Прочитайте готовые ответы
Новые статьи
Поддержка Битрикс24
Регистрация и вход
Тарифы и оплата
Задачи и проекты
Мессенджер
Главная страница: наш вайб
Группы
Календарь
CRM + Интернет-магазин
Диск
Сайты
База знаний
Интернет-магазин (beta)
Складской учет
Почта
CRM
CoPilot — AI в Битрикс24
Битрикс24 КЭДО
Подпись
Маркетинг
Сквозная аналитика
Центр продаж (beta)
CRM-аналитика (beta)
BI Конструктор
Автоматизация
CRM.Оплата и Доставка
Интеграция 1С и Битрикс24
Компания
Бизнес-процессы
Приложения
Контакт-центр
Моя страница
Телефония
Настройки
Мой тариф
Энтерпрайз
Enterprise HRM
Десктоп-приложение
Общие вопросы
Битрикс24 в коробке
1С-Битрикс24: Интернет-магазин + CRM
Изменения в статьях (архив)

Поддержка24

Как записывать телефонные звонки

Запись телефонных звонков — это инструмент для работы с сотрудниками и клиентами. Можно прослушать запись после разговора, чтобы зафиксировать детали из обсуждения. Руководитель может контролировать качество работы менеджеров и оценивать результат общения с клиентами.

Рассказываем, как включить запись звонков в телефонии Битрикс24 и выполнить дополнительные настройки — расшифровку разговоров и оценку качества обслуживания


Как включить запись разговоров

Для каждого номера запись звонков включается отдельно. Записываются входящие и исходящие звонки. Чтобы включить запись, перейдите в раздел Телефония > Подключение > Настройка номеров и выберите арендованный или SIP номер. В разделе Запись и оценка активируйте настройку Сохранять запись всех разговоров. Убедитесь, что запись телефонных разговоров не нарушает законодательство вашей страны и регламенты работы компании.

Чтобы проинформировать собеседника о записи звонка, активируйте опцию Проигрывать предупреждение о начале записи при входящем звонке. Клиент услышит его перед началом разговора.

Файл с предупреждением хранится в разделе Мелодии — Предупреждение о начале записи звонка.
Как настроить мелодии в телефонии

Как настроить расшифровку звонков и оценку качества обслуживания

В разделе Запись и оценка можно включить распознавание речи в телефонных звонках и оценку качества обслуживания. Доступны настройки:

Расшифровывать запись звонка. Активируйте настройку, чтобы сохранять разговор с клиентом в текстовом формате и выберите язык расшифровки.

Для распознавания понадобится время — в зависимости от размера записи это занимает от 20 секунд до нескольких минут. Распознавание речи работает только для новых записей звонков, которые появились после включения расшифровки.

Когда расшифровка будет готова, в разделе Детализация звонков > Запись появится иконка трубки. Чтобы прочитать текст, нажмите на нее. Диалог сохраняется по ролям «Оператор — Клиент».

Разговор можно найти по любому фрагменту. Например, вы обсуждали с клиентом покупку дивана, но не помните, с кем именно. Чтобы найти разговор, введите «диван» в строку поиска, и система найдет все звонки, в которых упоминалось это слово.

Расшифровка — платная функция, деньги за нее списываются с баланса телефонии. Доступно три провайдера: Google Cloud Speech, Yandex SpeechKit и Тинькофф VoiceKit. Стоимость распознавания можно узнать на странице тарифов Voximpant в разделе Распознавание речи.
Voximplant: цены

Распознавание включается сразу для всех разговоров, поэтому выбрать только одну запись для распознавания нельзя.

Сохранять запись разговора в двухканальном формате. Включите эту опцию, чтобы сохранять запись звонков в стереоформате.

Оценка качества обслуживания. Чтобы клиент смог оценить разговор, активируйте настройку. Как только оператор завершит звонок, клиент услышит запись с предложением оценить консультацию по пятибалльной шкале. Результат оценки можно увидеть в детализации звонков.
Детализация звонков Если колонка Оценка отсутствует, включите ее отображение в списке. Для этого нажмите на настройки (⚙️) и выберите Оценка.

Где хранятся записи разговоров

Записи звонков хранятся в разделах:

Телефония. Записи доступны на странице Телефония > Детализация звонков в колонке Запись.
Детализация звонков

Диск. Записи сохраняются в папку Общий диск > Телефония — записи звонков. Папка создается автоматически после первого звонка с записью разговора. Настройте права к папке, чтобы выдать или ограничить доступ к записям звонков для сотрудников.
Как настроить права доступа на общем диске



Как удалить записи разговоров

Срок хранения записей не ограничен, их можно удалить только вручную. Записи на диске и в детализации звонков нужно удалять отдельно.

Общий диск. Если запись переместить в корзину диска, она будет доступна в детализации и карточке СRM. Если запись удалить из корзины, она будет полностью удалена из Битрикс24.

Детализация звонков. Выберите одну или несколько записей и нажмите Удалить запись. Перед удалением проверьте, что выбрали нужную запись. В детализации звонков нет корзины, поэтому восстановить удаленную запись не получится.



Как прослушать записи разговоров

Запись разговора с клиентом можно прослушать и скачать в разделе Телефония > Детализация звонков в колонке Запись. Администраторы Битрикс24 имеют полный доступ к скачиванию и прослушиванию всех записей.

Сотрудники без прав администратора могут скачивать записи только своих разговоров, а слушать те записи, к которым у них есть доступ.
Как настроить права доступа в телефонии Запись разговора доступна в карточке клиента, если звонок был сохранен в СRM. Сотрудники без прав администратора смогут прослушать запись в деле звонка, если у них есть доступ к элементу СRM.
Как настроить права доступа на дела

Коротко

  • Запись телефонных звонков доступна для арендованных номеров и SIP-подключений. Для каждого номера запись нужно включить отдельно в настройках.
  • Убедитесь, что запись звонков не нарушает законодательство вашей страны и не противоречит регламентам компании. Чтобы уведомить клиента о записи, включите настройку Проигрывать предупреждение о начале записи при входящем звонке.
  • Активируйте расшифровку звонков, чтобы сохранять разговор с клиентом в текстовом формате. Чтобы клиент смог оценить звонок после завершения, включите опцию Оценка качества обслуживания.
  • Записи звонков хранятся в детализации и на общем диске в папке Телефония — записи звонков. Срок хранения записей не ограничен, их можно удалять вручную.
  • Записи разговоров можно прослушать в детализации звонков и карточке СRM. Администратор имеет полный доступ к записям, для обычных сотрудников необходимо настроить права.

Рекомендуем прочитать:


Спасибо, помогло!
Спасибо :)
Не помогло
Очень жаль :(
Помощь интегратора
Это не то, что я ищу
Написано очень сложно и непонятно
Есть устаревшая информация
Слишком коротко, мне не хватает информации
Мне не нравится, как это работает