top
Вход

Поддержка24

Список диалогов

Рейтинг:

Список всех диалогов открытых линий отображается на одноименной странице Главное меню > Контакт-центр > Список диалогов:

Статистика открытых линий

В таблице статистики отображается полная информация по всем чатам открытых линий всех сотрудников, доступна фильтрация по различным условиям и экспорт в Excel.

Мы упростили Статусы – теперь там всего 3 состояния:

  1. Клиент ожидает ответа оператора (нам написал клиент и ждет ответ).
  2. Оператор ответил клиенту (ожидается автозакрытие).
  3. Диалог завершен.

Мы надеемся, вам станет удобнее с этими статусами работать. Но, если нужно больше детализации, то доступны также и Детальные статусы. Они по умолчанию скрыты, включить отображение можно в настройках вида статистики.

Настроить вид статистики (добавить или убрать колонки) можно с помощью меню по шестеренке:

стройка вида таблицы статистики

Например, можно посмотреть, как быстро отвечает оператор, выставив колонки:

  • Время до начала работы оператора – это время от начала сессии до момента, как оператор нажал кнопку ответа.
  • Ожидание ответа оператора – это время от начала сессии до момента ответа оператора (сообщения).
  • Длительность диалога – это полное время диалога, от начала сессии до ее окончания, включая ожидание ответа клиента, ожидание голосования или работы с ботом после закрытия.
  • Время до закрытия оператором – это время от начала до нажатия кнопки завершения диалога.
  • Дата начала работы оператора – это дата, когда оператор начал работу с диалогом (принял его).
  • Дата начала работы оператора – это дата, когда оператор ответил клиенту.


Умный фильтр ищет по многим свойствам, в том числе по ФИО клиента, по его емейлу и, самое главное, по истории переписки в чатах.

Фильтр в статистике ОЛ


По ссылкам внутри таблицы статистики можно:

  • Посмотреть Историю переписки - это история диалога только выбранной сессии:

  • Открыть диалог - это история всего диалога, всех сессий с данным клиентом:

  • Если во время диалога контакт был занесен в CRM, то можно перейти в карточку лида или дела:

    Перейти в карточку лида или дела

  • Колонка Источник показывает для онлайн-чата – сайт, откуда написал клиент, а для канала Битрикс24.Network - адрес портала, с которого написал клиент. Остальные источники в эту колонку не пишутся:

    Источник


Сводную статистику по открытым линиям можно всегда посмотреть на странице Статистика диалогов (пункт главного меню портала Контакт-центр > Статистика диалогов):

Сводная статистика открытых линий

Как оценить эффективность самих каналов коммуникаций и работу операторов открытых линий можно прочитать в статье Отчеты в Открытых линиях.


Доступ к просмотру детальной статистики открытых линий регулируется правами доступа открытых линий. По умолчанию настроены права доступа для ролей: Администратор, Директор, Менеджер.

Также каждый менеджер может просматривать только свою статистику и историю разговоров, а также подключаться может только к своим чатам. Чтобы иметь доступ к статистике, истории и чатам своего отдела или вообще всего портала, нужно иметь роль Администратора или Директора, либо настроить свои роли и права доступа для конкретного сотрудника.

Настройка прав доступа открытых линий доступна только на тарифах «Команда» и «Компания».



Спасибо, помогло! Спасибо :) Не помогло Очень жаль :(
Уточните, пожалуйста, почему:
Это не то, что я ищу
Очень сложно и непонятно