Входящие звонки в Битрикс24 можно направить на конкретного сотрудника или группу пользователей телефонии.
Если сотрудники не получают входящие звонки, проверьте детализацию:
- Входящих звонков нет в детализации — для решения обратитесь в поддержку оператора.
- Звонки есть в детализации — проверьте настройки маршрутизации.Маршрутизация входящих звонков — это настройка для управления входящими вызовами. Можно выбрать, куда направить звонок: на ответственного менеджера, в голосовое меню, в очередь и так далее. В этом случае у звонков будет статус «Внутренняя ошибка сервера».
Детализация звонков: как получить данные о звонках
Внутренняя ошибка сервера в детализации звонков
Если вызовы фиксируются в Битрикс24, но сотрудники их не получают, проверьте статусы звонков в разделе Телефония > Детализация звонков.
Статус «Внутренняя ошибка сервера» говорит о том, что звонок не направился никому из сотрудников. В логе звонка будет ошибка 500 — No action found.
Как открыть лог звонка
Почему возникает ошибка и как ее исправить
Внутренняя ошибка сервера связана с некорректными настройками маршрутизации. Для решения перейдите в раздел Телефония > Подключение > Настройка номеров и выберите арендованный или SIP-номер, на который входящие звонки приходят с ошибкой. В настройках номера откройте раздел Маршрутизация входящих звонков и проверьте группу, в которую поступают звонки.
Как настроить группу для работы с входящими звонками
В зависимости от настроек группы есть три причины ошибки. Рассмотрим пример с группой пользователей телефонии Отдел продаж.
В группе указано перенаправление на эту же группу. Согласно настройкам входящий звонок поступает в группу Отдел продаж, а если сотрудники группы отсутствуют, вызов перенаправляется на эту же группу. Это некорректная маршрутизация — звонок зацикливается, потому что в очереди нет доступного сотрудника.
Для решения измените группу в настройках перенаправления или укажите другой сценарий: включить автоответчик, ожидать свободного оператора и так далее.
В настройках первой группы указано перенаправление звонка на вторую группу, а в настройках второй — на первую. Если в группе Отдел продаж (1) нет доступных сотрудников, звонок направляется в группу Технический отдел (2). В этой группе обратные настройки (3), и звонок направляется в группу Отдел продаж (4).
- если в любой из групп есть доступные сотрудники в момент звонка, маршрутизация будет работать корректно,
- если сотрудники обеих групп отсутствуют, звонок зациклится и завершится с ошибкой.
Чтобы избежать таких ситуаций, измените настройки перенаправления: во второй группе укажите другую группу (4) или включите автоответчик, настройте переадресацию и так далее.
В настройках номера не указана группа. Звонок никуда не направится, если в разделе Маршрутизация входящих звонков не указана группа. Выберите группу или создайте новую и проверьте, что в группе указаны сотрудники.
Коротко
- Внутренняя ошибка сервера — это ошибка при входящих звонках, которая связана некорректными настройками маршрутизации.
- Входящие звонки с такой ошибкой фиксируются в Битрикс24, но не поступают сотрудникам. В логах таких звонков будет ошибка 500 — No action found.
- Ошибка возникает, если в настройках номера некорректно настроена маршрутизация: например, не указана группа пользователей телефонии. Звонок, которому некуда направляться, зациклится и будет завершен.
- Для решения проблемы проверьте сценарий перенаправления звонков: настройте маршрутизацию так, чтобы вызов поступил доступному сотруднику или в другую группу. Если сотрудники недоступны, можно настроить перенаправление звонка на автоответчик или внешний номер.
Рекомендуем прочитать:
- Как переводить звонки на других сотрудников
- Если не получается звонить — причины и решения проблем с исходящими звонками
