений на мероприятия.

• Руководителям продаж – для распределения базы между менеджерами и контроля обработки.

• Владельцам бизнеса – для тестирования гипотез и выстраивания регулярных коммуникаций.

Важно: правила безопасности

Чтобы минимизировать риск блокировки аккаунтов:

• Отправляйте только тем, с кем уже была переписка (не холодная база);

• Используйте «прогретые» аккаунты мессенджеров (несколько дней активного использования из Битрикс24);

• Соблюдайте лимиты: до 10 сообщений/час и 100/день для мессенджеров; до 30 писем/час и 300/день для email;

• Для email используйте платные SMTP-сервисы с настроенными SPF и DKIM-записями;

• Проконсультируйтесь с сервисом отправки о лимитах перед стартом.

Тарифные ограничения

Подходит тарифов с бизнес-процессами: «Профессиональный», «Энтерпрайз» или Коробочная версия «Корпоративный портал».

AILA: ИИ-Ассистент в открытые линии

ИИ чат-бот в открытые линии, без сложных настроек.

Описание решения

Приложение использует продвинутый ИИ, чтобы автоматически отвечать на вопросы клиентов в открытых линиях – как опытный оператор, но без усталости, перерывов и ошибок.

Основные возможности

• Мгновенные ответы, ИИ анализирует запрос и формирует точный, вежливый ответ – даже на сложные или нестандартные вопросы.

• Работает со всеми линиями, поддерживает любое количество открытых линий (Telegram, WhatsApp*, Max, сайт и др.) – без ограничений.

• Нет сложной настройки, подключается за минуты, не требует скриптов или обучения – просто включаете и работаете.

• Сохраняет стиль бренда, настраиваете тон ответов – дружелюбный, формальный, технический – ИИ подстраивается.

• Интеграция с CRM, при ответе автоматически подтягивает данные клиента – статус, сделки, история, чтобы ответ был персонализированным.

Тарифы

• Бесплатно: 2 недели + 50 сообщений.

• Базовый: 849 ₽/мес – 500 сообщений.

• Стандартный: 2190 ₽/мес – 1500 сообщений.

• Расширенный: 7690 ₽/мес – 5000 сообщений + бесплатная индивидуальная настройка от экспертов.

Преимущества использования

• Клиенты получают ответы в 10 секунд и даже ночью.

• Сотрудники работают с реальными проблемами, а не с повторяющимися вопросами.

• Качество поддержки растёт: ответы едины, точны, без эмоциональных срывов.

Закрытие диалога ОЛ

Активити для бизнес-процессов закрывает диалог открытой линии обычным способом или "в спам".

Описание решения

Приложение позволяет одним действием закрывать диалоги в Открытых линиях Битрикс24, без запроса на оценку и без ручного вмешательства.

Два режима закрытия

• Стандартное закрытие – чат завершается, клиенту предлагается оценить сервис.

• Закрытие как СПАМ – диалог закрывается мгновенно, без запроса на оценку, идеально для дублей, тестовых сообщений, спама.

Алгоритм работы

• Подключаете активити в Бизнес-процесс (требуется тариф Команда/Компания/Профессиональный).

• Выбираете режим: «Стандартно» или «Спам».

• Запускаете – чат закрывается автоматически при наступлении условия (например, «Статус сделки = Закрыта»).

Преимущества решения

• Экономия времени, больше не нужно вручную кликать «Закрыть» в каждом чате.

• Чистая статистика, спам и дубли не искажают метрики качества.

• Автоматизация без кода, работает в рамках стандартных BPM-инструментов Битрикс24.

* Компания Meta, владеющая WhatsApp, признана экстремистской и запрещена на территории Российской Федерации.