Управление и анализ телефонных звонков в CRM.

Устанавливать планы звонков и формировать BI-отчеты. В разрезе по сотрудникам получить данные о компаниях, количестве звонков и писем, а также длительности разговоров. Автоматически закрывать дела, возникающие после принятого звонка, и обрабатывает пропущенные вызовы, оставляя только актуальные. Сохранять дату последнего звонка по всей CRM, обеспечивая актуальность данных.

Установите любое из приложений по подписке, выберете лучшее для ваших рабочих сценариев и бизнес-процессов:

• План/Факт звонков
• Планирование звонков
• Аналитика звонков
• Звонки по компаниям
• Закрытие пропущенных звонков
• Автозакрытие принятых звонков
• Звонки Realtime
• Дата последнего звонка

План/Факт звонков

По дням, неделям и месяцам – отчет BI.

Описание приложения

Дашборд для BI-конструктора с анализом выполнения KPI по звонкам и подробной статистикой по сотрудникам и отделам.

Универсальность решения

Дашборд работает на родной таблице данных bitrix24.telephony_call, поэтому будет без проблем работать на любом портале Битрикс24 независимо от тарифного плана.

Возможность фильтрации

• Время звонка – по умолчанию установлен период Последние 90 дней.

• Менеджер – нет значений по умолчанию, показываются все. Можно выбрать любой набор.

• Подразделение – нет значений по умолчанию, показываются все. Можно выбрать любой на выбор.

Преимущества дашборда

• Дни недели написаны обычным языком, а не цифрами.

• Длительность звонков указана в минутах, а не в секундах.

• В большинстве таблиц дашборда отображается как фактическое, так и плановое количество звонков.

• Плановое количество звонков легко изменить – по умолчанию это 250 звонков в месяц.

• Также есть доступный для редактирования показатель План звонков > 60 сек. По умолчанию это 125 звонков в месяц.

Планирование звонков

Устанавливать план телефонных звонков и формировать отчеты для сравнения фактических и запланированных вызовов.

Использование решения

Приложение формирует отчеты в зависимости от следующих параметров:

• вида звонков – Успешные, Продуктивные;

• временного интервала;

• выбранного подразделения или по всем пользователям;

• типа звонков – все, входящие, исходящие;

и группирует данные в зависимости от выбранного типа группировки: по дням или месяцам.

Составляющие отчета

В текущей реализации приложения отчет состоит из нескольких частей.

• Сводная таблица по пользователям содержащая информацию по фактическим и запланированным звонкам, общее количество, а так же выполнение плана в процентном соотношении, разбитая по дням или месяцам в зависимости от выбранной группировки.

• Столбиковая диаграмма, отображающая соотношение звонков по всем выбранным пользователям.

• Линейная диаграмма, отображающая динамику выполнения дневного/месячного плана, индивидуально по каждому сотруднику.

Тип звонков, вид звонков и тип группировки

Выбор типа, вида звонков и типа группировки осуществляется по нажатию соответствующих выпадающих меню.

В текущей реализации программы звонки разделены на виды и типы.

Виды звонков:

• Входящие;

• Исходящие;

• Все.

Типы звонков:

• Успешные;

• Продуктивные.

Группировка может осуществляться по:

• Дням;

• Месяцам.

Формирование и экспорт отчета

• Формирование отчета производится по нажатию на кнопку сформировать.

• После того как отчет будет сформирован вам будет предложено распечатать отчет. Печать отчета производится по нажатию на кнопку печать отчета.

• После того как отчет будет сформирован также будет предложено скачать отчет в формате XLS. Скачать отчет можно по нажатию на кнопку скачать.

Аналитика звонков

Мониторинг результативности телефонных звонков.

Возможности решения

Приложение позволяет отслеживать и контролировать статистику результативности телефонных звонков по заранее заданным параметрам.

С помощью приложения можно:

• мониторить статистику телефонных звонков по заданным параметрам – период, продолжительность, количество;

• отслеживать результативность телефонных звонков;

• контролировать эффективность операторов.

Звонки по компаниям

В разрезе по сотрудникам получить: компании, количество звонков/писем, длительность звонков.

Описание решения

Cгруппированный отчет звонков по всем компаниям, причем в отчете анализируются все Контакты и Сделки этих Компаний, а не только сами компании.

В разрезе по сотрудникам можно получить данные: компании, количество звонков/писем, длительность звонков. Сравнить показатели сотрудников, выгрузить данные в XLS.

Добавлен плеер для прослушивания звонка, с возможностью ускорения воспроизведения и скачивания.

Поможет руководителю

• Увидеть нагрузку звонков, писем по компаниям: сколько было звонков за период с учетом минимальной продолжительности звонка.

• Увидеть нагрузку звонков, писем сотрудников: сколько было звонков за период.

• Выставить плановые показатели KPI по сотрудникам. Например, в неделю: прозвонить 200 разных компаний или сделать 100 успешных звонков > 1 минуты.

• Увидеть общие показатели по всей компании – Итого.

Поможет сотруднику

Проверять себя и свою работу: какой объем работы был совершен – разные компании, количество звонков.

Фильтрация и экспорт

Скачивайте разные отчеты в XLS и сравнивайте показатели.

В настройках можно исключить компании по Типу или наличию Сделок в определенных воронках.

Закрытие пропущенных звонков

Закрывает все пропущенные звонки по клиенту в случае успешного звонка, оставляя только актуальные.

Снижение количества пропущенных звонков

Приложение автоматически закрывает пропущенные звонки после успешного контакта с клиентом, что позволяет менеджерам не беспокоиться о накоплении неактуальных активностей.

Экономия времени

Менеджерам не нужно вручную просматривать и закрывать пропущенные звонки, что освобождает их время для более важных задач и улучшает общую продуктивность.

Актуальность данных

Приложение поддерживает актуальность счетчиков, отображая только те звонки, которые требуют внимания, что помогает менеджерам сосредоточиться на действительно важных контактах.

Улучшение рабочего процесса

Благодаря автоматизации процесса обработки звонков, сотрудники могут более эффективно управлять своими задачами, даже работая вне офиса или на удаленке.

Повышение качества обслуживания клиентов

Быстрая реакция на пропущенные звонки и поддержание актуальности данных способствует улучшению взаимодействия с клиентами и повышению их удовлетворенности.

Автозакрытие принятых звонков

Автоматически закрывает дела, которые появляются в CRM после окончания принятого звонка.

Возможности решения

• Приложение автоматически отмечает принятые звонки как обработанные, избавляя сотрудников от необходимости вручную завершать каждое дело в CRM.

• Сотрудникам не нужно тратить время на ручное закрытие звонков, что особенно важно для загруженных колл-центров с большим объемом звонков.

• Автоматическое закрытие принятых звонков предотвращает смешивание принятых и пропущенных звонков в счетчиках, помогая быстро выявлять и реагировать на пропущенные вызовы.

• Снижение нагрузки на сотрудников. – Приложение уменьшает количество рутинных задач, позволяя сотрудникам сосредоточиться на более важных аспектах работы с клиентами.

• Приложение обрабатывает информацию о звонках примерно раз в минуту, обеспечивая своевременное обновление статуса звонков в CRM.

Звонки Realtime

Дашборд по звонкам в режиме реального времени, прогресс в течении рабочего дня, рейтинг сотрудников.

Возможности решения

Дашборд реагирует на любые действия со звонками, и реактивно пересчитывает все данные по звонкам сразу после действия – входящий, исходящий, пропущенный звонки.

Показатели за текущий день

• Входящие звонки;

• Исходящие звонки;

• Пропущенные звонки;

• Обработанные пропущенные звонки – успешный звонок после пропущенного звонка;

• Длительность.

По каждому звонку есть детализация, клик в цифру в таблице откроет слайдер с полной информацией.

Входящие звонки не содержат пропущенные звонки. Так проще понять результат сотрудника.

График

• Отображает совершенные звонки с разбивкой по каждому часу.

• Можно установить начало и окончание рабочего дня.

Рейтинг сотрудников

Рассчитывается из следующих составляющих:

• Совершенные звонки за сегодня.

• Пропущенные звонки.

Настройки

• Установить диапазон графика.

• Исключить отделы.

• Исключить сотрудников.

• Можно сменить тему – темная или светлая.

Дата последнего звонка

Сохраняет дату последнего звонка по всей CRM.

Возможности решения

• Приложение сохраняет дату последнего звонка в карточку Компании, Контакта, Лида и Сделки в CRM в пользовательское поле. Это позволяет легко отслеживать информацию о звонках на всех этапах взаимодействия с клиентом.

• Внутри приложения можно настроить, какие звонки сохранять: входящие, исходящие, либо и те, и другие, а также устанавливать нижний порог по длительности, например, от минуты и дольше.

• Эти данные можно использовать в бизнес-процессах, например, для создания задач или уведомлений, если с клиентом давно не связывались.

• Поле Дата последнего успешного звонка можно вывести в карточку нужной вам сущности CRM – Лида, Сделки, Контакта или Компании. Если звонок соответствует заданным раннее параметрам, поле будет автоматически заполняться.

• Компании, Контакты, Лиды и Сделки можно отфильтровать по значению в поле Дата последнего успешного звонка.