Мы обновили интерфейс Битрикс24. Изображения в статьях могут отличаться от нового дизайна — мы скоро их обновим.

Как собирать контакты клиентов через CRM-форму в онлайн-чате Битрикс24

Автор: Анна Молитвик

Последнее обновление: 11 августа 2025 г.

С помощью онлайн‑чата клиент может связаться с компанией прямо на сайте. Чтобы добавить его в CRM и продолжить работу, менеджеру нужно получить его контактные данные. В Битрикс24 можно настроить автоматический показ CRM‑формы в онлайн‑чате. Когда клиент ее заполнит, данные сохранятся в CRM.

Включить CRM‑форму в онлайн‑чате могут администратор Битрикс24 и сотрудники с правами администратора в Открытых линиях.

Автоматический показ CRM‑формы работает только в онлайн‑чате. В других каналах коммуникации можно отправить вручную любую форму.
Как отправить CRM‑форму в чат открытой линии

В статье расскажем, как:

включить CRM‑форму в онлайн-чате,
настроить правила показа формы,
назначить ответственного сотрудника,
работает CRM‑форма в онлайн-чате.

1–4. Перейдите в раздел CRM > Клиенты > Контакт-центр > Онлайн‑чат.
5. Выберите из списка открытую линию или создайте новую.
6. При необходимости подключите к ней онлайн-чат.
Как подключить онлайн-чат к открытой линии

Как включить CRM-форму в онлайн-чате

1. Нажмите Настроить рядом с названием открытой линии.
2–3. На вкладке Автоматические действия поставьте галочку Использовать CRM‑форму для запроса контактной информации в онлайн‑чате.
4. Выберите CRM-форму из списка или создайте новую.
Как создать и настроить CRM-форму

Как настроить правила показа формы

Правила показа формы определяют, когда форма появится в чате. Выберите один из вариантов:

Перед началом диалога — клиент не сможет написать в чат, пока не заполнит форму.
После первого сообщения клиента — клиент увидит форму, после отправки первого сообщения в чат.

Виджет Битрикс24 может получать данные клиентов из внешних источников, например, биллингаБиллинг — это программа, которая автоматически считает стоимость заказов, принимает платежи и выставляет счета клиентам.. Если имя или фамилия и e-mail клиента уже получены, CRM‑форма не появится, даже если она включена в настройках онлайн‑чата. Это исключает дублирование данных и упрощает коммуникацию.
Расширенные настройки виджета Онлайн-чата

Как назначить ответственного сотрудника

Когда клиент заполнит форму, в Битрикс24 создастся карточка CRM. По умолчанию ответственным за нее будет сотрудник, который указан в настройках очереди в CRM‑форме. Чтобы закрепить карточку за менеджером, который работает с клиентом в чате, включите опцию Назначить ответственным оператора, принявшего диалог.

Сохраните изменения.

Как работает CRM-форма в онлайн-чате

Клиент открывает онлайн-чат и видит CRM‑форму сразу или после первого сообщения — зависит от правил показа формы. Когда клиент ее заполняет, менеджер видит информацию об этом в чате и может перейти в созданный элемент CRM: лид, сделку, контакт и так далее.

Клиент заполняет CRM-форму на сайте

Оператор видит информацию о заполненной форме и может перейти в созданный элемент CRM

Коротко

Онлайн-чат позволяет клиенту связаться с компанией прямо на сайте. Чтобы получить его контактные данные, настройте автоматический показ CRM‑формы в онлайн‑чате. Когда клиент ее заполнит, данные сохранятся в CRM.
Включить CRM-форму в онлайн‑чате могут администратор Битрикс24 и сотрудники с правами администратора в Открытых линиях.
Автоматический показ CRM‑формы работает только в онлайн‑чате. В других каналах коммуникации можно отправить клиенту вручную любую форму.
Включить CRM-форму можно в настройках открытой линии. На вкладке Автоматические действия поставьте галочку Использовать CRM‑форму для запроса контактной информации в онлайн‑чате. Затем выберите CRM‑форму из списка или создайте новую.
Вы можете настроить, когда CRM‑форма будет появляться в чате: перед началом диалога или после первого сообщения клиента.
Виджет Битрикс24 может получать данные клиентов из внешних источников, например, биллинга. Если данные клиента уже получены, CRM‑форма не появится, даже если она включена в чате.
Кто будет ответственным за созданную карточку CRM, зависит от настроек формы. Чтобы закрепить ее за оператором, который принял чат, включите опцию Назначить ответственным оператора, принявшего диалог.