По правилам WhatsApp компания не может написать первое сообщение в мессенджере — начинает диалог только клиент. Исключение — шаблонные сообщения HSM (Highly Structured Message), которые компания может первой отправлять клиентам. Сервис edna Pulse поддерживает работу с такими шаблонами. Чтобы отправлять сообщения клиентам, подключите канал Edna.ru WhatsApp в Битрикс24.
Правила отправки сообщений WhatsApp

Канал Edna.ru можно использовать:

• для сервисных рассылок и промоакций,
• сбора обратной связи,
• общения с клиентами через виджет на сайте.

Edna.ru: регистрация и тарифы

Сервис edna Pulse — это платформа для общения с клиентами через разные каналы связи. Чтобы отправлять сообщения в WhatsApp, зарегистрируйтесь в edna Pulse. Подключение, лицензирование и отправка сообщений — платные услуги.

Регистрация в edna Pulse. Чтобы подключить WhatsApp Business API, заполните заявку на сайте. С вами свяжется менеджер и отправит ссылку для регистрации на почту.
Подключить WhatsApp Business API

Перейдите по ссылке из письма и придумайте пароль для авторизации в аккаунте edna Pulse. Чтобы завершить регистрацию, укажите платежные реквизиты в разделе Профиль > Профиль компании > Реквизиты.
Начало работы в edna Pulse
Вход в edna Pulse

Регистрация в Facebook* Business Manager. Для подключения WhatsApp создайте аккаунт в Facebook* Business Manager и заполните все данные о компании. Идентификатор аккаунта Facebook* Business Manager нужен для подключения канала.
Как создать бизнес-аккаунт в Meta* Business Manager

Оплата. В стоимость включены:

• Подключение. Деньги списываются один раз.
• Лицензия. Деньги списываются ежемесячно за пакет активных пользователей (monthly active user, MAU). MAU — это уникальный номер телефона клиента, который отправил или получил сообщение от компании в течение одного календарного месяца.
• Диалоги. Деньги списываются в момент успешной доставки сообщения компании. Диалог WhatsApp — это 24-часовая сессия сообщений, которая начинается, когда сообщение от компании доставлено клиенту. Оплачиваются только диалоги в WhatsApp. Сообщения в чате открытых линий Битрикс24 бесплатны.
  Тарификация WhatsApp Business API
  Тарифы за диалоги

Обычные сообщения внутри одного диалога в течение 24 часов бесплатны. Сообщение от клиента или HSM-сообщение из Битрикс24, отправленное позже, создает новый диалог. Рассмотрим пример:

1. Клиент отправил входящее сообщение в 14:44.
2. Компания ответила в 14:44 и отправила обычное сообщение.
3. Через две минуты компания отправила HSM-сообщение.

Компания заплатит за один входящий диалог и за одно HSM-сообщение.

С другими примерами тарификации за диалоги можно ознакомиться в документации edna Pulse.
Как оплачиваются диалоги

Как подключить WhatsApp в edna Pulse

Чтобы отправлять сообщения клиентам, создайте:

1. Канал WhatsApp.
2. Шаблоны сообщений.

Создайте канал WhatsApp

Перейдите в раздел Настройки > Каналы > Добавить канал > WhatsApp. Укажите ID компании в Facebook* Business Manager и нажмите Проверить. Заполните поля формы и отправьте анкету на регистрацию.

После успешной проверки у канала появится Subject ID, а статус поменяется на «Работает исправно». Это значит, что канал WhatsApp готов для отправки рассылок.
Как подключить канал WhatsApp Business API

Добавьте шаблоны

Есть два типа шаблонов HSM: операторские и пользовательские. Операторские шаблоны нужны для отправки сообщений из Битрикс24. Пользовательские — для рассылок из личного кабинета edna Pulse.

Как создать операторский шаблон. Перейдите в раздел Настройки > Шаблоны > Добавить шаблон > WhatsApp.

1. Выберите Операторский.
2. Заполните данные и отправьте шаблон на регистрацию. После проверки статус шаблона изменится на «Активный».
   Как добавить операторский шаблон для WhatsApp

Как создать пользовательский шаблон. На странице Настройки > Шаблоны > Добавить шаблон > WhatsApp.

1. Выберите Пользовательский.
2. Укажите активный операторский шаблон в разделе Шаблон-основа.
3. Заполните данные и сохраните изменения. Готовый пользовательский шаблон можно использовать в рассылках.
   Как добавить пользовательский шаблон для WhatsApp

Как подключить WhatsApp в Битрикс24

В Битрикс24 можно подключить несколько каналов Edna.ru WhatsApp. Каждый канал должен быть подключен к отдельной открытой линии.

Подключить один канал.

1–3. Перейдите в раздел CRM > Клиенты > Контакт-центр.
4. Кликните на Edna.ru WhatsApp.
5. Выберите открытую линию.
6. Нажмите Подключить.
7. Заполните поле API-ключ. Скопируйте ключ в личном кабинете edna Pulse на странице Интеграция > Настройки.
8. Укажите Subject ID. Скопируйте его в списке каналов в кабинете edna Pulse на странице Настройки > Каналы. К одной открытой линии можно привязать только один Subject ID.
9. Нажмите Подключить.

Подключить несколько каналов. Для каждого канала edna.ru WhatsApp нужно подключить отдельную открытую линию. Перейдите в Контакт-центр и откройте Edna.ru WhatsApp.

1. Выберите открытую линию, которая не подключена к каналу edna.
2. Укажите SubjectID нового канала edna.
3. Нажмите Подключить.

К Битрикс24 подключены два канала Edna.ru WhatsApp

Чтобы изменить настройки открытой линии:

1. Нажмите на Edna.ru WhatsApp.
2. Выберите открытую линию, которую хотите настроить.
3. Нажмите Настроить, чтобы поменять рабочее время линии, добавить автоответ и другое.
4. Отключите канал, если больше не хотите его использовать.
   Настройки открытой линии

Как отправить сообщение из CRM

Откройте карточку CRM:

1. Нажмите СМС/WhatsApp > Подробнее.
2. Укажите сервис Edna.ru WhatsApp и выберите номер телефона клиента, на который нужно отправить сообщение. Если к открытой линии подключено несколько отправителей, выберите нужный, с которого отправите сообщение.
3. Выберите шаблон. В списке указаны пользовательские шаблоны из личного кабинета edna Pulse.
4. Если в вашем шаблоне есть параметр, то его можно заполнить данными из CRM. Нажмите на выделенное слово, выберите поле или впишите текст вручную.
5. Нажмите Отправить.

Клиент получит сообщение в WhatsApp. Если клиент ответит, в Битрикс24 будет создан чат открытой линии. Переписка с клиентом сохранится в карточке CRM.

Как клиенту отправить сообщение из виджета на сайте

Канал Edna.ru WhatsApp можно добавить в виджетВиджет — это инструмент на сайте, через который клиенты могут написать в чат, заполнить CRM-форму и заказать обратный звонок.. Клиент переходит на сайт, открывает WhatsApp из виджета и отправляет сообщение. В Битрикс24 создается чат открытой линии.
Как создать и настроить виджет

Есть два способа открыть приложение WhatsApp:

На компьютере. Клиент переходит в десктоп-приложение WhatsApp и отправляет сообщение в чат. Виджет работает только с десктоп-версией. Мессенджер не откроется, если клиент использует приложение WhatsApp Web в браузере.
Скачать WhatsApp

На телефоне. Клиент сканирует QR-код камерой телефона и открывает приложение WhatsApp.

Сообщение поступит в чат открытой линии, и сотрудник продолжит общение с клиентом в Битрикс24. Диалог сохранится в карточке CRM.

* Деятельность Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) запрещена на территории Российской Федерации.

• Контакт-центр: общие настройки
• Подключение каналов Контакт-центра
• Список диалогов: как найти чаты открытых линий