В разделе Контакт-центр собраны разные каналы для общения с клиентами: соцсети, мессенджеры, почта, телефония. Все обращения попадают в Битрикс24, где их можно распределять между сотрудниками. Так ничего не теряется, а клиенты получают ответы быстрее. В статье собрали ответы на часто задаваемые вопросы о контакт-центре.

Эта статья поможет узнать:

• какие мессенджеры и социальные сети можно подключить,
• как создать открытую линию,
• сколько можно создать открытых линий,
• как распределяются обращения между сотрудниками,
• есть ли ограничения на количество диалогов у оператора,
• сколько сотрудников можно добавить в очередь,
• где хранится история переписок и можно ли ее удалить,
• как удалить открытую линию,
• что сделать, чтобы обращения не приходили оператору, которого нет на месте,
• могут ли клиенты оценить качество обслуживания в чате,
• можно ли создать готовые ответы для операторов,
• как настроить права доступа в контакт-центре для разных сотрудников,
• можно ли передать диалог другому оператору,
• что делать, если клиент написал в нерабочее время,
• как понять, какие каналы приносят больше клиентов и как работают сотрудники.

Какие мессенджеры и социальные сети можно подключить к Битрикс24

В Контакт-центре можно подключить:

• Онлайн-чат,
• Telegram,
• Viber,
• Авито,
• Apple Messages for Business,
• Edna.ru WhatsApp*,
• WhatsApp*,
• Битрикс24.Network,
• Виртуальный WhatsApp*,
• ВКонтакте,
• Одноклассники,
• Facebook*,
• Instagram*.

Также можно добавлять каналы коммуникаций с помощью приложений из Битрикс24 Маркетплейс.
Битрикс24 Маркетплейс: готовые решения для оптимизации инструментов

Как создать открытую линию

1–3. Откройте CRM > Клиенты > Контакт-центр.
4. Выберите канал, который хотите подключить.
5. Нажмите Создать открытую линию.
6. Нажмите Настроить, чтобы перейти к параметрам открытой линии.
Как создать и настроить открытую линию

Сколько можно создать открытых линий

Количество открытых линий зависит от тарифа Битрикс24:

• Бесплатный — одна линия,
• Базовый — две линии,
• Стандартный — десять линий,
• Профессиональный и Энтерпрайз — без ограничений.
  Тарифные планы

Как распределяются обращения между сотрудниками

Есть три способа распределения обращений:

• Равномерно — обращения будут равномерно распределяться между сотрудниками в очереди.
• Строго по очереди — обращения распределяются на первого сотрудника в списке, а если он не отвечает — переходят к следующему из списка.
• Одновременно всем — обращения увидят сразу все сотрудники в очереди, любой может взять его в работу.

Выбрать способ распределения можно в настройках канала коммуникаций.

1. Нажмите Настроить в разделе Настройки открытой линии и прав доступа.
2–3. На вкладке Очередь выберите способ распределения обращений.
Как настроить очередь сотрудников в открытых линияx

Есть ли ограничения на количество диалогов у оператора

Если у оператора больше тысячи незакрытых диалогов, новые обращения будут назначаться другим сотрудникам из очереди открытой линии.
Лимиты на незакрытые диалоги

Для способов распределения обращений Равномерно и Строго по очереди можно ограничить количество диалогов вручную. Для этого:

1–2. В настройках канала нажмите Настроить и перейдите на вкладку Очередь.
3. Поставьте галочку Ограничить количество одновременных обращений на оператора.
4. Выберите, какие обращения не учитывать в подсчете:

• Отвеченные — обращения, на которые оператор ответил хотя бы раз.
• В ожидании реакции пользователя — диалоги, где оператор ждет ответа клиента.
• Закрытые — только завершенные и ожидающие оценки обращения.

5. Введите количество одновременных обращений для одного оператора. Если он достигнет лимита, новые обращения ему не придут.

Сколько сотрудников можно добавить в очередь открытой линии

В очередь можно добавить любое количество сотрудников вашего Битрикс24.

Где хранится история переписок с клиентами и можно ли ее удалить

Все диалоги сохраняются в разделе Контакт-центр > Список диалогов. Вы можете в любой момент посмотреть историю общения.
Как работать со списком диалогов в Открытых линиях

Удалить отдельный чат или всю историю переписки нельзя. Но если удалить открытую линию, то удалятся и все диалоги, которые были к ней привязаны.

Как удалить открытую линию

Если открытая линия больше не нужна или создана по ошибке, ее можно удалить.

1–2. В настройках канала коммуникаций нажмите Настроить > Прочее.
3. Выберите Удалить.

Что сделать, чтобы обращения не приходили оператору, которого нет на месте

В настройках открытой линии включите опцию Проверять доступность оператора при распределении обращений. Тогда новые диалоги не будут назначаться сотрудникам, которые офлайн или отсутствуют: например, на обеде или в отпуске.
Для чего нужна проверка доступности оператора в открытой линии

Могут ли клиенты оценить качество обслуживания в чате

Чтобы клиенты могли оценить качество обслуживания, в настройках открытой линии перейдите на вкладку Оценка качества и включите опцию Отправлять запрос клиенту на оценку качества обслуживания.

После завершения диалога клиенту придет предложение оценить чат, а результаты будут доступны в статистике диалогов.
Оценка качества обслуживания в Открытых линиях Битрикс24

Можно ли создать готовые ответы для операторов в открытых линиях

Быстрые ответы помогают операторам отвечать клиентам в один клик. Вы можете создавать их прямо в чате. Все ответы можно сгруппировать по разделам: приветствие, оплата, доставка и так далее.

1. Откройте чат в Контакт-центре и нажмите на иконку , чтобы открыть базу готовых ответов.
2. Если у вас еще нет ни одного ответа, Битрикс24 предложит: сохранить отправленное клиенту сообщение как быстрый ответ, создать новый ответ, перейти к детальной настройке.
Быстрые ответы в открытых линиях: как создать и настроить

Как настроить права доступа в контакт-центре для разных сотрудников

1–2. В Контакт-центре откройте любой канал и выберите открытую линию.
3. Нажмите Права доступа > Настроить.

Права доступа в открытых линиях распределяются по ролям. Вы можете выбрать, у кого будет доступ к настройкам раздела Контакт-центр, а кто будет просто отвечать клиентам в чатах. Есть три предустановленные роли:

• Администратор — имеет полный доступ к настройкам, статистике и истории диалогов.
• Директор — такие же права, но без доступа к настройкам.
• Менеджер — доступ есть только к своим диалогам, не может менять настройки.

Например, чтобы оператор мог общаться с клиентами в чатах, назначьте ему роль Менеджер. Если стандартные роли не подходят, создайте свои.
Как настроить права доступа в открытых линиях

Можно ли передать диалог другому оператору

Чат с клиентом можно передать другому оператору или в другую открытую линию. Способ передачи зависит от того, взят диалог в работу или еще нет.

Диалог еще не взят в работу.

1. Нажмите Переадресовать.
2. Выберите из списка или введите в строке поиска название открытой линии или имя сотрудника.
3. Нажмите Переадресовать.

Диалог уже в работе. Нажмите кнопку , чтобы передать диалог другому сотруднику или в другую открытую линию.

Что делать, если клиент написал в нерабочее время

Настройте автоответ для сообщений, полученных в нерабочее время. Клиенты смогут отправить сообщение, но получат уведомление о том, что ответ придет в рабочее время.

1. В настройках канала нажмите Настроить.
2. Перейдите на вкладку Рабочее время.
3. Настройте рабочее время открытой линии.
4. В блоке Обработка обращения в нерабочее время выберите Отправить текст.
5. Напишите текст ответа, который увидит клиент.
6. Сохраните изменения.

Как понять, какие каналы приносят больше клиентов и как работают сотрудники

В статистике диалогов видно, сколько обращений пришло из каждого канала. Это помогает понять, какие каналы самые популярные и куда стоит направлять больше ресурсов. Также в статистике можно сравнить работу операторов, например:

• сколько диалогов обработал каждый сотрудник,
• сколько чатов осталось без ответа,
• как быстро операторы отвечают,
• какие оценки поставили клиенты.

Эти данные помогают распределять нагрузку и повышать качество обслуживания.
Как работать со статистикой диалогов в Открытых линиях

Перейдите в CRM > Клиенты > Контакт-центр > Статистика диалогов.

Рекомендуем прочитать:

• Если не работают открытые линии — причины и решения
• Как работать с чатами в Открытых линиях
• Ошибка авторизации в ВКонтакте
• Чат-трекер: как объединить данные клиента в одной карточке CRM

* Деятельность Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram, WhatsApp) запрещена на территории Российской Федерации.