top
Главная страница

Поддержка24

Настройка номера

Рейтинг:

В настройках номера мы постарались учесть большую часть возможных сценариев работы телефонии Битрикс24 – от маршрутизации между сотрудниками и интеграции с CRM до выбора мелодий для различных стадий входящего звонка.

Для настройки работы номера нужно перейти в раздел Телефония и Подключения, выбрать арендованный номер или подключение к SIP-АТС через SIP-коннектор и нажать Настроить номер (подключение):

Настройка телефонного номера Битрикс24

Рассмотрим поподробнее группы настроек:

Маршрутизация входящего вызова

1*. Обработка SIP-заголовка TO (опция только для SIP-АТС)

Как правило, многие SIP-АТС поддерживают передачу внутреннего номера в специальном системном запросе при ответе на входящий звонок. Если вы предварительно маршрутизируете входящие звонки на стороне SIP-АТС (например, IVR или обработка добавочных номеров на стороне SIP-АТС), то данная опция позволит передавать входящий звонок сразу на конкретного оператора, а не в очередь.

Внутренний номер необходимо предварительно указать в профиле сотрудника.

Данная опция доступна только при подключении SIP-ATC.

1. Обработка добавочного номера

Опция Обработка добавочного номера позволит быстро переключаться на нужного сотрудника, если звонящий знает добавочный номер. Есть также поведение, Если сотрудник не ответил:

  • Перенаправить в очередь – звонок перенаправляется в очередь, которая настраивается в пункте ниже.

  • Перенаправлять звонок на телефон сотрудника – приоритет: сначала мобильный, потом остальные номера.

    Обратите внимание, чтобы переадресация работала корректно, нужно указать номер сотрудника в его профиле, номер должен быть в международном формате.

  • Оставить ему голосовое сообщение – клиент, который позвонил, но не дождался ответа, сможет оставить голосовое сообщение сотруднику.

Для корректной обработки добавочного номера в настройках номера должно быть включено проигрывание приветствия (Мелодии: Приветствие).

2. Использовать голосовое меню

Выбрав данный пункт, вы сможете перенаправлять входящий звонок сразу на голосовое меню IVR. C помощью голосового меню ваши клиенты смогут получить важную информацию, выбрать необходимое действие самостоятельно, что поможет разгрузить операторов компании.

Голосовое меню IVR доступно на тарифах Команда и Компания.

3. Проверять номер по базе CRM

Если вы работаете с CRM, то опция Проверять номер по базе CRM будет очень полезной и нужной. Все входящие и исходящие звонки будут проверены по базе CRM, и в случае обнаружения контакта, лида или компании, на экране будет показана карточка с основной информацией о клиенте, а также текущими делами и сделками.

Возможности интеграции с CRM:

  • Направлять входящий звонок на ответственного менеджера в случае идентификации клиента. А в случае Если ответственный менеджер не ответил – аналогично обработке добавочного номера (Перенаправлять звонок на телефон сотрудника, Оставить голосовое сообщение сотруднику и Перенаправить в очередь).

  • Если номер не найден в CRM – можно создать новый лид автоматически, либо вручную из карточки звонка при каждом входящем. А также здесь же можно насроить Список исключений телефонных номеров, при звонках с которых не будут создаваться лиды.

  • Создавать лид для – можно создавать лиды: из только входящих или только исходящих звонках, так и из всех звонков.

  • Источник для нового лида – данный пункт позволяет, используя арендуемый номер для рекламной кампании, указывать источник для этого номера. При звонке клиента система автоматически зафиксирует источник привлечения клиента, указанный в данном меню, и поможет быстро выявить самый эффективный канал рекламы.

    Данная опция доступна в Расширенной телефонии на платных тарифах, начиная с Проект+.

  • Автоматически менять ответственного за лид, при ручном перенаправлении звонка на другого сотрудника – данная опция сразу меняет ответственного за лид на того сотрудника, на которого был перенаправлен звонок.

4. Направить входящий вызов на группу

Можно создать группы ответственных за звонки и привязывать эти группы операторов к каждому номеру. В группе операторов указывается очередь из сотрудников, которые будут отвечать на входящие звонки на этот номер. Здесь же можно выбрать распределение звонков между сотрудниками группы, тем самым распределить нагрузку равномерно на всех, строго по очереди либо сразу на всех одновременно (в платных тарифах).

Примечание: При автоматическом создании лида при звонке с неизвестного номера в окне вызова показывается привязка лида к случайному ответственному из группы операторов. Это особенность вызвана тем, что лид не может быть без ответственного, поэтому система временно закрепляет сначала за кем-то этот лид. Но после поднятия трубки этот лид будет привязан к нужному оператору.

При равномерном распределении или строго по очереди вы можете указать количество гудков, через которые звонок будет направлен на следующего в очереди, например, если сотрудник занят и не смог ответить.

В случае, если никто из сотрудников не смог ответить, например, клиент позвонил в нерабочее время, вы не потеряете этот звонок, система предложит оставить голосовое сообщение или переадресует вызов на мобильный телефон ответственному за звонок, либо на конкретный номер или вообще в другую группу ответственных. В случае голосового сообщения, запись можно будет прослушать прямо в мессенджере.

Также здесь можно разрешить перехватывать звонки в этой группе ответственных (коммерческие тарифы). Настроить комбинацию клавиш для перехвата звонка можно в разделе Телефония > Настройки телефонии.

Группы можно создавать как в настройках номера, так и отдельно в разделе Телефония > Группы.

Не направлять звонок на сотрудника, если не начат рабочий день или установлен перерыв – входящие не будут направляться на сотрудника, который не начал день или ушел на перерыв.

5. Сохранять запись всех разговоров

Вы можете включить запись всех звонков с вашими клиентами.

Прослушать записи можно в Детализации звонков, а сами записи хранятся в Диск > Общий диск в папке Телефония - записи звонков.

Убедитесь, что использование опции записи разговоров не противоречит особенностям законодательства вашей страны и регламенту вашей компании. Для оповещения собеседника о том, что ведется запись разговора, нужно включить опцию Проигрывать предупреждение о начале записи при входящем звонке.

Для бесплатного тарифа Проект доступны записи только первых 100 звонков в календарный месяц (на следующий месяц счетчик обнуляется). Информация об остатке записываемых звонков доступна на странице Телефония > Баланс и статистика.

Расшифровывать запись звонка – помимо записи разговора с клиентом, вы можете включить расшифровку записи в текст в виде диалога.

Распознавание записи разговора в текст оплачивается дополнительно. Оплата будет автоматически списываться с баланса телефонии после каждого звонка. Опция включается и отключается сразу на все звонки по данному номеру, т.е отдельно на какие-то звонки ее активировать нельзя.

6. При перенаправлении вызова пытаться подставить номер звонившего

Включите данную опцию и система будет подставлять номер звонившего при перенаправлении звонка на номер сотрудника. Если опция выключена – будет подставлен арендованный номер.

Например если вы арендовали номер 123456 и вам позвонил клиент с номера 78910, то при переадресации по умолчанию (опция выключена) у ответственного будет высвечиваться арендованный номер 123456. Если включить эту опцию, то у ответственного оператора при переадресации будет высвечиваться номер клиента 78910.

Данная опция работает только для арендованных в России номеров. Также для номеров 8-800 всегда подставляется только арендованный номер.

7. Оценка качества обслуживания

После окончания разговора с оператором, клиенту будет проиграна запись с просьбой оценить качество обслуживания. Оценка будет доступна в Детализации звонков.

Оценка качества обслуживания в телефонии доступна в коммерческих тарифах.


Резервный номер

Использовать особый резервный номер телефона – здесь указывается номер, на который будет перенаправлен звонок, в случае отсутствия соединения с вашим Битрикс24. Если номер не указан, то звонок будет перенаправлен на резервный номер, указанный в настройках телефонии.

Вы указываете запасной номер и выбираете подключение, которое будет использоваться при перенаправлении входящих звонков от клиентов. Оплата таких звонков списывается как за исходящий звонок с выбранного подключения (направления). Таким образом, вы не потеряете звонок клиента в случае форс-мажорной ситуации.


Обратный звонок

Повторять пропущенный обратный звонок – если оператору не удалось дозвониться клиенту, заказавшему обратный звонок, то через Промежуток между повторами будет сделана еще одна попытка дозвониться. Дозвон будет осуществляться столько раз, сколько выбрано в графе Количество повторов (от 1 до 5 раз).


Настройка времени

Все мы работаем и отдыхаем по какому-либо расписанию. Мы позаботились о том, чтобы звонки клиента не остались без внимания – настроив часовой пояс, режим работы, выходные, праздничные дни и включив Обработку звонка в нерабочее время, вы будете уверены в том, что ваш Битрикс24 работает даже тогда, когда вы отсутствуете. В этом случае можно включить автоответчик или звонок может быть перенаправлен на указанный номер.

Подробнее о настройке рабочего времени можно прочитать в одноименной статье.


Использование номера для совершения исходящих звонков

Включение опции Разрешить сотрудникам выбирать этот номер для совершения исходящих звонков позволит сотруднику прямо перед совершением вызова выбрать линию (арендованный или привязанный номер или подключение АТС). Сотрудник должен иметь права доступа к этой линии. Данная опция доступна на коммерческих тарифах, начиная с Проект+.

Можно указать Префикс для совершения звонков через этот номер – это позволит выполнить исходящий звонок с нужной линии на телефонном аппарате, просто указав его перед набором номера.

Особенности выбора префикса

Префиксом могут служить цифровые и символьные комбинации, которые есть на клавиатуре телефона. В качестве префикса нужно указывать такую комбинацию, в наборе которой нет пересечения с телефонными кодами стран:

  • Например, идеальным вариантами префикса могут быть такие комбинации цифр и символов (цифры могут быть любыми): *123*, #123#, *123# и #123*.

    Символов * (звездочка) и # (решетка) нет ни в одном номере, поэтому их можно использовать без опасения.

    Тогда набор номера с автоматическим выбором линии по префиксу *123* будет таким: *123*номер_вызываемого_абонента (*123*79114558888).

  • Если указывается префикс без символов, а только цифровой, то нужно проследить, чтобы префикс не совпадал с кодом какой-либо страны.

    Например, вариантами префикса могут быть такие комбинации цифр: 801, 802, 803 и т.п.

    Тогда набор номера с автоматическим выбором линии по префиксу 801 будет таким: 801номер_вызываемого_абонента (80179114558888).

Система проверяет первые цифры и символы набираемого номера, если они совпадают с префиксом из настроек, то срабатывает выбор линии, а далее префикс игнорируется и идет набор номера вызываемого абонента, указанного после префикса.

А также можно выбрать сотрудников, которым разрешено совершать исходящие звонки через этот номер.


Мелодии звонков

Для каждого арендуемого номера и для АТС-подключения мы подготовили лицензионные мелодии на 6 языках – русском, английском, немецком, украинском, испанском и португальском.

При желании также можно задать свои собственные мелодии в формате .mp3, объемом до 2 Мб и моно.

Подробнее о настройке мелодий читайте в одноименной статье.


Надеемся, эти настройки помогут вам реализовать свой сценарий использования Телефонии Битрикс24!



Спасибо, помогло! Спасибо :) Не помогло Очень жаль :(
Уточните, пожалуйста, почему:
Это не то, что я ищу
Очень сложно и непонятно

Не нашли ответ на свой вопрос?

ЗАДАЙТЕ ВОПРОС КОМАНДЕ ПОДДЕРЖКИ24
Создавать обращения в техподдержку могут только пользователи коммерческих тарифов. Пользователи бесплатной версии имеют доступ к множеству обучающих статей и видео, а также записям вебинаров по Битрикс24. Со всеми вопросами по установке, внедрению и доработке вам помогут наши партнеры