Роботы в CRM: коммуникация с клиентом

Автор: Ксения Узлова

Последнее обновление: 18 октября 2024 г.

С помощью роботов можно автоматизировать разные сценарии работы с клиентами: отправить СМС с подтверждением заказа, письмо с коммерческим предложением, запланировать звонок или встречу с клиентом.
Роботы в CRM

Чтобы настроить роботов, перейдите в раздел CRM, выберите нужный элемент и откройте вкладку Роботы.
Интерфейс добавления роботов и триггеров

Роботы распределены по группам в зависимости от задач, которые они решают. В статье расскажем про группу роботов «Коммуникация с клиентом»:

отправить письмо клиенту,
cовершить звонок,
отправить сообщение в чат,
отправить СМС клиенту,
отправить сообщение по WhatsApp,
пригласить клиента в мессенджер.

Отправить письмо клиенту

Когда элемент CRM попадает на определенную стадию, робот отправляет клиенту письмо, например с коммерческим предложением, счетом или трек-номером заказа.

Настройки робота Отправить письмо клиенту

Создадим робота в сделках на стадии «Доставка товара», чтобы отправить клиенту трек-номер для отслеживания.

От кого. Укажите, с какого адреса робот отправит письмо. При автоматическом выборе робот отправит письмо с e-mail ответственного за элемент сотрудника. Если у ответственного несколько адресов, то письмо отправится с первого в списке адреса.

Робот не сработает, если у ответственного за элемент сотрудника не подключен почтовый ящик в разделе Почта.
Как работать с почтой в Битрикс24

Тема и текст письма. Можно вставить значения из полей карточки CRM. Например, в текст письма добавить имя клиента и номер заказа.

В текст письма добавили имя клиента, номер заказа и трек-номер из карточки сделки

Тип адреса клиента. Выберите из списка: рабочий, частный, для рассылок или автоматический выбор адреса. Тип адреса указан в поле E-mail в карточке клиента.

Если в карточке клиента не заполнен выбранный тип адреса, то робот не отправит письмо. Например, вы выбрали рабочий адрес, а в карточке есть только адрес для рассылок.

Использовать адрес. Если у клиента несколько адресов, то робот отправит письмо на первый или последний добавленный адрес. Выберите значение из списка.

Если в поле «Тип адреса клиента» выбран конкретный тип, например рабочий, то робот выберет первый или последний адрес этого типа. Если указан автоматический выбор типа адреса, то робот выберет первый или последний адрес из карточки клиента, независимо от его типа.

Если в карточке CRM есть несколько контактов, то робот отправит письмо первому контакту в списке. Если в карточке есть контакт и компания, то робот отправит письмо контакту.

Вложения. Прикрепите файлы к письму. Например, реквизиты вашей компании или каталог товаров.

Файл документа — можно прикрепить файл из пользовательского поля карточки CRM.
Диск — можно загрузить файл с диска Битрикс24 или локального диска компьютера.

Отслеживать переходы по ссылкам. С помощью этой опции можно узнать, что клиент перешел по ссылке из письма.
Как отслеживать переходы по ссылкам в письмах

Проверим, как сработал робот. Когда сделка перешла на стадию «Доставка товара», робот отправил письмо. В текст письма автоматически подставились имя клиента, номер заказа и трек-номер доставки.

Совершить звонок

Робот звонит клиенту и произносит заранее подготовленный текст или проигрывает аудиозапись. Например, рассказывает об акциях или благодарит клиента за покупку.

Чтобы робот позвонил клиенту, в Битрикс24 должна быть подключена телефония.
Как начать звонить из Битрикс24

Настройки робота Совершить звонок

Создадим робота в сделках на стадии «Сделка успешна». Робот поблагодарит клиента за покупку и предложит скидку на следующий заказ.

Номер для совершения звонка. Выберите номер, с которого позвонит робот.

Исходные данные для звонка. Выберите, что услышит клиент: текст, озвученный роботом, или аудиозапись.

Дальше настройки робота зависят от того, что вы выбрали: текст или аудиофайл.

Текст. Напишите текст, который клиент услышит во время звонка. Можно вставить значения полей из карточки CRM: имя клиента, номер заказа, дату доставки. Выберите голос, громкость и скорость произношения.

Робот произнесет текст женским голосом, имя клиента возьмет из карточки контакта

Опция перевода текста в голос платная. Деньги списываются со счета телефонии в Битрикс24
Как настроить перевод текста в голос

Аудиофайл. Укажите прямую публичную ссылку на файл в формате mp3.

После настройки робота, рекомендуем проверить его работу на тестовой сделке. Это поможет убедиться, что настроили все верно и клиент услышит нужный текст или аудиозапись.

Хотите стать первым, кто узнает о важных обновлениях в продукте?
Уроки, обучение, полезные истории, кейсы и эксклюзивные эфиры — все в Telegram-канале для пользователей «Битрикс24 печатает»

Отправить сообщение в чат

Робот отправляет клиенту сообщение в мессенджер или соцсеть. Например, благодарит за покупку и просит заполнить форму обратной связи.
Каналы коммуникации с клиентами

Робот отправляет сообщение в последний созданный чат с клиентом.

Настройки робота Отправить сообщение в чат

Создадим робота на стадии «Сделка успешна». Робот отправит сообщение с просьбой заполнить форму обратной связи.

Текст сообщения. Можно добавить значения полей из карточки CRM: имя клиента, сумму, дату доставки товара.

В текст сообщения добавили имя контакта и попросили оставить отзыв об услуге

Скрытое сообщение. Клиент не увидит это сообщение. Оно доступно только сотрудникам, которые есть в чате. В скрытом сообщении можно обсуждать детали заказа, условия скидки, варианты ответа на жалобу клиента.

Скрытое сообщение выделено серым цветом и иконкой с замком

Вложения. Прикрепите файлы к сообщению. Например, счет или купон на скидку.

Файл документа — можно прикрепить файл из пользовательского поля карточки CRM.
Диск — можно загрузить файл с диска Битрикс24 или локального диска компьютера.

Проверим, как сработал робот. Когда сделка перешла на стадию «Сделка успешна», робот отправил сообщение в чат с клиентом.

Отправить СМС клиенту

Робот отправляет СМС клиентам, например с подтверждением заказа или трек-номером доставки.

Настройки робота Отправить СМС клиенту

Создадим робота на стадии «Доставка товара», чтобы отправить клиенту СМС с трек-номером доставки.

Текст сообщения. Можно добавить значения полей из карточки CRM: имя клиента, сумму, трек-номер доставки.

Максимальная длина текста — 200 символов.

В текст сообщения добавили имя клиента, номер заказа и трек-номер из карточки сделки.

Тип номера клиента. Выберите из списка, на какой номер отправить СМС. Тип указан в поле «Телефон» в карточке клиента.

Если указать Автоматический выбор, то робот отправит СМС на первый номер из карточки клиента, независимо от его типа.

Если в карточке клиента не заполнен выбранный тип номера, то робот не отправит сообщение. Например, вы выбрали рабочий телефон, а в карточке есть только мобильный.

Провайдер. Выберите провайдера для отправки СМС. Если у вас еще не подключен СМС-провайдер, то сначала настройте его, а потом выберите в роботе.
Как отправить СМС из Битрикс24

Если в карточке CRM есть несколько контактов, то робот отправит СМС первому контакту в списке. Если в карточке есть контакт и компания, то робот отправит СМС контакту.

Проверим, как сработал робот. Когда сделка перешла на стадию «Доставка товара», робот отправил СМС. В текст сообщения автоматически подставились имя клиента, номер заказа и трек-номер доставки.

Отправить сообщение по WhatsApp

Когда элемент CRM попадает на определенную стадию, робот отправляет клиенту сообщение по WhatsApp, например со статусом заказа или трек-номером доставки.

Чтобы отправлять сообщения по WhatsApp, подключите канал Edna.ru в Контакт-центре.
Контакт-центр: Edna.ru WhatsApp

Настройки робота Отправить сообщение по WhatsApp

Создадим робота в сделках на стадии «Доставка товара», чтобы сообщить клиенту статус заказа.

Шаблон. Выберите шаблон сообщения. Вы можете использовать готовые шаблоны или создать их самостоятельно.
Готовые шаблоны сообщений для WhatsApp
Как создать шаблон сообщения

Сообщение. Автоматически заполнится на основании выбранного шаблона. В текст можно добавить значения полей из карточки CRM: имя клиента, номер заказа, дату доставки.

Если в карточке CRM есть несколько контактов, то робот отправит сообщение первому контакту в списке. Если в карточке есть контакт и компания, то робот отправит сообщение контакту.

Проверим, как сработал робот. Когда сделка перешла на стадию «Доставка товара», робот отправил сообщение. В текст сообщения автоматически подставились номер и срок хранения заказа.

Пригласить клиента в мессенджер

Робот отправляет клиенту СМС с приглашением в чат Telegram. Когда клиент переходит по ссылке из СМС и пишет сообщение в мессенджер, создается чат. На этапе согласования заказа в чате удобно обсуждать детали, отправлять фото товара, отвечать на вопросы клиента.
Как пригласить клиента в чат Telegram

Чтобы робот пригласил клиента в чат, надо сначала подключить канал Telegram к Битрикс24.
Как подключить канал Telegram

Настройки робота Пригласить клиента в мессенджер

Создадим робота на стадии «Обсуждение заказа в чате». Если клиенту удобно общаться в Telegram, то менеджер прямо во время звонка может перенести сделку на эту стадию.

В таймлайне карточки CRM появится запись об отправке СМС. Когда клиент напишет сообщение в Telegram, создастся чат. Открыть его можно прямо из карточки сделки.