Воронки продаж в CRM помогают структурировать работу с клиентами в сферах услуг и продаж, делая процессы прозрачными и управляемыми. Правильное формирование и разделение воронок позволяет сотрудникам сосредоточиться на своих задачах, а руководителю — контролировать бизнес и улучшать качество обслуживания. В статье разберем, как организовать воронки продаж.

Одна воронка — один отдел или направление бизнеса

Оптимальный подход — закрепить одну воронку за одним отделом или направлением. Это упрощает контроль и помогает сотрудникам сосредоточиться на своих задачах.
Воронки продаж

Есть два способа перейти к созданию воронки:

• CRM > Сделки > Воронки (≡) > Воронки и туннели продаж.
• Сделки > Еще > Настройки > Настройки CRM > С чего начать > Воронки продаж.

Для малого бизнеса, где сотрудников мало, можно начать с одной воронки, а при росте разделить их по отделам.

Как это работает

• Каждый отдел работает в своей воронке, настроенной под его задачи.
• Изначально у вас может быть только одна воронка продаж (например, для продажи кондиционеров). Но если вы расширяете деятельность и добавляете новые направления — например, сервисное обслуживание техники, — создайте отдельную воронку под эти задачи. В нее будут поступать заявки на обслуживание, можно настроить свои формы записи, каналы обращения клиентов, этапы сделок, ответственных. Так менеджеры по продажам и сервисные специалисты будут работать независимо друг от друга.

Пример

Услуги
Клиент оставил заявку на чистку ковра. Менеджер обрабатывает запрос, уточняет адрес и время в воронке Обработка заявок. После согласования заказа специалист контроля качества работает в воронке Контроль качества, где отслеживает взаимодействие исполнителя с клиентом и запрашивает обратную связь после оказания услуги.

Продажи
Клиент оставил заявку на покупку смартфона через сайт. Менеджер обрабатывает запрос, уточняет модель и дополнительные опции в воронке Обработка заказов. После подтверждения заказа специалист логистики работает в воронке Контроль доставки, где отслеживает комплектацию товара, работу курьера и получает подтверждение от клиента после доставки.

Настройка прав доступа для воронок

В CRM можно настроить права доступа, чтобы сотрудники видели только те воронки и сделки, которые относятся к их зоне ответственности. Это удобно, если отделы работают с разными этапами обслуживания. Ролевая модель прав в CRM

Как это работает

Сотрудник видит только те воронки продаж, в которых у него есть право как минимум на просмотр сделок. Например, менеджеры работающие с заявками, видят только сделки в воронке Обработка заявок, а логисты — только в воронке Доставка.

Пример

Услуги
В компании по ремонту техники настроены права доступа для разных ролей:

• Менеджеры по приему заявок видят только воронку Обработка заявок, где они работают с новыми обращениями, уточняют детали и согласовывают заказы.
• Диспетчеры имеют доступ к воронке Координация мастеров, где они назначают специалистов на выезд и отслеживают выполнение заявок.
• Специалисты по качеству работают только с воронкой Контроль качества, где запрашивают обратную связь от клиентов после завершения ремонта.

Продажи
В интернет-магазине бытовой техники настроены права доступа для разных ролей:

• Менеджеры по продажам работают с воронкой Обработка заказов, где обрабатывают сделки, консультируют клиентов и оформляют счета.
• Сборщики видят только воронку Комплектация, где отслеживают процесс сборки заказа.
• Логисты работают в воронке Доставка, где координируют работу курьеров и фиксируют статус доставки.

Используйте автоматизацию для экономии времени

Чтобы сделки двигались по воронкам без вашего постоянного контроля, а клиенты получали своевременную информацию, настройте:

• Туннели продаж, которые соединяют разные воронки.
  Туннели продаж в CRM
• Роботов, которые будут отправлять автоматические уведомления клиентам.
  Роботы в CRM

Как это работает

• Туннели продаж соединяют воронки продаж. Если у вас несколько направлений бизнеса, например, продажа и установка оборудования, с помощью туннеля можно автоматически перенести или скопировать сделку из одной воронки в другую.
• Например, после завершения продажи кондиционера сделка может перейти в воронку установки кондиционера — без ручного переноса и потерь данных.
• Роботы отправляют СМС клиентам, чтобы сообщить о принятой заявке или попросить оценить работу исполнителя.

Как создать и настроить робота

1. Перейдите в CRM > Сделки > Роботы.
2. Выберите воронку, например, Обработка заявок, и создайте робота для нужной стадии.
3. Настройте действия, например, отправка СМС о подтверждении заказа: при переходе на стадию Передано мастеру клиент получает СМС с датой визита.
   Роботы в CRM: коммуникация с клиентами

Как создать и настроить туннель продаж

1. Перейдите в CRM > Сделки > Воронки (≡) > Воронки и туннели продаж.
2. Чтобы создать туннель, нажмите на стадию в одной воронке и проведите линию до другой стадии.
3. Нажмите Туннель. Выберите, что произойдет со сделкой, когда она перейдет на стадию с туннелем:
   • Копировать. CRM создаст копию сделки в новой воронке, при этом оригинальная сделка останется в исходной воронке.
   • Переместить. CRM перенесет сделку в другую воронку, из исходной воронки сделка исчезнет.
4. Заполните поля и сохраните изменения.

Пример

Услуги В компании по ремонту бытовой техники настроена автоматизация.
Воронка Обработка заявок:

• Клиент оставляет заявку на ремонт стиральной машины.
• Менеджер уточняет детали поломки, адрес и удобное время для мастера.
• После согласования всех деталей менеджер переводит сделку на стадию Передано мастеру.
• Робот отправляет СМС клиенту о подтверждении заказа.
  Роботы в CRM: коммуникация с клиентами

Туннель продаж:

• На стадии Передано мастеру настроен туннель, который автоматически копирует сделку в воронку Выполнение услуги.
• В исходной воронке Обработка заявок сделка остается для архива, а в новой воронке начинается работа над выполнением услуги.

Воронка Выполнение услуг:

• Координатор получает копию сделки и назначает мастера.
• После выполнения ремонта мастер сообщает о завершении работ.
• Координатор связывается с клиентом для подтверждения выполнения услуги и закрытия сделки.
• Робот отправляет клиенту СМС со ссылкой на CRM-форму с просьбой оценить качество услуги.
  Что такое CRM-формы

Продажи В интернет-магазине бытовой техники настроена автоматизация.
Воронка Обработка заказов:

• Клиент оставляет заявку на покупку холодильника через сайт.
• Менеджер связывается с клиентом, уточняет модель, дополнительные опции и адрес доставки.
• После подтверждения заказа менеджер переводит сделку на стадию Передано в доставку.
• Робот отправляет клиенту письмо с подтверждением заказа и датой оказания услуги.
  Роботы в CRM: коммуникация с клиентами

Туннель продаж:

• На стадии Передано в доставку настроен туннель, который автоматически копирует сделку в воронку Логистика.
• В исходной воронке Обработка заказов сделка остается для архива, а в новой воронке начинается работа над организацией доставки.

Воронка Логистика:

• Сотрудник склада получает копию сделки и комплектует заказ.
• После передачи товара курьеру сотрудник логистики обновляет статус на В пути.
• Курьер доставляет товар клиенту и фиксирует выполнение заказа.
• Робот отправляет клиенту СМС с CRM-формой, где нужно подтвердить получение товара и оценить работу курьера.
  Что такое CRM-формы