Прочитайте готовые ответы
Новые статьи
Поддержка Битрикс24
Регистрация и вход
Тарифы и оплата
Задачи и проекты
Мессенджер
Группы
Календарь
CRM + Интернет-магазин
Диск
Сайты
База знаний
Интернет-магазин (beta)
Складской учет
Почта
CRM
CoPilot — AI в Битрикс24
Битрикс24 КЭДО
Маркетинг
Сквозная аналитика
Центр продаж (beta)
CRM-аналитика (beta)
BI Конструктор
Автоматизация
CRM.Оплата и Доставка
Интеграция 1С и Битрикс24
Компания
Бизнес-процессы
Приложения
Контакт-центр
Моя страница
Телефония
Настройки
Мой тариф
Энтерпрайз
Enterprise HRM
Мобильное приложение
Десктоп-приложение
Общие вопросы
Готовые решения для бизнеса
Битрикс24 в коробке
1С-Битрикс24: Интернет-магазин + CRM
Изменения в статьях (архив)

Поддержка24

Как создать группу пользователей в телефонии

Группы пользователей телефонии — это сотрудники, которые принимают входящие звонки. Они обрабатывают звонки по очереди. Это сокращает время ожидания и равномерно распределяет нагрузку по отделу. Если не указать группу в настройках номера, до вас никто не дозвонится.

Настройки групп находятся в разделе Телефония > Настройки телефонии > Группы пользователей.
Здесь вы можете добавить группу. Если группа уже есть, вы можете ее отредактировать.


Настройте группу для работы с входящими звонками

Задайте название группе и выполните настройки.

Очередь. Выберите сотрудников, которые будут принимать входящие звонки.

Внутренний номер группы. Укажите номер для соединения с группой напрямую. Максимальная длина номера — 4 цифры. Это нужно, чтобы любой сотрудник компании мог позвонить из Битрикс24 и связаться с коллегами. Клиенты также смогут звонить сразу нужной группе сотрудников, набрав внутренний номер.

После того, как вы указали внутренний номер в настройках группы, в настройках номера включите опцию «Обработка добавочного номера», чтобы звонок попал на группу. Ввод добавочного номера работает только пока играет мелодия приветствия.
Настройки номера

Распределение звонков между сотрудниками группы. Выберите, в каком порядке звонки будут поступать сотрудникам: строго по очереди, одновременно всем или равномерно.

Равномерное распределение работает так: сотрудник в группе, который давно не отвечал на звонки, получит звонок первым. Битрикс24 зафиксирует активность сотрудника, даже если он не возьмет трубку. Звонок будет направлен дальше, а сотрудник автоматически попадет в конец распределения при следующем звонке.

Входящий звонок поступит только на 10 телефонных аппаратов. С очередью «Одновременно всем», если в группе больше 10 сотрудников с подключенными аппаратами, вызов пройдет только на первые 10. Ограничение работает только для аппаратов — в браузере, десктопном и мобильном приложениях ограничений нет.

Если оператор отсутствует, но его телефонный аппарат подключен и онлайн, то звонок пойдет на аппарат. Звонок поступит в мобильное приложение Битрикс24, если оно установлено.

Количество гудков до перехода к следующему сотруднику. Один гудок — это интервал в 5 секунд. Укажите, сколько гудков необходимо для перевода звонка на следующего сотрудника.



Укажите, что делать с неотвеченными звонками

Выберите, что сделать со звонком, на который никто не ответил:

  • Включить автоответчик — клиент оставит сообщение.
  • Перенаправить звонок на телефон сотрудника — менеджер ответит с мобильного.
  • Перенаправить звонок на указанный номер — укажите номер, на который поступит звонок.
    Как настроить переадресацию звонков
  • Ожидать свободного оператора — звонок останется в очереди и, пока операторы заняты, будет играть мелодия ожидания. Звонок получит первый доступный оператор.
  • Перенаправить на другую группу — звонок получит другая группа.
  • Завершить звонок.


Настройте перехват звонка

Перехват звонка — это возможность ответить на звонок другого сотрудника. Перехват работает только внутри группы. Если менеджер отошел, а ему позвонили, другой сотрудник сможет перехватить вызов и ответить. Включите «Перехват звонка» в настройках группы.

Перехват подойдет для коллег, которые работают в одном офисе — сотрудник должен знать, что коллеге поступил звонок. Например, если менеджер услышит входящий звонок на ПК или SIP-телефоне коллеги, то сможет перехватить звонок у себя.

Для перехвата звонка с браузера и десктоп-приложения используйте кнопку «Перехватить» в софтфоне мессенджера.
Для перехвата звонка с SIP-телефона используйте номеронабиратель. Укажите сочетание клавиш в разделе Телефония > Настройка телефонии > Общие настройки > Комбинации клавиш.
Общие настройки телефонии

Выберите группу в настройках номера

Перейдите в настройки номера: И укажите группу в разделе Маршрутизация > Направить входящий вызов на группу.

Коротко

  • Создайте группу пользователей для обработки входящих звонков. Без группы никто не будет получать входящие звонки.
  • Укажите сотрудников, порядок очереди и количество гудков.
  • Выберите, как обработать звонок, на который никто не отвечает.
  • Сохраните группу в настройках номера, чтобы сотрудники получали звонки.

Рекомендую прочитать:

Спасибо, помогло!
Спасибо :)
Не помогло
Очень жаль :(
Помощь интегратора
Это не то, что я ищу
Написано очень сложно и непонятно
Есть устаревшая информация
Слишком коротко, мне не хватает информации
Мне не нравится, как это работает