CRM — инструмент для работы с клиентами. Здесь хранятся контакты, сделки, история общения и покупок. CRM помогает не забыть о клиенте и увеличить продажи. В статье собрали ответы на часто задаваемые вопросы о настройке и использовании CRM.
- Настройки карточки CRM
- Управление элементами CRM
- Импорт и экспорт данных
- Права доступа
- Работа с делами
- Отчеты и аналитика
- Товары и валюты
Настройки карточки CRM
Можно ли изменить набор полей в карточке CRM?
Вы можете адаптировать карточку лида, сделки или другого элемента CRM под особенности вашего бизнеса:
-
Скрыть системные поля, которые не нужны. Удалить их нельзя. Например, скройте поле Отчество, если работаете только с иностранными клиентами.
Системные поля в CRM -
Добавить свои поля. Например, в сделку добавьте поля с адресом, сроками доставки и номером заказа.
Пользовательские поля в CRM
1–2. Откройте карточку CRM, нажмите Настройки (⚙️) справа от поля и выберите Скрыть.
3. Чтобы вернуть поле обратно, нажмите Выбрать поле и выберите нужное.
Создать поле в карточке CRM. Откройте карточку CRM, нажмите Создать поле и выберите его тип. Напишите название поля и включите нужные параметры.
Как ограничить пользователю доступ к некоторым полям в карточке CRM?
Ограничить видимость можно только к пользовательским полям.
Тарифные планы
- Нажмите Настройки (⚙️) рядом с нужным полем.
- Выберите Настроить.
- Включите опцию Ограничить видимость поля и выберите, какие сотрудники или отделы будут видеть это поле.
Как ограничить видимость пользовательских полей
Почему пользовательские поля одного элемента CRM скопировались в другой?
Проблема. Пользовательские поля из одного элемента CRM скопировались в другой. Например, поля из сделки появились в карточке счета.
Причина. Пользовательские поля переносятся при импорте бизнес-процесса. Например, если бизнес-процесс экспортирован из сделок и импортирован в счета, пользовательские поля копируются вместе в ним.
Решение. Если созданные поля не нужны, их можно удалить вручную:
1–4. Перейдите в CRM > Еще > Настройки > Настройки CRM.
5–6. В разделе Настройка форм и отчетов выберите Пользовательские поля.
7–9. Откройте список полей нужного элемента, рядом с полем нажмите Меню (≡) > Удалить. Если удалить поле, то данные, которые были в этом поле, тоже удалятся.
Почему при смене ответственного в компании он не изменился в связанном с ней контакте?
Управление элементами CRM
Сколько сделок и клиентов можно добавить в CRM?
Тарифные планы
Можно ли объединить одинаковые элементы CRM?
В CRM Битрикс24 можно объединять одинаковые элементы CRM: лиды, контакты и компании с помощью автоматического контроля дубликатов или вручную, сделки — только вручную.
Автоматическое объединение дубликатов
Как объединить дубликаты в CRM
Ролевая модель прав в CRM
Почему ID элементов CRM четные или нечетные и можно ли их изменить?
Можно ли в таймлайне отключить отображение событий роботов и бизнес-процессов?
Отключить системные события роботов в таймлайне нет возможности — они отображаются всегда. События бизнес-процессов можно отключить в параметрах шаблона бизнес-процесса.
1–3. Перейдите в раздел Автоматизация > Бизнес-процессы > Процессы в CRM.
4. Нажмите Список шаблонов рядом с нужным элементом CRM.
5. Выберите бизнес-процесс.
6. Нажмите Параметры шаблона.
7–8. Отключите опцию Показывать события этого процесса в таймлайне и нажмите Сохранить.
События бизнес-процессов в карточке CRM
Импорт и экспорт данных
Можно ли импортировать данные в Битрикс24 в формате xml?
Импорт элементов CRM без реквизитов
Как импортировать контакты и компании с реквизитами в CRM
Как импортировать товары в CRM
Почему некоторые контакты не экспортируются?
Как экспортировать данные из СRM
Групповые действия в CRM
Можно ли импортировать и экспортировать дела элементов CRM?
Как экспортировать данные из CRM
Импорт элементов CRM без реквизитов
Почему в CRM нет опции Экспорт?
Экспорт данных из CRM может быть недоступен по нескольким причинам.
Ограничение тарифного плана. Экспорт контактов доступен не на всех тарифах.
Тарифные планы
Недостаточно прав доступа. Выдайте сотруднику права на экспорт элементов.
1–4. Перейдите в CRM > Еще > Настройки > Права доступа к CRM.
5–6. Выберите нужный элемент CRM, например, Контакты, и выдайте права на экспорт.
Ролевая модель прав в CRM
Как импортировать сделки с привязкой к контакту?
Чтобы импортировать сделки с привязкой к контакту:
1. Импортируйте контакты. Перейдите в раздел CRM > Клиенты > Контакты > Настройки (⚙️) > Импорт из CSV со своими настройками и скачайте файл импорта. Заполните файл — укажите имя и фамилию контакта в разных столбцах.
Импорт элементов CRM без реквизитов
2. Импортируйте сделки. Перейдите в раздел CRM > Сделки > Настройки (⚙️) > Импорт сделок и скачайте файл импорта. Заполните файл — укажите имя и фамилию контакта в одном столбце.
После импорта контакты автоматически привяжутся к сделкам.
Что означают значения в квадратных скобках при экспорте полей с типом Привязка к элементам CRM?
- [С] — контакт,
- [CO] — компания,
- [L] — лид,
- [SI] — счет,
- [D] — сделка,
- [T...] — элемент смарт-процесса, переведенный в шестнадцатеричную систему. Например, ID смарт-процесса — 170, новое значение в шестнадцатеричной системе — AA. При экспорте возле такого элемента увидим [Taa]. Пользовательские поля в CRM
Права доступа
Почему сотрудник не может закрыть или удалить дело в карточке CRM?
Проблема. У сотрудника есть право на редактирование сделки, но он не может закрыть или удалить связанное с ней дело.
Причина. Дело в CRM может быть связано с несколькими элементами. Например, со сделкой и контактом. Чтобы закрыть или удалить дело, нужны права на изменение всех связанных элементов. Если у сотрудника нет прав хотя бы на один из них, он не сможет завершить или удалить дело.
Решение. Есть два способа:
-
Настройте права доступа для сотрудника — выдайте ему права на редактирование всех элементов, связанных с делом. Например, если дело связано с контактом, предоставьте права на редактирование контактов.
Ролевая модель прав в CRM - Обратитесь к администратору Битрикс24 или CRM — у них есть полные права на раздел CRM и они могут закрыть или удалить любое дело.
Почему в боковом меню нет раздела CRM?
Проблема. Раздел CRM не отображается в главном меню Битрикс24.
Причины. Раздел CRM может быть недоступен, если:
- он скрыт в главном меню,
- отключен в настройках Битрикс24,
- у пользователя нет прав на просмотр CRM.
Сделать раздел видимым. Нажмите Показать все в главном меню, чтобы посмотреть скрытые пункты, и перенесите CRM в основную часть меню.
Главное меню в Битрикс24
Включить раздел CRM. Нажмите Настройки > Настройки Битрикс24 > Инструменты и включите CRM. Сделать это может только администратор Битрикс24.
Настроить права доступа к разделу CRM. Сделать это могут администратор Битрикс24 и сотрудник с правом Разрешить изменять настройки в CRM. Перейдите в CRM > Еще > Настройки > Права доступа к CRM и настройте права доступа для нужной роли.
Ролевая модель прав в CRM
Работа с делами
Почему в карточке CRM не отображаются типы дел Звонок и Встреча?
Типы дел Звонок и Встреча устарели. Вместо этого можно использовать универсальные дела.
Универсальное дело в CRM
Универсальное дело — это удобная карточка для записи любых задач, связанных с клиентами.
В карточке дела можно:
- указать место встречи с клиентом,
- выбрать клиента из элемента CRM,
- синхронизировать дело с календарем,
- добавить коллег,
- указать переговорную,
- разделить дела по цветам.
Как выбрать календарь по умолчанию для создания дел в карточке CRM?
Пока такой возможности нет. При создании нового дела в CRM по умолчанию используется календарь компании.
Чтобы по умолчанию использовать другой календарь, можно скрыть календарь компании в настройках.
1–2. Перейдите в Календарь > Календари.
3–4. Нажмите на Три точки (...) > Убрать из списка.
Можно ли автоматически выбрать действие «Добавить в календарь» при создании дела?
Универсальное дело в CRM
Отчеты и аналитика
Что такое отчетный период в отчетах CRM?
Отчетный период — это временной интервал, за который строятся отчеты. В него попадают все элементы, которые были в работе.
Отчетный период в CRM
Сделка попадает в отчет, если:
- она была создана, завершена или изменена в этот интервал времени,
- она была завершена в прошлом, но появилось новое дело, например, звонок или письмо от клиента,
- работа по ней не велась в текущий период, но сама сделка не была завершена.
Что такое забытые сделки в отчетах CRM?
Отчет по сделкам
Товары и валюты
Почему не получается добавить в сделку товар из каталога?
Товар из каталога нельзя выбрать в сделке, если он неактивен.
Как создать новый товар в каталоге
Чтобы изменить активность товара:
1–4. Перейдите в CRM > Товары и Склады > Каталог товаров и выберите нужный товар.
5. Проверьте поля в карточке товара:
Дата начала активности — укажите прошедшую дату,
Дата окончания активности — укажите будущую дату или оставьте поле пустым.
6. Нажмите Сохранить.
После этого товар станет доступным для выбора в сделках.
Можно ли использовать разные валюты в CRM?
В CRM можно работать с разными валютами. Это удобно при взаимодействии с иностранными клиентами. Вы можете:
- выбрать базовую валюту для сделок,
- добавить другие валюты и настроить их курсы,
- выбрать валюту для отчетов и счетов.
Чтобы добавить и настроить валюту:
1–4 Перейдите в CRM > Еще > Настройки > Настройки CRM.
5–6. В разделе С чего начать выберите Валюты.
В списке уже есть несколько валют, одна из которых выбрана базовой.
Валюты в CRM
