Вы разобрали входящие заявки клиентов в CRM Битрикс24 и перевели их на вторую стадию воронки продаж. Теперь они в работе — это стадия, где вы взаимодействуете с клиентом, чтобы добиться результата: записать его на услугу, договориться о звонке или зафиксировать другое действие.

Разберем, как следить за сделками в работе, чтобы ничего не упустить.

Что такое стадия В работе

• Клиент записан на услугу. Есть договоренность, поэтому сделку можно передвинуть на следующую стадию.

Например, менеджер связался с клиентом, замер окон назначен на пятницу. Сделку можно передвинуть на стадию Ожидает выполнения.

• Создано дело, которое фиксирует дальнейшие действия: звонок, письмо или встреча. Сделка остается на стадии В работе, пока неясен исход переговоров, но автоматически поднимется наверх, когда наступит срок запланированного дела.

Например, менеджер связался с клиентом, но ни одна дата из свободных в этом месяце не оказалась для него удобной. Сделка остается на стадии В работе, а менеджер создает дело «Связаться с клиентом» на конец месяца, чтобы договориться о новой дате.

Пока следующее действие по сделке не определено, она остается на этой стадии. Ваша задача — не дать сделкам «зависать». Своевременная работа помогает удерживать клиентов и ускорять продажи. Чтобы не забывать о клиентах, создавайте дела для каждой сделки на стадии В работе.
Универсальное дело в CRM

• Когда вы выходите из карточки сделки без дела, CRM предлагает создать его.
• По умолчанию срок дела — +3 рабочих дня от текущей даты.
• Вы выбираете, когда сработает напоминание, например, за час до звонка.
• Когда наступит время связаться с клиентом или выполнить другой запланированный шаг: сделка переместится наверх, в канбане загорится счетчик дела и придет уведомление.
Push CRM

Здесь сделка остается в работе на текущей стадии, ведь пока неизвестно, чем закончатся переговоры с клиентом. Даже если сделка опустится вниз под весом новых сделок, она подлетит наверх в нужное время, когда наступит время связаться с клиентом или время выполнить другое запланированный шаг по сделке.

• Снижаете процент «зависших» заявок. Потенциальные клиенты могут потеряться из-за несвоевременного контакта.
• Ускоряете цикл сделки. Контроль сроков сокращает время от первого контакта до оплаты.
• Повышаете качество сервиса. Клиенты получают ответы точно в срок.

Как контролировать сделки

Проверьте дела в начале смены

Каждая сделка на стадии В работе обычно связана с делом, которое нужно выполнить, например, позвонить или отправить предложение. В начале рабочего дня откройте список дел, чтобы понять, что запланировано на сегодня.

1. Перейдите в CRM > Сделки > режим просмотра Дела.
2. Посмотрите дела в колонке На сегодня. Она показывают, кому и когда нужно позвонить, написать или встретиться.
3. Если дел на сегодня нет, проверьте сделки в канбане.
Как работать в режиме просмотра Дела

Пример

Сфера услуг
Менеджер открывает сделки в режиме просмотра Дела и видит дело: «Позвонить клиенту для подтверждения записи на ремонт квартиры» с крайним сроком — сегодня до 12:00.

Сфера продаж
Менеджер открывает сделки в режиме просмотра Дела и видит дело: «Отправить коммерческое предложение по покупке офисной мебели» с крайним сроком — сегодня до 12:00.

Работайте с Канбаном

Как это работает

• Фокусировка внимания. Если срок дела приближается, сделка автоматически поднимается наверх колонки в канбане. Например, если вы вчера запланировали звонок на сегодня, карточка окажется в начале списка.
• Счетчики. Когда наступает срок дела, в карточке загорается счетчик, например, «Звонок через 1 час». Это помогает не держать в голове все назначенные дела — CRM хранит их за вас, чтобы ничего не было упущено.

1. Откройте CRM > Сделки в режиме Канбан.
2. Найдите колонку В работе и начните с карточек наверху — они самые срочные.
3. Если карточка без дела, создайте его.

Пример

Сфера услуг
В канбане наверху колонки появилась карточка с делом «Позвонить клиенту для уточнения времени установки кондиционера» и напоминанием, что дело пора выполнять.

Сфера продаж
В канбане наверху колонки появилась карточка с делом «Отправить клиенту каталог» и напоминанием, что дело пора выполнять.

Переводите сделки на другие стадии после результата

Как только вы достигли результата, например, клиент записан на услугу или просит перезвонить позже, переместите сделку на следующую стадию. Это помогает сосредоточиться на активных задачах.

Настройте отдельные стадии для разных сценариев:

• Ожидает выполнения. Клиент записан на услугу. Например, замер окон назначен на пятницу.
• Ждем решения клиента. Клиент не дал четкого ответа, но находится на связи. Например, хочет согласовать услугу с семьей. Запланируйте дело с крайним сроком, чтобы не забыть связаться с клиентом и спросить о решении.
Как настроить стадии

• Убедитесь, что все обязательные поля заполнены, например, дата записи или комментарий. Если обязательные поля не заполнены, то сделку переместить не получится.
  Обязательные поля в CRM
  
• В канбане перенесите карточку сделки в нужную колонку или откройте ее и выберите новую стадию наверху.

Пример

Сфера услуг
Клиент подтвердил замер окон на пятницу. Менеджер перенес сделку в стадию Ожидает записи и указал дату замера.

Сфера продаж
Клиент согласился на покупку дивана, но хочет уточнить детали доставки. Менеджер перенес сделку в стадию Ожидает клиента с комментарием: «Уточнить адрес доставки».

Используйте скрипты продаж для эффективной работы

Создайте для менеджеров скрипты продаж, которые помогут обрабатывать сделки на стадии В работе в разных ситуациях. Скрипты задают правильный порядок действий и общения с клиентом, повышая качество работы. С помощью речевой аналитики, н можно оценивать, насколько менеджер следует скрипту.
Скрипты продаж и речевая аналитика

Как это работает

• Скрипты продаж. Ознакомьтесь с готовыми скриптами в CRM и отредактируйте их под ваш бизнес. Это помогает менеджерам действовать уверенно и не упускать ключевые моменты.
• Речевая аналитика. CoPilot анализирует звонки, проверяя, использовал ли менеджер нужные фразы. Например, предложил ли дополнительные услуги или корректно завершил разговор.

Что делать

• Создайте скрипты в CRM для разных ситуаций, например, «Клиент сомневается в цене» или «Подтверждение времени услуги».
• Настройте CoPilot для анализа звонков, чтобы получать отчеты по выполнению скриптов.
• Регулярно обновляйте скрипты на основе обратной связи от менеджеров и клиентов.

Пример

Сфера услуг
Менеджер использует скрипт для звонка клиенту, чтобы подтвердить установку кондиционера. CoPilot фиксирует, что менеджер забыл предложить гарантию. Эта информация поможет не допустить ошибки в будущем.

Сфера продаж
Скрипт помогает менеджеру обработать возражение о высокой цене ноутбука. CoPilot подтверждает, что менеджер успешно предложил скидку и закрыл сделку.

Используйте автоматизацию для больших потоков обращений

Если у вас много заявок или менеджеров, настройте роботов в CRM, чтобы автоматизировать напоминания и перемещение сделок. Это экономит время и снижает риск забыть о клиенте.
Роботы в CRM

Примеры автоматизации

• Напоминание менеджеру, если сделка находится на стадии В работе больше суток.
• Перемещение сделки в Ожидает выполнения, если клиент записан на услугу не в ближайшее время.
• Уведомление руководителю, если сделка задерживается на стадии.

1. Перейдите в CRM > Сделки > Роботы.
2. Создайте робота на стадии В работе, который будет отправлять уведомление, создавать дело или перемещать сделку.
3. Сохраните.

Для малого бизнеса достаточно ручного контроля и встроенных функций CRM: счетчиков и фокусировки внимания. Роботов подключайте, если поток заявок превышает 20–30 в день или с ними работает несколько менеджеров.

Пример

Сфера услуг
Робот отправляет уведомление менеджеру, если сделка на установку пластиковых окон находится на стадии В работе без дела более 24 часов.

Сфера продаж
Робот автоматически перемещает сделку по покупке холодильника на стадию Ожидает решения клиента, если клиент попросил связаться через неделю.