В 2020 году компания Facebook* в целях борьбы со спамом ввела новые правила пользования Facebook* Messenger Platform и WhatsApp Business.
Основные положения правил Facebook* Messenger Platform и WhatsApp Business
-
Обращение в компанию инициирует сам клиент, т.е компания не может начать диалог первой.
-
При обращении в компанию клиент ожидает быстрого ответа на свой вопрос. Компании предоставляется окно в 24 часа от последнего сообщения клиента, в течение которого она может ответить клиенту. Если компания не ответила за это время – значит данный клиент не интересен компании.
-
Если с момента последнего сообщения клиента прошло больше 24 часа – это означает, что клиент отказался от диалога, и вопрос решен или клиенту не интересна компания.
С текстом правил можно ознакомиться на страницах Facebook* Messenger Platform и WhatsApp Business.
Как это работает в Битрикс24
Facebook* Messenger Platform и WhatsApp Business используются для работы каналов Открытых линий Битрикс24. Чтобы следовать новым правилам, мы внесли изменения в работу каналов Facebook* - Сообщения, Instagram* Direct и WhatsApp.
С момента обращения клиента начинается отсчет так называемого «окна ответа 24 часа»:
-
Если с момента последнего сообщения клиента прошло больше 24 часа, то оператор при отправке сообщения получит ошибку о том, что сообщение не доставлено.
-
Если оператор ответил, но клиент не отреагировал в течение 24 часов от своего последнего обращения, то оператор при отправке нового сообщения также получит ошибку о том, что сообщение не доставлено.
-
При этом оператор может либо завершить диалог, либо ждать ответа клиента.
-
Если клиент напишет снова в этот чат, то оператор сможет продолжить диалог с клиентом в течение 24 часов с момента последнего обращения клиента.
-
Ответы оператора или автосообщения Открытой линии не влияют на время «окна ответа 24 часа», влияют только ответы клиента.
-
Message Tags не поддерживаются.
Клиенту важен быстрый ответ. Отвечайте клиенту как можно быстрее – ведь компании, которые своевременно реагируют на запросы пользователей, добиваются лучших результатов! ;)
* Деятельность Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) запрещена на территории Российской Федерации.
