Переадресация звонков в Битрикс24 — это инструмент для управления входящими звонками. Если операторы заняты или отсутствуют, вы можете настроить автоматическое перенаправление звонков.

Переадресация звонков поможет не пропустить звонки и обеспечит непрерывную работу с клиентами. В статье рассказываем о настройках и типах переадресации.

Переадресация: предварительные настройки

Переадресация доступна для арендованных номеров и SIP ATC. Для корректной работы переадресации проверьте настройки телефонии.

Баланс телефонии и активная лицензия на SIP-коннектор. Переадресация тарифицируется как исходящий звонок.

• для арендованного номера — проверьте, что денег на балансе телефонии достаточно для переадресации.
• для SIP АTC — есть активная лицензия на SIP-коннектор.

Баланс телефонии
Как приобрести лицензию на SIP-коннектор

Формат номера для переадресации. Укажите номер в международном формате: код 7 или 8, код города и номер телефона.

Запись звонков. Включите запись в настройках номера. Записи разговора не будет, если клиент положил трубку до ответа оператора.
Как записывать телефонные звонки

Рабочее время номера. Настройки рабочего времени номера имеют приоритет над переадресацией. Если для номера настроен режим работы и звонок поступает в нерабочее время, вызов будет обработан согласно сценарию Обработка звонка в нерабочее время.

Настройка «При перенаправлении вызова пытаться подставить номер звонившего». Чтобы получатель переадресованного вызова увидел номер клиента, активируйте настройку При перенаправлении вызова пытаться подставить номер звонившего. Это работает только для арендованных номеров.
Настройки для арендованного номера

Переадресация: сценарии работы

Переадресовать входящий звонок от клиента можно:

• после ввода добавочного номера, если сотрудник не отвечает,
• в голосовом меню (IVR),
• после направления звонка на ответственного сотрудника, если он не отвечает,
• в группе пользователей телефонии,
• в нерабочее время номера,
• сразу на внешний номер без ожидания ответа в Битрикс24.

Чтобы настроить переадресацию, перейдите в раздел Телефония > Подключение > Настройка номеров и выберите арендованный или SIP номер.

Переадресация после ввода добавочного номера

Перейдите в раздел Маршрутизация входящих звонков и активируйте настройку Играть мелодию приветствия > Обработка добавочного номера. Чтобы переадресовывать звонки, выберите вариант Перенаправить звонок на телефон сотрудника.

Клиент звонит и указывает добавочный номер для соединения с сотрудником. Если сотрудник не отвечает, звонок будет переадресован на мобильный номер. Проверьте, что номер сотрудника заполнен в карточке профиля.
Как звонить на добавочные номера сотрудников

Переадресация в голосовом меню

Если в настройках активна опция Использовать голосовое меню, входящий вызов можно переадресовать на другой номер.

Клиент звонит в Битрикс24 и выбирает пункт в голосовом меню. Звонок будет переадресован, если для пункта меню настроен сценарий Перенаправить на внешний номер.
Как настроить голосовое меню в телефонии

Переадресация на номер ответственного сотрудника

Входящий звонок можно переадресовать на номер сотрудника, если в настройках номера активна функция Направлять входящий звонок на ответственного менеджера CRM в случае идентификации клиента. Для переадресации выберите вариант Перенаправить звонок на телефон менеджера.

Звонок клиента поступает ответственному сотруднику. Если сотрудник не отвечает, вызов будет переадресован на его номер. Проверьте, что номер сотрудника указан в карточке профиля.
Телефония: настройки для работы с CRM

Переадресация в группе пользователей телефонии

Группы пользователей телефонии — это сотрудники, которые принимают входящие звонки. Чтобы клиенты могли дозвониться, укажите группу в настройках номера.

Входящий неотвеченный звонок можно переадресовать на внешний номер или номер сотрудника. Перейдите в настройки группы и в разделе Обработка неотвеченного вызова выберите вариант.

Перенаправить звонок на телефон сотрудника. Вызов будет переадресован на номер любого сотрудника из очереди. Проверьте, что у сотрудников указаны мобильные номера карточках профилей.

Перенаправить звонок на указанный номер. Вызов будет переадресован на номер, указанный в поле Номер для перенаправления.
Как создать группу пользователей в телефонии

Переадресация в нерабочее время номера

Если клиент звонит в нерабочее время, звонок можно переадресовать на другой номер. Укажите номер для переадресации в разделе Обработка звонка в нерабочее время.
Настройка рабочего времени номера

Безусловная переадресация

Безусловная переадресация — это переадресация звонка на внешний номер сразу, без ожидания. Чтобы переадресовывать звонки напрямую на мобильный номер, отключите мелодию приветствия, голосовое меню и направление вызова на ответственного менеджера. Звонок будет направлен на группу пользователей телефонии.
Для безусловной переадресации очередь в группе должна быть пустой. Укажите внешний номер для переадресации в разделе Номер для перенаправления.

Если клиент звонит с неизвестного номера, звонок не будет сохранен в СRM, так как никто в Битрикс24 не получит вызов. В детализации звонок будет указан без сотрудника.

Если клиент звонит с номера, который сохранен в СRM, звонок попадет в карточку клиента и будет закреплен за ответственным сотрудником.


Рекомендуем прочитать:

• Настройка номера
• Как переводить звонки на других сотрудников
• Детализация звонков: как получить данные о звонках
• SIP АТС - поменять канал переадресации