У сотрудников есть график работы, но клиенты могут писать в мессенджеры в любое время. Это может приводить к неравномерной нагрузке и увеличивать время ожидания клиентов в очереди. Если операторы отсутствуют, вы можете настроить автоматическое распределение диалогов только на доступных сотрудников. Рассказываем, как настроить проверку доступности операторов в чатах открытых линий.
Как включить проверку доступности оператора
1-3. Перейдите в раздел CRM > Клиенты > Контакт-центр.
4. Откройте нужный канал коммуникации, например, онлайн-чат, и выберите открытую линию из выпадающего списка.
5. Нажмите Настроить.
6. Во вкладке Очередь поставьте галочку в чекбокс При распределении обращений проверять доступность оператора.
7. Нажмите Сохранить.
Как работает проверка доступности оператора
Если опция активна, обращения клиентов будут приходить только доступным операторам в очереди. Доступность определяется двумя способами:
- по учету рабочего времени,
- по статусу — онлайн или оффлайн.
Проверка по учету рабочего времени. Если учет рабочего времени включен:
- оператор доступен, если у него начат рабочий день,
- оператор недоступен, если не начал рабочий день, на перерыве или в отпуске.
Тарифные планы
Если учет рабочего времени выключен или его нет на вашем тарифе, Битрикс24 проверяет, находится ли оператор онлайн.
Как включить и отключить учет рабочего времени
Проверка по онлайн-статусу. Зависит от того, где работает оператор:
- В приложении Битрикс24 Мессенджер — оператор доступен, пока приложение открыто и включен компьютер. Статус «Не беспокоить» не влияет на распределение обращений — они все равно будут приходить.
Битрикс24 Мессенджер: начало работы - В мобильном приложении — оператор считается доступным, пока приложение открыто. Если приложение свернуто, через 5 минут оператор станет недоступен.
- В браузере — оператор доступен, когда вкладка с Битрикс24 открыта и он в ней работает. Если в течение 15 минут оператор не пользуется вкладкой с Битрикс24, новые обращения к нему не приходят.
В коробочной версии это время можно настроить.
Как настроить время жизни сессии в коробочной версии
1-3. Перейдите в Настройки > Пользователи > Группы пользователей.
4-5. Выберите группу и нажмите Меню (≡) > Просмотр.
6. Откройте вкладку Безопасность.
7. Установите значение в поле Время жизни сессии (минут).
Если оператор стал недоступен:
- непринятый диалог вернется в общую очередь и направится на доступных сотрудников,
- принятый диалог с последним сообщением от оператора останется на сотруднике,
- принятый диалог с последним сообщением от клиента вернется в общую очередь.
Коротко
- Проверка доступности операторов помогает направлять обращения только сотрудникам, которые сейчас на рабочем месте. Чтобы включить проверку доступности, в настройках открытой линии поставьте галочку в чекбокс При распределении обращений проверять доступность оператора.
- Доступность операторов определяется по рабочему времени или по статусу — онлайн или оффлайн.
- Статус зависит от активности в браузере, Битрикс24 Мессенджере или мобильном приложении.
- Если оператор стал недоступен, непринятый диалог вернется в общую очередь. Если переписка уже началась — отвеченный чат останется у оператора до следующего сообщения клиента.
Рекомендуем прочитать:
