База клиентов в CRM — это список сделок, контактов и компаний с телефонами, e-mail, адресами и другой информацией. Она помогает:

• Не терять клиентов и не путать сделки — все звонки и переписки собраны в карточке клиента. Правильное заполнение полей исключает путаницу: новые обращения автоматически прикрепляются к нужной карточке.
• Находить клиентов, готовых купить снова — CRM анализирует поведение клиентов и сам предлагает, кому предложить повторную покупку.
• Делать персональные предложения — с помощью фильтров можно выделять группы клиентов и отправлять им целевые предложения через мессенджеры, e-mail и другие каналы.

Хранить данные клиента правильно

Телефон и e-mail клиента указывайте только в системных полях карточки контакта или компании. Не используйте для этого пользовательские поля.
Системные поля в CRM

Почему это важно:

• Звонки из карточки CRM работают только с полем «Телефон» — если номер указан в комментарии или в пользовательском поле, вы не сможете позвонить по нему в один клик.
• Роботы для отправки СМС или писем работают только с данными из системных полей карточки.
  Роботы в CRM: коммуникация с клиентом

Телефон сохранен в карточке контакта в системном поле. Менеджер может отправить клиенту СМС о статусе заказа напрямую из Битрикс24.

Создать пользовательские поля

Если нужно указать специфическую информацию о клиенте или сделке — создайте пользовательские поля. Например, компания по установке окон может создать отдельное поле для каждого параметра: вид стеклопакета, размер и количество створок.
Пользовательские поля в CRM

1–3. Перейдите в CRM > Сделки и откройте любую карточку сделки.
4–5. Нажмите Создать поле и выберите его тип.
6. Расположите поля в нужном порядке — так, как вы запрашиваете информацию у клиента. Это упростит работу менеджера по скрипту продаж.
7–9. Сделайте поля обязательными, чтобы сотрудник не забыл внести важные данные.

Для компании по продаже и установке окон создали поля: Cтеклопакет, Размеры и Створки

Использовать CRM-формы

CRM-формы помогают автоматически собирать данные клиентов. Настройте формы так, чтобы для основной информации были отдельные поля. Так клиент ничего не пропустит, а все данные сохранятся в карточке CRM.

1–4. Перейдите в CRM > Продажи > Каналы продаж > CRM-формы.
5. Нажмите Добавить.
6. Выберите сценарий — шаблон CRM-формы под конкретную задачу. Например, Обратная связь для сбора отзывов или Онлайн-событие для регистрации на вебинар.
7. Настройте CRM-форму с обязательными полями.
Сценарии работы с CRM-формами
Как создать и настроить CRM-форму

В CRM-форме автосервиса есть поля: имя, телефон, тип услуги и марка автомобиля. Клиент не сможет отправить заявку, не заполнив эти поля.

Карточка клиента, который заполнил CRM-форму

Сегментировать клиентов с помощью фильтров

Если информация хранится в отдельных полях, вы сможете быстро отфильтровать данные в CRM. Это помогает сегментировать и анализировать клиентскую базу. Например, можно выделить контакты из определенного города и отправить им рассылку об открытии нового филиала.
Как работают фильтры в CRM

1–3. Перейдите в CRM > Клиенты > Контакты или Компании.
4–5. Нажмите на поле Фильтр + поиск, выберите нужные поля и их значения. Например, Город — Калининград.
6. Нажмите Найти.

Когда отфильтровали клиентов, можно сразу отправить им предложение. Для этого выберите все контакты в списке и укажите нужное действие, например, Создать рассылку. Это позволит быстро и точно донести информацию до нужных клиентов.

Менеджер отфильтровал клиентов из Калининграда и отправил СМС об открытии нового филиала

Настраивать Повторные продажи с AI

Повторные продажи с AI помогают находить клиентов, которые готовы купить снова, и автоматически создают для них сделки. AI анализирует данные в CRM и формирует персональные рекомендации — кому, когда и что предложить. Чем качественнее заполнена база, тем точнее работают такие подсказки. Если карточки клиентов и сделок содержат актуальную информацию, AI поможет предложить клиенту именно то, что ему нужно.
Повторные продажи с AI в CRM: что это и как работает

В каждую сделку AI добавляет дело с рекомендациями для менеджера — что предложить клиенту и как лучше выстроить разговор