Первая стадия воронки в Битрикс24 — это временное хранилище для новых заявок. Здесь собираются все обращения клиентов: звонки, сообщения из чатов, письма или заявки с сайта. Пока заявка находится на этой стадии, считаем, что она не находится в работе. Это просто входящий поток, который нужно разобрать.
Как настроить стадии

Ваша задача — обработать все новые заявки в течение дня, чтобы они не затерялись, а клиенты получили ответ. Например, если клиент оставил заявку на установку окон, нужно связаться с ним и уточнить детали, чтобы начать движение по воронке.

Почему важно правильно разбирать входящие обращения

• Не терять клиентов. Если заявка не обработана вовремя, клиент уйдет к конкурентам.
• Повысить доверие. Быстрый ответ создает положительное впечатление о компании.
• Увеличить продажи. Чем быстрее менеджер свяжется с клиентом, тем выше шанс закрыть сделку быстрее.

Подключите каналы общения с клиентами

Чтобы заявки автоматически попадали в CRM, подключите каналы, через которые клиенты могут обращаться к вам. В Битрикс24 их несколько:

• Телефония: подключите телефонию, чтобы принимать звонки в Битрикс24 и сохранять запись разговора в CRM.
  Как начать звонить из Битрикс24
  
• Онлайн-чат на сайте: используйте виджет Битрикс24 для общения через сайт.
  Виджет на сайт
  
• Мессенджеры и соцсети: подключите WhatsApp, Telegram, ВКонтакте и другие каналы.
  Контакт-центр
  
• Электронная почта: подключите почтовый ящик (Gmail, Яндекс, Mail.ru и т.д.).
  Как подключить почту в Битрикс24
  
• CRM-формы. Разместите форму записи, в которой клиент сможет указать всю нужную информацию.
  Как создать и настроить CRM-форму
  

Пример

Сфера услуг
Клиент пишет в WhatsApp: «Нужна консультация по установке пластиковых окон». Сообщение автоматически создает сделку в CRM, и менеджер видит его в разделе Новые заявки.

Сфера продаж
Клиент отправил письмо с запросом на покупку офисной мебели. Письмо автоматически регистрируется как новая заявка в CRM.

Как подключить канал

• Перейдите в CRM > Клиенты > Контакт-центр.
• Выберите канал, например, Почта.
• Следуйте инструкциям для подключения.

Если заявки не появляются, проверьте настройки канала или обратитесь к администратору Битрикс24.

Работа с обращениями

Разберем пошагово, как в CRM разбирать входящие обращения клиентов:

• Распределите заявки между сотрудниками.
• Заполните обязательные поля.
• Разберите входящие заявки в течение дня.
• Проконтролируйте работу с заявками.

Распределите заявки между сотрудниками

В Битрикс24 заявки можно распределять разными способами в зависимости от потребностей бизнеса:

Ручное распределение. Подходит для малых компаний с небольшим потоком заявок. Все заявки по умолчанию попадают на руководителя, который вручную назначает ответственного: в канбане, списке сделок или внутри карточки.

Автоматическое распределение. Используется для больших потоков заявок или для экономии времени. Вы можете:

• Закрепить определенные каналы коммуникаций, например, WhatsApp, ВКонтакте за конкретными сотрудниками.
• Настроить очередь распределения для каждого канала.
Как создать группу пользователей телефонии
Как работает очередь в Открытых линиях
Как настроить почту в Битрикс24
Как создать и настроить CRM-форму

Пример

Сфера услуг
Заявки с CRM-формы на сайте «Запись на ТО» автоматически распределяются между операторами сервиса в порядке очереди, а заявки с CRM-формы «Запись в кузовной цех» — между мастерами цеха.

Сфера продаж
В интернет-магазине бытовой техники заявки на покупку крупной бытовой техники автоматически направляются к менеджерам с категорийной специализацией.

Настройте поля

Добавьте и настройте специальные поля для вашего типа бизнеса. Например:

• тип стеклопакета,
• размер окон,
• количество створок,
• адрес.
Пользовательские поля в CRM

Чтобы менеджер ничего не пропустил:

• Расположите поля в том порядке, в каком их нужно запрашивать по скрипту разговора с клиентом. Например: стеклопакет → размеры → створки → адрес.
• Сделайте поля обязательными: откройте карточку CRM и перейдите в настройки нужного поля. Выберите опцию Обязательное.

Пример

Сфера услуг
Для компании по ремонту квартир важно сразу указать: тип ремонта (косметический/капитальный), метраж помещения и желаемые сроки начала работ.

Сфера продаж
В магазине мебели необходимо заполнить: категорию товар и предварительный бюджет клиента.

Разберите входящие заявки в течение дня

Каждая заявка на стадии Новая — это сигнал, что клиент ждет вашего ответа. Ваша цель — обработать все новые заявки за текущий день. Перейдите в CRM > Сделки, чтобы увидеть количество необработанных заявок и контролировать их своевременную обработку.

Оцените время обращения

• Если заявка поступила днем и есть время, свяжитесь с клиентом сразу.
• Если обращение пришло поздно, например, клиент просит перезвонить через 5 минут, но уже вечер, запланируйте дело на завтра.

Пример

Сфера услуг
Клиент оставил заявку на сайте: «Хочу заказать уборку квартиры». Менеджер связался через 15 минут, уточнил объем работ и назначил время приезда клинера.

Сфера продаж
Клиент запросил обратный звонок по поводу покупки смартфона. Менеджер связался с ним через 20 минут, уточнил модель и оформил доставку на следующий день.

Создайте дело

Если контакт с клиентом невозможен сразу, запланируйте следующий шаг по сделке — создайте дело: звонок, письмо или встречу.
Push CRM
Универсальное дело в CRM

1. В таймлайне карточки сделки нажмите Дело.
2. Укажите название. По умолчанию дело называется «Связаться с клиентом», но можно вписать любое название.
3. Добавьте описание при необходмости. Коротко укажите важную информацию.
4. Выберите крайний срок. Устанавливается автоматически — 3 дня от даты создания дела, время округляется до целого.
5. Настройте напоминания. Нажмите на колокольчик, выберите один или несколько вариантов напоминаний. В нужное время сделка переместится наверх, чтобы вы ничего не пропустили.

Пример

Сфера услуг
Клиент оставил заявку на установку кондиционера, но не ответил на звонок. Менеджер создал дело «Перезвонить клиенту» с описанием: «Уточнить модель и адрес установки» и крайним сроком — завтра в 10:00.

Сфера продаж
Клиент запросил информацию о наличии телевизора, но не смог говорить. Менеджер создал дело «Отправить каталог телевизоров» с дедлайном на следующий день.

Перенесите сделку

После создания дела переместите сделку на следующую стадию, например, Контакт установлен или Уточняем детали. Не оставляйте сделки в на первой стадии дольше одного дня, иначе они могут затеряться, а клиенты останутся без ответа.

Пример

Сфера услуг
После звонка клиенту, который заказал ремонт ванной, менеджер уточнил детали и перенес сделку на стадию Составление сметы.

Сфера продаж
Клиент подтвердил заказ на покупку дивана. Менеджер перенес сделку на стадию Оформление заказа для согласования доставки.

Контролируйте работу с заявками

Чтобы заявки не «зависали», нужно контролировать их обработку:

Ежедневно проверяйте счетчики дел
Что такое счетчики в CRM

1. Перейдите в CRM > Сделки.
2. Проверьте, сколько входящих и запланированных дел у каждого сотрудника.

Пример

Сфера услуг
Руководитель заметил, что у одного мастера по ремонту 5 необработанных заявок. Он перераспределил часть заявок на другого сотрудника.

Сфера продаж
В интернет-магазине руководитель увидел, что у менеджера накопилось 7 запросов на консультацию по смартфонам. Он поручил другому менеджеру помочь с обработкой.

Используйте роботов для больших потоков обращений

Если заявок много, настройте робота для напоминаний о необработанных сделках.
Как автоматизировать работу с клиентами

• Перейдите в CRM > Сделки > Роботы и создайте робота.
• Выберите группу роботов Информирование сотрудников и добавьте робота Добавить уведомление на стадии Новые.

Пример

Сфера услуг
Робот отправляет уведомление менеджеру, если заявка на выезд замерщика не обработана в течение 4 часов. Сфера продаж

Сфера продаж
Робот напоминает менеджеру о необработанной заявке на покупку ноутбука, если она находится на стадии Новая более 3 часов.