В компаниях, которые работают по предварительной записи, бывает, что клиент подтверждает визит, но не приходит. Специалисты теряют рабочее время, компания — деньги. Решение — овербукинг: это метод, при котором на одно время записывают больше клиентов, чем реально можно обслужить. Такой подход работает, если вы знаете, что часть клиентов обычно не приходит. Если приходят все клиенты, одному из них может быть предложено подождать или перенести визит — например, с бонусом за неудобство.

В Битрикс24 с помощью Онлайн-записи можно записать двух клиентов на один временной слот. Если один из них отменит или перенесет визит, слот останется за вторым. Это позволяет использовать овербукинг — записывать нескольких клиентов на одно время, чтобы избежать простоев.

Оценить, подходит ли вам овербукинг

Овербукинг подходит не всем компаниям и эффективен при соблюдении трех условий.

1. Стабильная статистика. Если видите, что регулярно срывается 5–10 % записей, можно использовать это как ориентир. Без таких данных риски велики — можно столкнуться с перегрузкой.
2. Гибкость расписания. Нужны резервные ресурсы и сценарии на случай, если придут все клиенты. Например: дежурный специалист, запасной кабинет или возможность немного сдвинуть расписание.
3. Учет специфики услуги. Овербукинг полезен в часы пик и при высоком спросе, когда каждый пропущенный слот — это убыток. В нишевых услугах с редкими визитами или фиксированным графиком он может навредить. Например, если компания оказывает узкоспециализированные консультации и каждый визит требует подготовки, лишняя запись может перегрузить специалистов и нарушить расписание.

Чтобы подготовиться к работе с овербукингом, можно использовать подход из пяти шагов.

1. Собрать статистику неявок. Проанализируйте, сколько клиентов не приходят. Например, из 100 записей за месяц 10 не состоялись — уровень неявок 10%. Это основа для расчета безопасного запаса.
2. Рассчитать уровень овербукинга. Начните с небольшого запаса — примерно 5–7% от общего числа записей. Например, если ежедневно записывается 20 человек, можно попробовать добавить еще 1 запись в часы пик. Сейчас задать уровень овербукинга в Битрикс24 не получится, поэтому менеджерам важно ориентироваться на внутренние инструкции и общую загрузку.
3. Подготовьте план на случай, если придут все клиенты. Продумайте, как действовать в такой ситуации: предложите другое время, подключите дополнительного специалиста или компенсируйте ожидание бонусом. Это поможет сохранить качество обслуживания и избежать конфликтов.
4. Протестировать на ограниченной группе. Запустите овербукинг для одной услуги или в конкретные дни. Например, только по утрам в будние дни. Так вы увидите эффект и избежите рисков.
5. Анализировать и корректировать. Регулярно отслеживайте статистику неявок и обновляйте уровень овербукинга. Например, если клиенты стали чаще приходить, уменьшите запас. Это поможет точнее управлять загрузкой и снизить риск накладок.

Использовать овербукинг

Менеджер может управлять овербукингом на всех этапах: добавлять клиента в занятый слот, следить за расписанием, контролировать подтверждения. Клиент не видит, что его запись попала в овербукинг — для него все выглядит как обычная запись: он получает стандартное подтверждение и напоминание. Работа с овербукингом включает три основных действия:

Добавить клиента в расписание. Менеджер может записать второго клиента на уже занятое время двумя способами:

1. Через существующую запись. Достаточно найти ее в расписании, нажать на стрелку рядом и выбрать пункт Овербукинг. Заполнить карточку клиента и указать детали визита.

2. Перетащить новую запись на занятое время в календаре. В обоих случаях Битрикс24 сохранит запись, а менеджер увидит, что на это время назначено несколько клиентов.

Следить за расписанием. Утром или в течение дня менеджер проверяет календарь. Если в календаре есть неподтвержденные или частично заполненные записи, лучше заранее уточнить детали: возможно, потребуется перенести встречу или изменить состав ресурсов.

Контролировать визиты. Битрикс24 отправляет клиентам напоминания и просит подтвердить запись. Если подтверждение не получено, менеджер может сам связаться с клиентом — по телефону или через мессенджер. Это помогает заранее освободить слот, если клиент не планирует прийти.
Как записать клиента на услугу