Пользователи телефонии Битрикс24 могут сталкиваться с ошибками при исходящих звонках. В одних случаях достаточно пополнить баланс, в других — нужна помощь технического специалиста. Собрали частые причины ошибок и быстрые способы решения в одной статье.

Что делать, если позвонить не получается

Если не проходит исходящий звонок, в карточке звонка вы увидите ошибку «Вы не можете совершить звонок».

Такой звонок фиксируется в детализации звонков, а причина ошибки — в специальном журнале (логе) звонка. Перейдите в раздел Телефония > Детализация звонков. Найдите неуспешный звонок, кликните на иконку журнала и откройте лог.

Если колонка Журнал отсутствует, отобразите ее в списке. Для этого нажмите на шестеренку и выберите Журнал.
Как получить лог звонка

Прокрутите страницу с логом до конца. У каждой ошибки есть название, вы можете увидеть его в поле Call reason.

Далее в статье мы перечислим типовые ошибки в логах.

Когда не получается позвонить с арендованного номера

Чаще всего звонки с арендованного номера не работают по следующим причинам:

На балансе телефонии недостаточно средств. Если номер не оплачен, то в логе звонка вы увидите ошибку Forbidden. Not active.

Проверьте, что средств на балансе достаточно для продления аренды. Откройте раздел Настроить и проверьте срок оплаты номера.

Если стоит текущая или более ранняя дата, то номер не оплачен.

Пополните баланс и исходящие звонки заработают.
Как пополнить баланс телефонии

Не загружены документы для аренды номера. Если вы не отправили оригиналы документов для аренды номера, либо ваши документы были отклонены, в логе звонка будет ошибка Forbidden. Can’t be used.

Проверьте статус загрузки документов в разделе Телефония > Загрузка документов.

Загрузите новые документы, если предыдущие отклонены.
Как загрузить документы для аренды номера

Когда не получается позвонить с облачной или офисной АТС

Причины, по которым не будут работать исходящие звонки с АТС:

Неактивная лицензия на SIP-коннектор. Если у вас закончились тестовые минуты для исходящих, в логе звонка будет ошибка SIP Trial: trial time is over.

Подключите SIP-коннектор, чтобы продолжить работу с исходящими звонками.
Как приобрести лицензию на SIP-коннектор

Ошибка на стороне АТС. Если в логе звонка есть ошибка с кодом 403, 404, 480, 500 и другими, то причина на стороне АТС, которая предоставляет вам номера. Скопируйте ссылку на лог звонка из адресной строки браузера и передайте в поддержку АТС для решения.

Исключение — ошибка с кодом 408. Для исправления этой ошибки обратитесь в поддержку Битрикс24.

Ошибки, не связанные со способом подключения телефонии

Проверьте корректность настроек для совершения исходящих.

У сотрудника нет прав на совершение звонков. Если у пользователя нет прав на работу со звонками, в логе будет ошибка User is not allowed to call number.

Проверьте настройки доступа и выдайте сотруднику права на исходящие звонки.
Как настроить права доступа в телефонии

Номер добавлен в список исключений. Если номер клиента занесен в список исключений, в логе звонка также будет ошибка User is not allowed to call number.

Удалите номер клиента из списка, чтобы исходящие звонки заработали.
Как настроить список исключений

Нет доступа к микрофону. Если вы не выдали в настройках браузера доступ к микрофону, то при попытке звонка также возникнет ошибка «Вы не можете совершить звонок», но звонок в этом случае не сохранится в детализации.

Проверьте настройки браузера и выполните тест качества связи.
Как быстро проверить качество связи

Некорректный или неактивный номер. Если номер указан неверно, в карточке звонка будет запись «Данное направление недоступно», а в логе звонка будет ошибка Invalid number.

Основные причины такой ошибки:

• Неверно указан формат номера. Номер обязательно должен быть в международном формате: код страны (например, 7 или 8) > код города (например, 4012) > номер телефона. Важно соблюдать порядок ввода цифр, символы +, ( ), - и пробел не влияют на определение номера и их можно использовать.

  Система автоматически заменяет цифру 8 на 7 в начале номера для работы с номерами РФ. Поэтому, если вы хотите позвонить в страну с кодом 84, 85, 86, 87, 88, 89, то перед кодом нужно ввести символы +, 00 или 011. Для номера Вьетнама это будет выглядеть так: +84, 0084, 01184 и далее сам номер.

  Если нужно, чтобы в начале номера была цифра 0, то используйте только коды 00 или 011. Формат номера 0630123456 для исходящего звонка будет таким: 000630123456 или 0110630123456.
• Код номера отсутствует в списке оператора Voximplant. С арендованного номера можно звонить только на номера с кодом из прайс-листа оператора.
  Тарифы на исходящие звонки
• Номер вызываемого абонента отключен или не обслуживается. Если вы корректно указали формат номера и он есть в списке оператора, но звонок не проходит, проверьте активность номера. Для проверки позвоните на этот номер с телефона, который не подключен в Битрикс24. Если номер не активен, вы услышите голосовое сообщение, что номер набран неправильно.

Если вы столкнулись с другой ситуацией, обратитесь в поддержку Битрикс24. В обращении укажите лог проблемного звонка.
Как написать в поддержку Битрикс24