Оценка качества обслуживания показывает, насколько клиенты довольны общением и как руководители оценивают работу операторов.

Клиенты ставят лайк или дизлайк прямо в чате. Руководители оценивают работу по пятибалльной шкале и оставляют комментарии. Это помогает улучшать сервис и повышать качество общения.

В статье расскажем, как:

• настроить запрос оценки от клиента,
• клиенту оценить диалог,
• руководителю оценить диалог,
• посмотреть оценки.

Как настроить запрос оценки от клиента

1–3. Перейдите в раздел CRM > Клиенты > Контакт-центр.
4–5. Выберите канал коммуникации и открытую линию, в которой нужно включить запрос оценки.
6. Нажмите Настроить в разделе Настройки открытой линии и прав доступа.
7. Перейдите на вкладку Оценка качества.
8. Включите опцию Отправлять запрос клиенту на оценку качества обслуживания.
9. При необходимости настройте дополнительные параметры:

• Разрешить оценку диалога до его окончания — эта возможность есть только в онлайн-чате. Клиент сможет оценить диалог прямо во время переписки.
• Закрывать сессию сразу после оценки клиентом — когда оператор завершит диалог, а клиент его оценит, статус в Списке диалогов сразу изменится на Диалог завершен.
• Ограничить время на получение оценки от клиента — выберите период, в течение которого клиент сможет оценить диалог.

• Для Онлайн-чата и Битрикс24.Network — не более 100 символов в каждой фразе.
• Для других каналов — в тексте должны быть цифры 1 (хорошо) и 0 (плохо). Например, «Пожалуйста, оцените качество обслуживания: 1 — хорошо, 0 — плохо». Если заменить 1 и 0 на другие слова или цифры — оценка не сработает.

Как клиенту оценить диалог

Клиент может оценить диалог во время переписки или после ее завершения. После оценки оператору придет уведомление в Битрикс24.

Во время диалога. Эта возможность есть только в онлайн-чате, если включена настройка Разрешить оценку диалога до его окончания.

1. Нажмите на иконку в правом верхнем углу онлайн-чата.
2. Выберите Лайк или Дизлайк. Нажмите Оценить позже, чтобы отложить оценку и вернуться к диалогу.

• В Онлайн-чате и Битрикс24.Network — выберите лайк или дизлайк.
• В других каналах, например, ВКонтакте или Telegram — отправьте 1 (хорошо) или 0 (плохо).

Запрос оценки в Онлайн-чате

Запрос оценки во ВКонтакте

Как руководителю оценить диалог

Руководитель может оценить работу оператора по пятибалльной шкале и добавить комментарий. После этого оператор получит уведомление в Битрикс24.

1. Перейдите в Список диалогов.
2. Нажмите Меню (≡) рядом с нужным диалогом. Выберите, где оценить диалог: в истории переписки или в окне чата.
   Как работать со списком диалогов в Открытых линиях

1. Нажмите История.
2. В конце диалога выберите количество звезд и и добавьте комментарий.

1. Нажмите Открыть диалог.
2. В конце диалога выберите количество звезд и добавьте комментарий.

Как посмотреть оценки

Доступ к оценкам зависит от прав доступа к Списку диалогов. Например, оператор увидит только свои оценки, а руководитель или администратор Битрикс24 — оценки всех сотрудников.

1. Перейдите в Список диалогов.
2. Нажмите Настройки (⚙️).
3–4. Выберите поля Оценка клиента и Оценка руководителя.
5. Нажмите Применить.

Оценки от клиента и руководителя в Списке диалогов

Используйте фильтр, чтобы посмотреть только нужные оценки. Например, только положительные или отрицательные.

1. Нажмите на строку Фильтр + поиск.
2. Нажмите Добавить поле.
3. Выберите поля Оценка клиента и Оценка руководителя.
4. Укажите значения полей. Например, чтобы посмотреть диалоги с отрицательными оценками, в поле Оценка руководителя выберите значения 1 и 2, а в поле Оценка клиента выберите Не нравится.
5. Нажмите Найти.
   Как работать со списком диалогов в Открытых линиях

• Как создать и настроить открытую линию
• Как работать с чатами в Открытых линиях
• Если не работают открытые линии — причины и решения