В разделе Телефония > Настройки телефонии > Группы пользователей содержится список групп ответственных сотрудников, которые будут отвечать на входящие звонки.

Создать группу можно по одноименной кнопке справа:

Откроется диалог создания новой группы:

• Внутренний номер группы – вы можете указать номер для данной группы пользователей телефонии. Этот номер можно использовать для переадресации входящего звонка после мелодии приветствия и в IVR с помощью добавочного номера или для звонка внутри Битрикс24. При звонке на группу внутри Битрикс24 этот звонок также будет направлен на оператора, согласно очереди. Номер может быть до 4 цифр.

• Распределение звонков между сотрудниками группы – выбрать тип распределения звонков между сотрудниками группы, тем самым вы можете распределить нагрузку равномерно на всех, строго по очереди либо сразу на всех одновременно.
  Если для звонков используются SIP-телефоны и распределение звонков между сотрудниками группы Одновременно всем, то входящий звонок не может быть направлен одновременно более, чем на 10 аппаратов. Для входящих звонков в браузере такого ограничения нет. Такова особенность оператора связи Voximplant.
• Количество гудков до перехода к следующему сотруднику – при равномерном распределении или строго по очереди вы можете указать количество гудков, через которые звонок будет направлен на следующего в очереди, например, если сотрудник занят и не смог ответить.
  Длительность гудка равна 5 секундам.

Обработка неотвеченного вызова

Укажем, как именно мы будем обрабатывать вызов, на который мы не смогли ответить. Например, клиент звонит нам в нерабочее время или все операторы заняты.

Есть несколько вариантов:

1. Проиграть сообщение Автоответчика

2. Переадресовать вызов на мобильный телефон ответственного или на конкретный номер (кроме внутренних номеров).

3. Попросить клиента подождать ответа, пока все операторы заняты. Для этого выберите опцию Ожидать свободного оператора:

   Занятость операторов

   Если операторы свободны, но не отвечают на звонок, то этот звонок будет ходить по кругу, согласно очереди ответственных, пока кто-то не поднимет трубку.

   Если все операторы заняты:

   • клиенту проиграется мелодия ожидания («Все сотрудники заняты, оставайтесь на линии»), которая выбирается в настройках номера
   • пока все операторы разговаривают, клиенту будет проигрываться мелодия ожидания
   • как только кто-то из операторов освобождается, звонок будет направлен на него
   • если поступило несколько звонков, то они будут обработаны в порядке поступления.

   Если выбрать действие Ожидать свободного оператора для распределения очереди Одновременно всем, то неотвеченный звонок будет сразу завершен и записан в статистику как пропущенный.

4. Переадресовать вызов в другую группу ответственных

   Переадресация звонка на другую группу происходит через время, указанное в опции Количество гудков до перехода к следующему сотруднику в настройках основной группы ответственных. Если все ответственные основной группы оффлайн, то переадресация осуществляется сразу же.

5. Либо можно просто Завершить звонок.

Также здесь можно разрешить перехватывать звонки в этой группе ответственных (в платных тарифах). Настроить комбинацию клавиш для перехвата звонка можно в разделе Телефония > Настройки телефонии.

Создавать, редактировать существующие группы и привязывать к номеру можно в настройках номера.

Эти группы также используются в маршрутизации голосового меню IVR.

Порядок закрепления пропущенных звонков на ответственных

Если звонок остановился на каком-то конкретном операторе и включена опция Перенаправить вызов на телефон сотрудника, то пропущенный вызов будет направлен на телефон сотрудника и пропущенный звонок закрепится за ним. Если в профиле сотрудника указано несколько телефонных номеров, то приоритет имеет мобильный номер.

Если звонок остановился на какой-то очереди и в ней все операторы оффлайн, то пропущенный звонок закрепится в зависимости от распределения звонков между сотрудниками группы:

• строго по очереди – за первым оператором в этой очереди;
• одновременное всем – за первым оператором в этой очереди;
• равномерно – за очередным оператором.

Если звонок остановился на конкретном операторе, включена опция Перенаправить звонок на указанный номер и этот номер есть в профиле какого-то сотрудника, то пропущенный вызов будет закреплен за тем сотрудником, у кого совпал номер.