Чат-трекер — это инструмент, который автоматически определяет клиента по контактным данным и собирает переписку из разных каналов в одну карточку CRM.

Например, клиент сначала написал во ВКонтакте, а потом в Telegram, чат-трекер прикрепит все сообщения к одной карточке. Без чат-трекера в CRM появятся две разные карточки, а менеджеру нужно будет выяснять, что это один клиент, и объединять данные вручную.

Как включить чат-трекер

Чат-трекер включен по умолчанию во всех каналах, подключенных к Битрикс24. Включить или выключить его вручную может администратор Битрикс24 или сотрудник с правами доступа к настройке Открытых линий.

1–3. Перейдите в CRM > Клиенты > Контакт-центр.
4. Выберите канал коммуникации.
5. Выберите из списка открытую линию.
6. Нажмите Настроить в разделе Настройки открытой линии и прав доступа.
7. Перейдите на вкладку Очередь.
8-9. Включите опции Проверять клиента по базе CRM и Использовать чат-трекер.

Как работает чат-трекер

Если клиент пишет из разных каналов, чат-трекер добавляет его контакты и историю переписки в одну карточку CRM. Например:

1. Клиент пишет вам во ВКонтакте — в CRM автоматически создается лид или сделка с именем клиента.
2. В процессе диалога клиент сообщает номер телефона — он сохраняется в карточке.
3. Позже клиент пишет в Telegram — указывает тот же номер и добавляет e-mail. Битрикс24 узнает клиента по номеру телефона и добавляет e-mail в его карточку.
4. Затем клиент пишет в онлайн-чат, просит отправить ему прайс на электронную почту и указывает ее. Битрикс24 узнает его по e-mail и продолжает сохранять историю общения в одной карточке.

В итоге в CRM будет одна карточка клиента с его с именем, контактами и всей историей переписки из разных каналов. Это поможет избежать дублей и видеть полную картину взаимодействия с клиентом.

• Как создать и настроить открытую линию
• Если не работают открытые линии — причины и решения
• Как работать с чатами в Открытых линиях
• Как начать работать с CRM в Битрикс24