Очередь сотрудников в открытых линиях — это список операторов, которые отвечают на обращения клиентов в Битрикс24. Она помогает распределять нагрузку, чтобы клиенты получали ответ вовремя, даже если кто-то из операторов занят.

• как выбрать способ распределения обращений,
• как работает равномерное распределение обращений,
• как Битрикс24 проверяет доступность операторов,
• как назначить обращение на ответственного в CRM,
• что происходит с нераспределенными диалогами.

Как выбрать способ распределения обращений

Способ распределения обращений влияет на скорость ответа клиенту и нагрузку на операторов. Его может настроить администратор Битрикс24.

1–3. Перейдите в CRM > Клиенты > Контакт-центр.
4. Выберите канал коммуникации, например, Онлайн-чат.
5. Выберите из списка открытую линию.
6. Нажмите Настроить в разделе Настройки открытой линии и прав доступа.
7. На вкладке Очередь выберите способ распределения входящих обращений:

• Равномерно — обращения будут равномерно распределяться между сотрудниками в очереди.
• Строго по очереди — обращения распределяются на первого сотрудника в списке, а если он не отвечает — переходят к следующему из списка.
• Одновременно всем — обращения увидят сразу все сотрудники в очереди, любой может взять его в работу.

Для способов распределения Равномерно и Строго по очереди можно включить дополнительные параметры.

Время до перехода обращения к следующему сотруднику из очереди. Укажите, сколько времени Битрикс24 будет ждать ответа оператора, прежде чем передать диалог следующему сотруднику. Это поможет клиентам не ждать слишком долго, если сотрудник занят или отошел от компьютера. Выберите нужное время из списка.

Ограничить количество одновременных обращений на оператора. Если обращений много, а операторы не успевают отвечать, можно ограничить число активных диалогов на одного сотрудника.

1. Поставьте галочку Ограничить количество одновременных обращений на оператора.
2. Выберите, какие обращения не учитывать в подсчете:
• Отвеченные — обращения, на которые оператор ответил хотя бы раз.
• В ожидании реакции пользователя — диалоги, где оператор ждет ответа клиента.
• Закрытые — только завершенные и ожидающие оценки обращения.
3. Введите количество одновременных обращений для одного оператора. Если он достиг лимита, новые обращения ему не придут.

Как работает равномерное распределение обращений

При равномерном распределении Битрикс24 направляет обращение к оператору, который дольше всех не получал новых диалогов. Это обеспечивает равную нагрузку, но количество чатов у сотрудников может немного отличаться.

Битрикс24 обновляет время ожидания оператора после каждого назначенного диалога, чтобы не перегружать одного сотрудника. Если кто-то из операторов не получает обращения, проверьте, возможно, он:

• пропустил диалог,
• перенаправил чат другому сотруднику,
• находится офлайн,
• включил перерыв или завершил рабочий день.

Как Битрикс24 проверяет доступность оператора

Если включена настройка При распределении обращений проверять доступность оператора, Битрикс24 проверяет, что сотрудник:

• не уволен,
• не в отпуске,
• находится онлайн,
• начал рабочий день и не на перерыве, если включен учет рабочего времени.
  Как включить и отключить учет рабочего времени и отчетов

Если оператор недоступен, обращения на него не распределяются.

Если оператор стал недоступен после получения обращения:

• непринятый диалог вернется в очередь и направится на доступных сотрудников,
• диалог с последним сообщением от оператора останется у него до ответа клиента,
• диалог с последним сообщением от клиента вернется в очередь.
  Для чего нужна проверка доступности оператора в открытой линии

Как назначить обращение на ответственного в CRM

Битрикс24 может направить диалог не в очередь, а сразу на ответственного в CRM. Это поможет клиенту быстрее получить ответ от сотрудника, который уже знаком с его вопросом.

1. Включите настройку Проверять клиента по базе CRM. Если номер телефона или e-mail клиента уже есть в CRM, Битрикс24 привяжет новое обращение к существующей карточке.
2. Включите настройку Направлять обращение на ответственного сотрудника в случае идентификации клиента. Диалог распределится на сотрудника, который отвечает за карточку контакта, компании или лида.

Если ответственный недоступен, распределение диалога зависит от настройки При распределении обращений проверять доступность оператора.

• Если она включена — обращение отправится в очередь и распределится на другого сотрудника.
• Если выключена — диалог останется у ответственного. Клиент получит ответ, когда сотрудник вернется.

Что происходит с нераспределенными диалогами

Нераспределенные диалоги Битрикс24 возвращает в очередь.

• Если никто не принял диалог, Битрикс24 снова начинает поиск подходящего оператора. Если операторов нет, диалог останется в очереди.
• Диалоги, которые остались у уволенного или удаленного из очереди сотрудника, возвращаются в очередь раз в сутки.

Все диалоги, где оператор не ответил клиенту, автоматически закрываются через 30 дней с момента последнего сообщения.

• Максимальное количество пользователей в Битрикс24
• Как создать и настроить открытую линию
• Как работать с чатами в Открытых линиях