top
Главная страница

Поддержка24

Как настроить переадресацию звонков

Рейтинг:

Случаются ситуации, когда сотрудник ввиду занятости или отсутствия на месте не может ответить на входящий звонок. Чтобы не терять клиента, можно настроить переадресацию входящего звонка.


Как настроить переадресацию

Переадресация звонка настраивается в Группе телефонии для каждого номера, в пункте Если сотрудники не ответили на звонок. Попасть в настройки группы телефонии можно несколькими способами:

  1. При настройке номера (Телефония > Подключение > Настроить номер). Далее выбрать 2. Направить входящий вызов на группуНастройки группы.

  2. Либо непосредственно перейти в Группу (Телефония > Группы). Далее выбрать или создать группу, а затем уже указать нужную группу в настройках номера.


Автоматическая переадресация

Виды переадресации звонков

В Битрикс24 поддерживается несколько видов автоматической переадресации звонка на сотрудника:

1. Перенаправить звонок на телефон сотрудника
В этом случае звонок будет направлен на любого сотрудника очереди. Это может быть не обязательно последний оператор в очереди:

Перенаправить звонок на телефон сотрудника

Обратите внимание, чтобы переадресация работала корректно, нужно указать номер сотрудника в его профиле в международном формате: в начале код 7 или 8, далее код города и номер телефона. Символы +, (, ) и пробелы не влияют на определение номера.

2. Перенаправить звонок на указанный номер

Все звонки будут перенаправлены на указанный в специальном поле номер:

Перенаправить звонок на указанный номер

Обратите внимание, чтобы переадресация работала корректно, нужно указать номер в международном формате: в начале код 7 или 8, далее код города и номер телефона. Символы +, (, ) и пробелы не влияют на определение номера.

3. Перенаправить на другую группу

Звонок будет перенаправлен в другую группу телефонии.

Перенаправить на другую группу

4. Ожидать свободного оператора

Если операторы свободны, но не отвечают на звонок, то этот звонок будет ходить по кругу, согласно очереди ответственных, пока кто-то не поднимет трубку.

Если все операторы заняты:

  • клиенту проиграется мелодия ожидания («Все сотрудники заняты, оставайтесь на линии»), которая выбирается в настройках номера
  • пока все операторы разговаривают, клиенту будет проигрываться мелодия ожидания
  • как только кто-то из операторов освобождается, звонок будет направлен на него
  • если поступило несколько звонков, то они будут обработаны в порядке поступления.

Если выбрать действие Ожидать свободного оператора для распределения очереди Одновременно всем, то неотвеченный звонок будет сразу завершен и записан в статистику как пропущенный.


Ручная переадресация

При звонке после нажатия кнопки переадресации и выбора сотрудника есть 2 кнопки:

Перенаправить на оператора

Перенаправить – звонок будет перенаправлен на выбранного сотрудника.

Отменить – скрывает окно перенаправления.

После нажатия кнопки Перенаправить возможны режимы перенаправления: режим «слепого перевода» и перевода с предварительной консультацией:

Режимы ручного перенаправления звонка на сотрудника

  1. Если нажать Перенаправить, не дожидаясь, пока второй сотрудник возьмет трубку – получится «слепой перевод». У первого сотрудника звонок завершится. Как только второй сотрудник возьмет трубку, он будет соединен с клиентом.

  2. Если дождаться, пока второй сотрудник возьмет трубку, то сотрудники смогут пообщаться между собой – получится перевод с предварительной консультацией. В любой момент разговора первый сотрудник может нажать Перенаправить – тогда у него разговор прервется, клиент будет соединен со вторым сотрудником. Пока кнопка Перенаправить не нажата, клиент слушает мелодию ожидания.

При слепом переводе если тот, на кого переводят звонок, так и не возьмет трубку, разговор будет завершен.



Спасибо, помогло! Спасибо :) Не помогло Очень жаль :(
Уточните, пожалуйста, почему:
Это не то, что я ищу
Очень сложно и непонятно

Не нашли ответ на свой вопрос?

ЗАДАЙТЕ ВОПРОС КОМАНДЕ ПОДДЕРЖКИ24
Создавать обращения в техподдержку могут только пользователи коммерческих тарифов. Пользователи бесплатной версии имеют доступ к множеству обучающих статей и видео, а также записям вебинаров по Битрикс24. Со всеми вопросами по установке, внедрению и доработке вам помогут наши партнеры