Ошибки в работе открытых линий могут возникать по разным причинам. Собрали возможные варианты и быстрые способы решения проблем в одной статье.

Лишние счетчики сообщений в открытых линиях

Ошибка. В разделе Открытые линии в списке чатов горит счетчик, но непрочитанных сообщений нет.

Причина. В чат открытой линии пришло сообщение от клиента. В диалоге мог измениться ответственный, но предыдущий ответственный не успел прочитать сообщение.

Решение. Перейдите в список чатов, нажмите Настройки > Отметить все чаты как прочитанные. Перезагрузите страницу.

Ошибка «Вы не можете отправить сообщение так как канал коммуникаций не настроен»

Ошибка. При отправке сообщения в чат открытой линии вручную или автоматически появляется уведомление Вы не можете отправить сообщение так как канал коммуникаций не настроен.

Причины.

• Открытая линия не подключена к каналу коммуникаций, в который нужно отправить сообщение.
• Открытая линия отключена.

Решение. Проверьте, что линия активна и подключена к нужному каналу. Красный крестик в списке линий значит, что она отключена. Включите открытую линию в разделе Прочее > Линия активна.
Открытые линии: прочие настройки

Не отправляется автоматический ответ о нерабочем времени открытой линии

Ошибка. Клиенты пишут в нерабочее время открытой линии, но не получают автоматический ответ.

Причина.

• В настройках открытой линии включена опция При распределении обращений проверять доступность оператора и сотрудник из очереди начал рабочий день или был онлайн.
  Открытые линии: очередь



• В Битрикс24 был создан пустой диалог открытой линии, в котором нет сообщений от клиента. Такая ситуация может возникнуть в канале Telegram: клиент открыл чат с ботом Telegram, нажал кнопку Старт, но ничего не написал. В Битрикс24 создается диалог, но автоматическое сообщение ему не отправится.

Автоматический ответ о нерабочем времени отправляется в рабочее время линии

Ошибка. Клиенты пишут в рабочее время открытой линии, но получают автоматическое сообщение о нерабочем времени.

Причины. В настройках открытой линии включена настройка При распределении обращений проверять доступность оператора, но в очереди нет доступных сотрудников: все находятся оффлайн, не начали рабочий день или поставили его на паузу.
Как работает очередь в открытых линиях
Контакт-центр: общие настройки