В Битрикс24 обращения от клиентов приходят из разных каналов: мессенджеров, социальных сетей, почты, телефонии, CRM-форм. Чтобы сотрудники успевали обрабатывать запросы, а нагрузка распределялась равномерно, в каждом канале можно настроить очередь.

Как распределять обращения из открытых линий

Открытая линия — инструмент, который собирает и распределяет между сотрудниками обращения из мессенджеров и социальных сетей.

1–4. Перейдите в CRM > Продажи > Каналы продаж > Контакт-центр.
5–6. Выберите канал, подключенный к открытой линии, которую хотите настроить. Например, Telegram или ВКонтакте.
Подключение каналов Контакт-центра
7. Нажмите Настроить.
8. В настройках открытой линии укажите:

• Очередь ответственных сотрудников — пользователи, которые будут принимать обращения.
• Распределение обращений между сотрудниками в очереди: строго по очереди, равномерно или одновременно всем.
• Время до перехода обращения к следующему сотруднику в очереди — через какое время обращение перейдет следующему оператору, если текущий не отвечает.
• При распределении обращений проверять доступность оператора — обращения не будут назначаться сотрудникам, которые сейчас не на работе.
  Для чего нужна проверка доступности оператора в открытой линии
• Ограничить количество одновременных обращений на оператора — задает максимальную нагрузку на одного сотрудника.
  Лимит на незакрытые диалоги у операторов открытых линий
• Проверять клиента по базе CRM — позволяет связать обращение с существующей карточкой клиента.
• Включить чат-трекер — помогает определить клиента, даже если он пишет из другого канала.
  Чат-трекер: как объединить данные клиента в одной карточке CRM
• Направлять обращение на ответственного сотрудника в случае идентификации клиента — диалог сразу передается сотруднику, который уже работает с клиентом.
• Автоматически менять ответственного за лид или сделку при ручном перенаправлении обращения на другого оператора — при передаче диалога изменяется ответственный в карточке CRM.
  Как создать и настроить открытую линию

9. Сохраните изменения.

После сохранения Битрикс24 начнет автоматически распределять обращения по заданным правилам.

Как распределять обращения из почты

Если почтовый ящик подключен к Битрикс24 и настроена интеграция с CRM, можно автоматически распределять письма между сотрудниками и назначать ответственных за новые обращения.
Способы подключения почтовых ящиков в Битрикс24

1–3. Перейдите в раздел Почта > Настройки (⚙️) > Интеграция с CRM.
4. Задайте нужные параметры:

• Письма известных клиентов назначать ответственным сотрудникам — если клиент есть в CRM, письмо прикрепляется к его карточке, а ответственным становится сотрудник, который уже работает с этим клиентом.
• Очередь распределения лидов и контактов — выберите сотрудников, которым CRM будет назначать обращения. Новые элементы CRM распределятся между сотрудниками в том порядке, в котором указаны их имена.

5. Нажмите Сохранить.

После этого CRM будет автоматически назначать ответственных за обращения из почты.

Как распределять обращения из CRM-форм

Когда клиент отправит CRM-форму, в Битрикс24 автоматически создастся лид, сделка или другой элемент. Это помогает не потерять обращения и сразу назначить ответственных сотрудников.

1–4. Перейдите в CRM > Продажи > Каналы продаж > CRM-формы.
5–6. Нажмите Меню (≡) > Редактировать рядом с нужной формой.
7. Перейдите в раздел Другие настройки.
8. В настройках укажите:

• Ответственный — выберите сотрудников из списка. Элементы, которые создаются в CRM после заполнения форм, распределяются между ответственными по очереди.
• Если важно быстро реагировать на действия клиентов, поставьте галочку Не назначать ответственным, если не начат рабочий день или перерыв. Если все ответственные недоступны или на вашем тарифе нет учета рабочего времени, заявки распределятся по очереди.

9. Сохраните настройки.

После сохранения CRM начнет автоматически создавать элементы и назначать ответственных по выбранным правилам.

Как распределять звонки из телефонии

Телефония помогает распределять входящие звонки между сотрудниками, фиксировать обращения в CRM и автоматически назначать ответственных. Это позволяет избегать пропущенных звонков и равномерно распределять нагрузку.
Общие настройки телефонии

1–4. Перейдите в CRM > Продажи > Каналы продаж > Телефония.
5–6. Нажмите Настройка номеров и выберите номер, для которого хотите настроить распределение звонков.
7. Откройте вкладку Маршрутизация входящих звонков.
8–9. В блоке Направить входящий вызов на группу выберите нужную группу и нажмите Настройки группы.
Как создать группу пользователей телефонии
10. Укажите сотрудников, которые будут принимать звонки. Порядок сотрудников важен для варианта распределения Строго по очереди.
11. Настройте опции:

• Распределение звонков между сотрудниками группы — строго по очереди, равномерно или одновременно всем.
• Количество гудков до перехода — через сколько гудков звонок перейдет следующему сотруднику из группы.
• Обработка неотвеченного вызова — выберите действие, если никто не ответил.
• Разрешить перехватывать звонки — включите, если сотрудники должны иметь возможность забрать звонок у коллеги.

12. Сохраните настройки.
13. После настройки распределения звонков перейдите на вкладку Интеграция с CRM.
14. Включите опцию Автоматически менять ответственного за лид при ручном перенаправлении звонка на другого сотрудника, если нужно изменять ответственного при передаче звонка.
15. Нажмите Сохранить.

• Как работать с почтой в CRM
• Частые вопросы о почте в CRM
• Как создать и настроить CRM-форму
• Как начать звонить из Битрикс24: выбираем способ подключения телефонии