Голосовое меню (IVR)

Часто клиенты хотят получить простую информацию, не требующую участия оператора. Это может быть, например, время работы компании, какое-то объявление, тарифы на услуги и т.п. Эту информацию можно просто записать как автоматическое голосовое сообщение и проигрывать его клиентам, а при необходимости уже переводить разговор на оператора.

Что такое голосовое меню

Голосовое меню (IVR) - это система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации телефонных звонков с помощью команд тонального набора телефона клиента.

Возможности Голосового меню

Клиент звонит вам в компанию и слышит информационное объявление. Если нужно участие оператора или другие действия, то с помощью голосового меню и тональных команд с телефона клиента можно:

Направить в очередь операторов или на конкретного оператора.
Перенаправить на внешний телефонный номер.
Ввести добавочный номер сотрудника.
Оставить голосовое сообщение.
Повторить запись текущего меню.
Выйти из голосового меню, и далее звонок будет обрабатывается по основным настройкам номера.
Перейти в дополнительное меню.

Настройка Голосового меню

Внимание! Для работы голосового меню необходимо предварительно настроить работу Телефонии Битрикс24.

Настройки голосового меню находятся на странице Телефония > Настройки телефонии > Голосовое меню.

В списке имеющихся настроек голосового меню можно изменить или создать новое:

Здесь указываются Источник голосового меню – текст или заранее записанный аудиофайл:

Текстовый вариант проговаривается роботом, поэтому в нем доступен выбор голоса объявления, языка и произношения.

Требование к аудиофайлу: .mp3, не более 2 Мб, желательно моно.

А также настраиваются действия на кнопки. Клиент будет нажимать на своем телефоне кнопки и выполнять действия, которые были заданы в настройках меню.

Произносимый текст может быть автоматически переведен на выбранный язык, но для более точного понимания текста клиентом, лучше, чтобы произносимый текст был написан на том языке, на котором необходимо его произносить.

Группы операторов

Если в голосовом меню используется перенаправление звонков в очередь операторов, то нужно еще настроить Группы операторов. Это можно сделать сразу же, нажав на кнопку Настроить группу

Или перейти на страницу Телефония > Настройки телефонии > Группы пользователей.:

Здесь указываются ответственные сотрудники, которые будут отвечать на входящие звонки по данному номеру. Можно задать способ распределения звонка и количество гудков, через которое звонок будет автоматически перенаправлен на следующего в очереди.

Настройка номера

После настройки голосового меню, его необходимо подключить к входящему номеру Телефонии.

Делается это легко, в меню настройки номера:

Далее во вкладке Маршрутизация входящих звонков включить опцию Маршрутизация входящих звонков и выбрать голосовое меню.

Таким образом, с помощью голосового меню в телефонии ваши клиенты смогут получить важную информацию, выбрать необходимое действие самостоятельно, что поможет разгрузить операторов компании.

Внимание! Использование голосового меню в телефонии доступно на тарифах: Команда, Старт+, CRM+ и Компания. В тарифах Команда, Старт+ и CRM+ можно создать 2 уровня в голосовом меню. В тарифе Компания число уровней не ограничено.