К Битрикс24 можно подключить каналы коммуникации с клиентами: Facebook*, Instagram* и WhatsApp*. Все сообщения клиентов будут приходить в Битрикс24, а вы сможете отвечать на них без переключения между сервисами и быстрее обрабатывать заявки.

На переписку в этих каналах действуют правила Meta*. Их нужно учитывать, чтобы ваши сообщения всегда приходили клиентам.

Как правильно вести переписку в личных сообщениях

Переписку всегда начинает клиент — компания не может написать первой. После его сообщения у компании есть 24 часа, чтобы ответить на вопросы, уточнить детали, отправить рекламные предложения и так далее.

Через сутки ваши сообщения перестанут приходить клиенту, а в чате Битрикс24 появится уведомление Сообщение не доставлено. Переписка возобновится, когда клиент снова вам напишет — отсчет 24 часов начнется заново. Чтобы не потерять контакт, настройте автоответы — они помогут предупредить клиента, если оператор не успеет ответить вовремя.
Как настроить автоответ на сообщение клиента

С момента первого сообщения от клиента прошло больше суток, поэтому сообщение от оператора не доставлено

Срок для ответа в WhatsApp* фиксирован — 24 часа. В каналах Facebook*: Сообщения и Instagram* Direct его можно продлить до 7 дней, но после первых суток отвечать разрешено только по теме обращения. Например, если клиент спросит о статусе заказа, вы можете уточнить детали доставки или отправить счет. Сообщения с рекламой, акциями или не по теме обращения запрещены — нарушение правил Meta* может привести к блокировке аккаунта.
Как увеличить время на ответ клиенту в Facebook* и Instagram*

Как правильно отвечать на комментарии

Facebook*: Комментарии. Можно отвечать клиентам в любое время без ограничения на количество сообщений.

Instagram* Direct. Если клиент оставил комментарий под постом, вы можете написать ему в личные сообщения только один раз — в течение семи дней. После этого новые сообщения не доставятся, пока клиент не примет запрос на переписку в Instagram*.
Как работает чат с клиентом в Instagram*

Оператор отправил два сообщения, но доставлено только первое. Второе клиент получит, когда примет запрос на переписку

• Как создать и настроить открытую линию
• Если не работают открытые линии — причины и решения
• Как получать сообщения из Facebook* в Битрикс24
• Как получать комментарии к постам из Facebook* в Битрикс24

* Деятельность Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram, WhatsApp) запрещена на территории Российской Федерации.