Открытые линии прочно вошли в каждый Битрикс24 – они в режиме реального времени собирают сообщения со всех каналов (соцсети, мессенджеры), распределяют их по очереди и маршрутизируют между сотрудниками. На основе открытых линий компании создаются своего рода «чат-центры» – они помогают продавать и консультировать по товарам или услугам, а также работать в качестве линии поддержки клиентов.
Но как оценить эффективность самих каналов коммуникаций и работу операторов открытых линий?
В этом вам поможет инструмент – Статистика диалогов.
Как это работает?
В одном месте наглядно представлены все основные показатели коммуникаций в Открытых линиях: кто из менеджеров эффективнее работает, какой канал популярный у клиентов, довольны ли клиенты вашей работой, как быстро отвечают ваши операторы, в какое время приходится основная нагрузка на операторов. Вы можете настроить отчет в любом представлении: числа, гистограмма, диаграмма, график или активность.
Находится данный инструмент в Контакт-центре во вкладке Статистика диалогов:
Как настроить внешний вид
Перед вами представлен рабочий стол с различными блоками – виджетами отчетов. Виджеты отчетов можно перемещать по рабочему столу с помощью мыши:
Каждый виджет можно изменить или удалить – для этого есть соответствующие пункты меню в отдельной иконке-шестеренке. Для быстрого редактирования отчета есть кнопка Настроить на самом виджете:
Цвет виджета также можно настроить на свой вкус – либо выбрать из предлагаемой палитры, либо задать свой по коду:
Все это позволит вам настраивать внешний вид отчетов, делая их яркими и индивидуальными.
Настройки отчета
В слайдере конструктора отчетов представлены основные настройки:
Здесь можно задать Название отчета, указать Отчетный период, выбрать внешний вид представления (диаграмма, гистограмма, графики, числа, активность, воронка, список), и самое главное – выбрать Категорию, Источники данных и Группировку данных.
В категории Открытые линии источниками данных, на основе которых строятся отчеты, могут быть Линии, Каналы, Ответственные и различные счетчики открытых линий:
- Количество всех обращений;
- Количество всех обращений по часам;
- Количество первичных обращений;
- Количество повторных обращений;
- Количество обращений с положительной оценкой;
- Количество обращений с отрицательной оценкой;
- Количество обращений без оценки;
- Количество оцененных обращений;
- Количество назначенных обращений;
- Количество принятых обращений;
- Количество пропущенных обращений;
- Процент довольных клиентов;
В одном виджете некоторые типы представления данных позволяют выводить несколько данных, например несколько графиков или гистограмм.
Фильтры отчетов
По умолчанию все отчеты на рабочем столе настроены на вывод отчетного периода По фильтру, т.е подчинены главному фильтру раздела статистики:
Вы можете настроить в каждом отчете свой отчетный период:
Таким образом, можно одновременно выводить отчеты по главному фильтру и отчеты со своим отчетным периодом:
Как добавить свой виджет отчета
Чтобы создать свой собственный виджет отчета, нужно нажать на кнопку Добавить виджет:
Затем выбрать группу, где будет сохранен шаблон с виджетом отчета:
Далее остается только настроить отчет и нажать Создать:
С помощью опции Сохранить как преднастроенный можно сохранить измененный отчет в качестве шаблона – например, мы выбрали группу Мои отчеты и отчет появился в соответствующей группе:
Таким образом, если вы заранее сохраните нужные шаблоны отчетов, вы можете быстро их помещать на доску отчетов, экономя свое время.
Демо-данные
Если у вас недостаточно данных для отчетов, вы всегда можете предварительно протестировать и настроить внешний вид отчетов, используя демо-данные.
При переключении данные из отчетов демо-режима будут заменены на реальные данные, что очень удобно!
Здесь же можно сбросить внешний вид доски отчетов на вид по умолчанию.
Уверен, наш новый инструмент Статистика диалогов вам понравится, а простота настройки поможет создавать понятные отчеты и следить за эффективностью работы операторов открытых линий вашей компании!
