Как правило, многие SIP-АТС поддерживают передачу внутреннего номера в специальном системном запросе при ответе на входящий звонок. Если вы предварительно маршрутизируете входящие звонки на стороне SIP-АТС (например, IVR или обработка добавочных номеров на стороне SIP-АТС), то данная опция позволит передавать входящий звонок сразу на конкретного оператора, а не в очередь.

Внутренний номер необходимо предварительно указать в профиле сотрудника.

Опция Обработка добавочного номера позволит быстро переключаться на нужного сотрудника, если звонящий знает добавочный номер. Есть также поведение, Если сотрудник не ответил:

• Продолжить обработку вызова – звонок будет обработан, согласно правилам дальнейшей маршрутизации.

• Перенаправлять звонок на телефон сотрудника – приоритет: сначала мобильный, потом остальные номера.

  Обратите внимание, чтобы переадресация работала корректно, нужно указать номер сотрудника в его профиле, номер должен быть в международном формате.

• Оставить ему голосовое сообщение – клиент, который позвонил, но не дождался ответа, сможет оставить голосовое сообщение сотруднику.

Выбрав данный пункт, вы сможете перенаправлять входящий звонок сразу на голосовое меню IVR. C помощью голосового меню ваши клиенты смогут получить важную информацию, выбрать необходимое действие самостоятельно, что поможет разгрузить операторов компании.

Таймаут ожидания ответа ответственного менеджера – 30 сек.

В случае если ответственный менеджер не ответил, можно выбрать действие: перенаправлять звонок на телефон сотрудника, оставить голосовое сообщение сотруднику или перенаправить в очередь.

Здесь можно выбрать существующую группу ответственных за звонки, отредактировать ее или создать новую. В группе операторов указывается очередь из сотрудников, которые будут отвечать на входящие звонки на этот номер.

Подробнее о группах пользователей телефонии читайте в одноименной статье.

Не направлять звонок на сотрудника, если не начат рабочий день или установлен перерыв – входящие не будут направляться на сотрудника, который не начал день или ушел на перерыв (необходимо включить Учет рабочего времени).

Эта опция позволит выбрать номер и использовать его в коллтрекинге.

Если номер не найден в CRM – можно создать новый лид автоматически, либо вручную из карточки звонка при каждом входящем. А также здесь же можно настроить Список исключений CRM телефонных номеров, при звонках с которых не будут создаваться лиды.

Создавать лид для – можно создавать лиды: из только входящих или только исходящих звонков, так и из всех звонков.

Источник для нового лида – данный пункт позволяет, используя арендуемый номер для рекламной кампании, указывать источник для этого номера. При звонке клиента система автоматически зафиксирует источник привлечения клиента, указанный в данном меню, и поможет быстро выявить самый эффективный канал рекламы.

Автоматически менять ответственного за лид, при ручном перенаправлении звонка на другого сотрудника – данная опция сразу меняет ответственного за лид на того сотрудника, на которого был перенаправлен звонок.

Вы можете включить запись всех звонков с вашими клиентами.

Прослушать записи можно в Детализации звонков, а сами записи хранятся в Диск > Общий диск в папке Телефония - записи звонков.

Убедитесь, что использование опции записи разговоров не противоречит особенностям законодательства вашей страны и регламенту вашей компании. Для оповещения собеседника о том, что ведется запись разговора, нужно включить опцию Проигрывать предупреждение о начале записи при входящем звонке.

Расшифровывать запись звонка – помимо записи разговора с клиентом, вы можете включить расшифровку записи в текст в виде диалога.

Оценка качества обслуживания – после окончания разговора с оператором, клиенту будет проиграна запись с просьбой оценить качество обслуживания. Оценка будет доступна в Детализации звонков.

Настроив часовой пояс, режим работы, выходные, праздничные дни и включив Обработку звонка в нерабочее время, вы будете уверены в том, что ваш Битрикс24 работает даже тогда, когда вы отсутствуете. В этом случае можно включить автоответчик или звонок может быть перенаправлен на указанный номер. А можно просто завершать звонок.

Подробнее о настройке рабочего времени можно прочитать в одноименной статье.

Включение опции Разрешить сотрудникам выбирать этот номер для совершения исходящих звонков позволит сотруднику прямо перед совершением вызова выбрать линию (арендованный номер или подключение АТС). Сотрудник должен иметь права доступа к этой линии. Данная опция доступна на коммерческих тарифах.

Можно указать Префикс для совершения звонков через этот номер – это позволит выполнить исходящий звонок с нужной линии на телефонном аппарате, просто указав его перед набором номера.

Особенности выбора префикса

Префиксом могут служить цифровые и символьные комбинации, которые есть на клавиатуре телефона. В качестве префикса нужно указывать такую комбинацию, в наборе которой нет пересечения с телефонными кодами стран:

• Например, идеальными вариантами префикса могут быть такие комбинации цифр и символов (цифры могут быть любыми): *123*, #123#, *123# и #123*.

  Символов * (звездочка) и # (решетка) нет ни в одном номере, поэтому их можно использовать без опасения.

  Тогда набор номера с автоматическим выбором линии по префиксу *123* будет таким: *123*номер_вызываемого_абонента (*123*79114558888).

• Если указывается префикс без символов, а только цифровой, то нужно проследить, чтобы префикс не совпадал с кодом какой-либо страны.

  Например, вариантами префикса могут быть такие комбинации цифр: 801, 802, 803 и т.п.

  Тогда набор номера с автоматическим выбором линии по префиксу 801 будет таким: 801номер_вызываемого_абонента (80179114558888).

Система проверяет первые цифры и символы набираемого номера, если они совпадают с префиксом из настроек, то срабатывает выбор линии, а далее префикс игнорируется и идет набор номера вызываемого абонента, указанного после префикса.

А также здесь же можно выбрать сотрудников, которым разрешено совершать исходящие звонки через этот номер.

Повторять пропущенный обратный звонок – если оператору не удалось дозвониться клиенту, заказавшему обратный звонок, то через Промежуток между повторами будет сделана еще одна попытка дозвониться. Дозвон будет осуществляться столько раз, сколько выбрано в графе Количество повторов (от 1 до 5 раз).

Использовать особый резервный номер телефона – здесь указывается номер, на который будет перенаправлен звонок, в случае отсутствия соединения с вашим Битрикс24. Если номер не указан, то звонок будет перенаправлен на резервный номер, указанный в настройках телефонии.

Вы указываете запасной номер и выбираете подключение, которое будет использоваться при перенаправлении входящих звонков от клиентов. Оплата таких звонков списывается как за исходящий звонок с выбранного подключения (направления). Таким образом, вы не потеряете звонок клиента в случае форс-мажорной ситуации.

Включите опцию При перенаправлении вызова пытаться подставить номер звонившего и система будет подставлять номер звонившего при перенаправлении звонка на номер сотрудника. Если опция выключена – будет подставлен арендованный номер.

Например, если вы арендовали номер 123456, и вам позвонил клиент с номера 78910, то при переадресации (по умолчанию опция выключена) у ответственного будет высвечиваться арендованный номер 123456. Если включить эту опцию, то у ответственного оператора при переадресации будет высвечиваться номер клиента 78910.

По умолчанию при перенаправлении звонка подставлется номер текущего подключения в качестве исходящего.

Вы можете изменить этот номер с помощью опции Изменить номер для перенаправления. Включите ее и выберите другое имеющиеся у вас подключение.