В списке диалогов отображаются все чаты с клиентами из открытых линий: сайта, соцсетей, мессенджеров. Здесь легко найти нужный диалог, посмотреть его статус, историю переписки и понять, на каком этапе общение с клиентом.

Это помогает контролировать работу сотрудников, следить за качеством обслуживания и быстро находить нужные чаты.

В статье расскажем:

• как открыть список,
• как настроить его,
• какие есть статусы диалогов,
• как найти диалоги,
• что можно сделать с диалогом.

Как открыть список диалогов

1–3. Откройте раздел CRM > Клиенты > Контакт-центр.
4. Перейдите на вкладку Список диалогов.

Как настроить список диалогов

Настройте список диалогов, чтобы сразу увидеть важную информацию. Например, можно вывести в список только статус диалога, имя клиента и ответственного сотрудника — так проще отслеживать, кто из сотрудников чем занят и какие диалоги ждут ответа.

Настроить список столбцов. Выберите, какую информацию отображать в списке.

1. Нажмите Настройки (⚙️) в левом верхнем углу списка.
2. Отметьте галочками нужные столбцы.
3. Нажмите Применить.

Изменить порядок и сортировку столбцов. Нажмите на название столбца, чтобы упорядочить чаты, например, по номеру, дате или статусу — по возрастанию или убыванию.

Чтобы изменить порядок столбцов в таблице, нажмите на название, удерживайте его и переместите столбец в нужное место.

Что означают столбцы в списке диалогов

• № — порядковый номер диалога.
• Открытая линия — название открытой линии, в которую написал клиент.
• Тип — входящий или исходящий диалог.
• Статус — этап обработки диалога: клиент ждет ответа, оператор ответил или диалог завершен.
• Статус (детальный) — подробный статус, который показывает на каком этапе находится диалог. Например, оператор взял его в работу или переадресовал коллеге.
  Какие есть статусы диалогов
• Спам — отмечен ли диалог как спам.
• Канал — откуда пришло обращение: онлайн-чат, ВКонтакте, Telegram и так далее.
• Клиент — имя клиента, указанное при обращении.
• Сотрудник — имя сотрудника, который работает с диалогом.

• Запись в CRM — связан ли диалог с CRM. Если да, можно сразу перейти в контакт, сделку или дело.
• Страница сайта — адрес страницы, с которой клиент начал переписку в онлайн-чате.
• Действия — открыть диалог или просмотреть историю переписки.
• Заполнил форму — отмечено, если клиент заполнил CRM-форму, например оставил свои контактные данные.
• Запросил историю — скачивал ли клиент историю переписки.
• Закреплен — закреплен ли диалог за конкретным сотрудником.

В столбце «Действия» можно открыть всю историю переписки или конкретный диалог с клиентом

В столбце «Запись в CRM» можно открыть карточку контакта, сделки или дело

• Оценка клиента — как клиент оценил диалог.
• Комментарий руководителя — примечание от руководителя по итогам диалога.
• Оценка руководителя — оценка по пятибалльной шкале.

• Дата создания — дата и время создания диалога.
• Дата перевода в очередь — когда диалог попал в очередь операторов.
• Дата ответа оператора — дата и время первого ответа оператора. Если оператор не ответил — будет прочерк.
• Дата начала работы оператора — дата и время, когда оператор нажал кнопку Ответить.
• Дата последнего сообщения — дата и время последнего сообщения в диалоге.
• Дата закрытия оператором — когда оператор закрыл диалог.
• Дата закрытия — когда диалог перешел в статус Завершен.
• Дата изменения — последнее изменение в диалоге. Например, новое сообщение или смена статуса.

• Ожидание ответа оператора — сколько времени клиент ждал первого ответа оператора.
• Время до начала работы оператора — сколько прошло времени от создания диалога до нажатия оператором кнопки Ответить.
• Время до закрытия оператором — сколько времени прошло от создания диалога до его закрытия оператором.
• Длительность диалога — сколько времени длилась переписка — от первого до последнего сообщения.
• Время ответа на первое сообщение — сколько времени прошло от первого сообщения клиента до ответа оператора или закрытия диалога, если оператор не ответил.
• Время работы чат-бота — сколько времени чат-бот отвечал клиенту до того, как к чату подключился оператор.
• Общее время ответов на сообщения — общее время между сообщениями клиента и ответами оператора.
• Среднее время ответа на сообщения — среднее значение всех интервалов между сообщением клиента и ответом оператора.
• Максимальное время ответа на сообщения — самый долгий промежуток между сообщением клиента и ответом от оператора.

Какие есть статусы диалогов

Есть два типа статусов: общие и детальные.

Общие статусы. Отображаются в столбце Статус и показывают текущий этап обработки диалога.

• Клиент ожидает ответа оператора — оператор еще не ответил на последнее сообщение клиента.
• Оператор ответил клиенту — последнее сообщение отправил оператор.
• Диалог завершен — оператор закрыл диалог.

Детальные статусы. Отображаются в поле Статус (детальный) и помогают точнее понять этап обработки:

• Открыт новый диалог — клиент написал впервые, оператор еще не ответил.
• Оператор направил диалог в очередь — диалог переадресован в другую открытую линию.
• Оператор взял диалог в работу — оператор нажал кнопку Ответить.
• Клиент ожидает ответа оператора — оператор еще не ответил на сообщение клиента.
• Клиент ожидает ответа оператора (новый вопрос после ответа) — оператор ответил, но после этого клиент написал новое сообщение.
• Оператор ответил клиенту — последнее сообщение отправил оператор.
• Диалог в режиме закрытия (ожидание голосования или после автоответа) — ожидание оценки от клиента или закрытие после автоответа.
• Диалог завершен — оператор закрыл диалог.
• Спам / Принудительное завершение — оператор завершил диалог и пометил его как спам.

Как найти диалоги

Нужные диалоги можно найти с помощью фильтра. Например, по ответственным, статусам диалогов или имени клиента.

1. Нажмите на строку Фильтр + поиск.
2–3. Нажмите Добавить поле и отметьте галочками нужные.
4. Заполните поля.
5. Нажмите Найти — откроется список диалогов.

Активные диалоги можно найти через:

• фильтр,
• вкладку Контакт-центр в разделе Мессенджер.

Через фильтр. Здесь можно посмотреть свои активные диалоги или чаты всех сотрудников, если у вас есть права доступа.

1. Нажмите на строку Фильтр + поиск.
2–3. Нажмите Добавить поле и отметьте галочкой поле Статус (детальный).
4. Выберите статусы:

• Оператор взял диалог в работу,
• Клиент ожидает ответа оператора,
• Клиент ожидает ответа оператора (новый вопрос после ответа),
• Оператор ответил клиенту,
• Открыт новый диалог,
• Оператор направил диалог в очередь.

Через вкладку Контакт-центр. Здесь отображаются только чаты, где вы участвуете, и новые обращения.

1–2. Откройте Мессенджер > Контакт-центр.
3. Откроются активные чаты с клиентами.

Что можно сделать с диалогами

В списке диалогов можно быстро обрабатывать чаты.

Действия с несколькими диалогами. Доступны только для активных диалогов.

1. Отметьте нужные диалоги.
2. Нажмите кнопку Выберите действие и выберите вариант:
• Завершить — закрыть диалоги, если вопрос решен.
• Принудительно завершить — закрыть и пометить как спам.
• Переадресовать — передать диалоги другому сотруднику или в другую открытую линию.

Действия с конкретным диалогом. Нажмите Меню (≡) рядом с нужным диалогом и выберите действие:

• История — откроется история переписки.
• Открыть диалог — откроется чат с клиентом.
• Закрыть диалог — завершить общение с клиентом.
• Принудительно закрыть — закрыть чат и отметить его как спам.

• Как создать и настроить открытую линию
• Лимиты на незакрытые диалоги
• Оценка качества обслуживания
• Как работать с чатами в открытых линиях
• Статистика диалогов