С помощью маршрутизации можно равномерно распределить звонки между сотрудниками и сократить время ожидания для клиентов. Выберите сценарий направления входящих звонков в Битрикс24: сотрудникам по добавочному номеру, на голосовое меню, ответственному в CRM или в общую очередь. Маршрутизацию можно настроить для арендованных номеров и SIP ATC. Перейдите в раздел Телефония > Подключение > Настройка номеров и выберите номер.

Маршрутизация: сценарии работы

В настройках номера откройте раздел Маршрутизация входящих звонков. Входящий звонок можно направить:

• на добавочный номер сотрудника автоматически при подключенной SIP ATC,
• добавочный номер сотрудника, который укажет клиент,
• голосовое меню,
• сотрудника, который является ответственным за карточку клиента в CRM,
• группу пользователей телефонии,
• сотрудников, у которых начат рабочий день.

Настройки рабочего времени номера имеют приоритет над маршрутизацией. Если для номера настроен режим работы и звонок поступает в нерабочее время, вызов будет обработан по сценарию Обработка звонка в нерабочее время.
Как настроить рабочее время номера

Маршрутизация звонков идет по порядку сверху вниз: Обработка SIP-заголовка TO > Мелодия приветствия > Голосовое меню > Направление звонка на ответственного в CRM > Группа пользователей телефонии. Если нужно, чтобы звонок сразу поступил группе, отключите остальные настройки маршрутизации.

Звонки направляются только на сотрудников, у которых в момент вызова открыт Битрикс24. Если сотрудник оффлайн, входящий звонок ему не поступит, даже если он указан в очереди.

Обрабатывать SIP-заголовок TO

Эта настройка доступна только для SIP ATC. SIP-заголовок to — параметр, в котором указан получатель вызова. Входящие звонки можно направлять сразу на конкретного сотрудника, если SIP АТС поддерживает передачу внутреннего номера в заголовке to.

Чтобы входящий звонок с SIP ATC поступил сотруднику на внутренний номер, а не в очередь, активируйте настройку Обработка SIP-заголовка to.

Играть мелодию приветствия

Чтобы клиент услышал мелодию приветствия при входящем звонке, активируйте настройку. Пока играет мелодия приветствия, клиент может ввести добавочный номер сотрудника. Для того чтобы внутренний номер был распознан, включите Обработку добавочного номера.
Как настроить мелодии в телефонии
Внутренние номера: как добавить и использовать

Если сотрудник не отвечает, есть три варианта обработки звонка.

Продолжить обработку вызова — звонок перейдет на следующий этап маршрутизации.

Перенаправить звонок на телефон сотрудника — звонок будет переадресован сотруднику на мобильный.

Оставить ему голосовое сообщение — клиент сможет оставить сообщение.

Использовать голосовое меню

Активируйте настройку, чтобы направить звонок на голосовое меню (IVR). Клиент сам выбирает нужное действие: оставить сообщение на автоответчик, поговорить с менеджером или получить общую информацию в отделе продаж.
Как настроить голосовое меню в телефонии

Направлять входящий звонок на ответственного менеджера в случае идентификации клиента

Если номер телефона клиента сохранен в СRM, звонок можно направить на ответственного менеджера. Для этого активируйте настройку Направлять входящий звонок на ответственного менеджера в случае идентификации клиента.

Если в настройках номера активно голосовое меню, звонок сначала будет направлен в IVR. Вызов поступит ответственному сотруднику только после того, как клиент выйдет из голосового меню.

Направить входящий вызов на группу

Группы пользователей телефонии — это сотрудники, которые принимают входящие звонки и обрабатывают их по очереди. Чтобы входящий звонок поступил сотрудникам, укажите группу в настройках.
Как создать группу пользователей в телефонии

Не направлять звонок на сотрудника, если не начат рабочий день или установлен перерыв

Чтобы звонки не поступали сотрудникам, которые находятся на перерыве или не начали рабочий день, активируйте настройку. Входящий звонок поступит только тем сотрудникам из очереди, которые начали рабочий день. Проверьте, что учет рабочего времени включен для сотрудников, которые работают со звонками.
Как включить учет рабочего времени
Как зафиксировать рабочий день

Если у сотрудника подключен телефонный аппарат, пользователь всегда будет доступен для звонков, даже если не начал рабочий день или оффлайн в Битрикс24.
Подключение телефонных аппаратов

Если сотрудник ответит на звонок и вручную переведет его на другого сотрудника, проверка доступности работать не будет. Звонок поступит пользователю, даже если он не начал рабочий день. Если сотрудник оффлайн, вручную звонок перевести не получится.


Рекомендуем прочитать:

• Как настроить номер
• Как переводить звонки на других сотрудников
• Как записывать телефонные звонки
• Как настроить переадресацию звонков