В открытые линии поступают сообщения от клиентов из мессенджеров, соцсетей и сайта. Вы можете сразу отвечать на них и использовать удобные инструменты чата: подключать коллег к диалогу, отправлять CRM-формы, сохранять контакты в CRM и так далее. Это помогает быстро решать вопросы и не терять важную информацию.

Новый диалог

Когда клиент напишет сообщение, вы увидите уведомление в Битрикс24. Чтобы начать диалог, перейдите в раздел Мессенджер > Контакт-центр > Неотвеченные.

Нажмите на новый диалог и выберите действие.

Ответить — начать общение с клиентом.

Переадресовать — передать чат коллеге или в другую линию. Например, если обращение попало к вам по ошибке.

1. Нажмите Переадресовать.
2. Выберите из списка или введите в строке поиска название Открытой линии или имя сотрудника.
3. Нажмите Переадресовать.

Принять и завершить диалог — выберите, если нужно просто закрыть чат. Например, если вы тестируете настройки открытой линии.

Пометить как спам / Принудительно завершить — нажмите, если обращение не относится к вашей компании или содержит спам. Диалог закроется, но клиент сможет написать снова.

Нажмите на Три точки (...), чтобы:

• Посмотреть историю — открыть всю переписку с клиентом, включая прошлые диалоги. Вы увидите, о чем клиент писал раньше, какие вопросы задавал и какие ответы получал. Это поможет лучше понять его потребности и избежать повторных уточнений.
• Забрать диалог — вы станете ответственным за чат, даже если он уже назначен другому сотруднику. Так можно подключиться к работе с клиентом, если вы перешли в диалог из карточки CRM, по ссылке или через список диалогов.
  Список диалогов: как найти чаты открытых линий

Инструменты в поле для ответа

Когда вы нажмете на кнопку Ответить, появится поле для ввода текста. В нем вы можете использовать инструменты, которые ускоряют работу: отправлять файлы, подключать коллег к диалогу, вести скрытую переписку и так далее.

Отправить файл. Полезно, если нужно отправить клиенту фото товара или договор.

1. Нажмите на иконку .
2. Выберите, откуда загрузить файл: с компьютера или Битрикс24 Диска.

Упомянуть пользователя или чат. Клиент увидит только текст, а коллеги — ссылку на профиль или чат.

1. Нажмите на иконку .
2. Выберите из списка или найдите через поиск сотрудника или чат, который хотите упомянуть.

Команды. С помощью этого инструмента можно оформить текст как цитату, изменить название чата или получить его ID.

1. Нажмите на иконку .
2. Выберите, что хотите сделать:
• Процитировать текст — если нужно ответить на часть сообщения клиента.
• Изменить название чата — чтобы не потерять его в списке. Название изменится только для сотрудников.
• Получить ID чата для внешней интеграции — чтобы подключить внешнее приложение.

Выбрать смайлы. Полезно, если нужно добавить эмоций в сообщение.

1. Нажмите на иконку .
2. Выберите смайл, который подходит к сообщению.

Отправить CRM-форму. Используйте форму, чтобы получить дополнительные данные от клиента или записать его на услугу.

1. Нажмите на иконку .
2. Выберите форму из списка или найдите по названию.
   Как создать и настроить CRM-форму

Скрытая переписка. Напишите комментарий для себя или коллег — клиент не увидит эти сообщения. Удобно для уточнений и внутренних обсуждений.

1. Нажмите на иконку .
2–3. Напишите сообщение и отправьте его. Оно будет выделено серым цветом.

Быстрые ответы. Создавайте и используйте готовые шаблоны ответов. Это сэкономит время, если вы часто отвечаете на однотипные вопросы.

1. Нажмите на иконку .
2. Создайте или выберите ответ из списка.
   Быстрые ответы в открытых линиях: как создать и настроить

Продажи в чате. Вы можете отправить клиенту ссылку для оплаты товара, информацию о компании и так далее.

1. Нажмите Продажи в чате.
2. Выберите нужную вкладку и отправьте клиенту информацию.
   Центр продаж: с чего начать

Приложения. Нажмите на иконку , чтобы посмотреть, какие приложения или чат-боты можно подключить к чату. Установить приложение или бота может администратор Битрикс24.
Как найти и установить приложения Битрикс24 Маркетплейс

Управление чатом

В верхней части окна есть действия для управления чатом.

Пригласить пользователя — добавьте в чат других сотрудников. Например, если нужна помощь или информация от коллег.

Переадресовать — передайте диалог другому сотруднику или в другую Открытую линию. Например, если чат попал к вам по ошибке.

Завершить диалог — закройте чат, если вопрос решен.

Нажмите Три точки (...), чтобы увидеть дополнительные возможности:

• Закрепить за мной — диалог останется у вас. Удобно для длительных переписок с клиентом.
• Сохранить в CRM — создать сделку и сохранить контакты клиента.
• История сообщений — посмотреть всю переписку с клиентом.
• Пометить как спам / Принудительно завершить — отметить диалог как спам и закрыть.

Действия с сообщениями

У каждого сообщения есть меню действий. Нажмите на галочку рядом с сообщением и выберите действие:

• Цитировать сообщение — ответьте на конкретное сообщение клиента. Например, клиент спрашивает о доставке — вы отвечаете именно на этот вопрос.
• Создать задачу — создайте задачу на основе сообщения. Например, клиент просит подготовить документы — вы сразу назначаете задачу юристу.
• Создать событие в календаре — создайте встречу, текст сообщения добавится в описание.
• Обсудить с коллегами — создайте внутренний чат на основе сообщения. В него автоматически добавятся все сотрудники, которые участвуют в диалоге. Например, если клиент просит скидку — сразу обсудите это с коллегами.
• Обсудить в ленте новостей — создайте пост в Ленте с цитатой из сообщения. Например, клиент написал интересный отзыв — поделитесь им с командой.
• Закрыть диалог и создать новый — завершите текущий чат и начните новый. Это полезно, если клиент задает новый вопрос в том же чате.
• Сохранить как быстрый ответ — добавьте сообщение в список Быстрых ответов.
• Редактировать — исправьте текст, если допустили ошибку.
• Удалить — удалите сообщение, если оно отправлено по ошибке.

• Оценка качества обслуживания
• Как создать и настроить открытую линию
• Как работает очередь в открытых линиях